物流企業(yè)提供的售后服務(wù)和傳統(tǒng)的售后相比，做了哪些顛覆？背后是基于怎樣的支撐？

“家里熱水器壞了，找人維修，后來發(fā)現(xiàn)對方多收錢了”，“電視機壞了，要抽時間送到維修點去”......售后服務(wù)價格不透明，送修費時費力，服務(wù)質(zhì)量不能保證等，很多消費者都曾被這些問題困擾。于品牌商而言，尤其是對于一些中小廠商，欠缺在全國布局維修中心和售后網(wǎng)點的能力。一些小型的維修門店，經(jīng)常面臨著門店成本高等問題。

今天，隨著一些大型平臺的切入，他們?nèi)轿坏募軜?gòu)起一個生態(tài)，從各領(lǐng)域去做服務(wù)延伸，以“物流 服務(wù)”對傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)做顛覆。

目前的主要參與者有京東服務(wù) 、日日順場景物流、順豐旗下的豐修、蘇寧小店“生活幫”。

從服務(wù)的類目來看，京東服務(wù) 可以提供手機維修、家電服務(wù)、電腦辦公、生活服務(wù)、家居服務(wù)、數(shù)碼維修等服務(wù)。蘇寧“生活幫”可提供家電清洗維修、手機維修、家政、洗衣等生活服務(wù)以及收寄包裹等。豐修目前主要是以手機維修、家電清洗、手機回收、豐修商城等為主，也在向其他領(lǐng)域延伸。日日順物流從“送貨上門”到“送裝一體”到“送全場景解決方案”,不斷突破行業(yè)邊界。

物流企業(yè)提供的售后服務(wù)和傳統(tǒng)的售后相比，做了哪些顛覆？背后是基于怎樣的支撐？

京東服務(wù) ：發(fā)揮自營優(yōu)勢，賦能兩端

“京東服務(wù) ”是京東集團旗下官方服務(wù)平臺，提供安裝、維修、清洗保養(yǎng)、生活等一站式服務(wù)。2018年5月，“京東服務(wù) ”在京東商城正式上線。目前已經(jīng)涵蓋手機維修、家電服務(wù)、電腦辦公、生活服務(wù)、家居服務(wù)、數(shù)碼維修等多個服務(wù)類目。

以手機維修為例，在京東商城首頁搜索關(guān)鍵詞“手機維修”，可以看到如下頁面：

從C端用戶的感知來看，與傳統(tǒng)售后相比的體驗改進可歸類為以下四點：

（1）維修途徑更加方便：可選擇上門、到店、郵寄，并且極速上門。據(jù)悉，京東服務(wù) 通過GIS定位的智能派單，系統(tǒng)直接選擇優(yōu)秀工程師，最快可實現(xiàn)半小時內(nèi)極速上門。

（2）價格透明：從以上頁面可看出，所有的價格都被公開展示。

（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：京東服務(wù) 基于自營的優(yōu)勢，對整個服務(wù)流程全面實行標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)，維修過程全程錄像。另外，為了保證服務(wù)質(zhì)量，京東圍繞5方面給出免單承諾：若出現(xiàn)工程師未穿工裝、工程師服務(wù)態(tài)度不友好、工程師維修過程未錄像（用戶不讓除外）、維修后未進行測試或填寫客戶簽字的維修單、飛單等情況，將給用戶免單。

（4）售后有保障：全國聯(lián)保。

（5）一站式服務(wù)：通過“京東服務(wù) ”平臺，生活所需的售后維修、家電清潔、家政等各種服務(wù)都可以便捷下單，并且價格透明，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

那背后京東服務(wù) 是對原有的售后鏈條做了怎樣的顛覆？是基于怎樣的支撐？

（1）資源整合：以前消費者之所以是要跑很遠(yuǎn)去找維修店，主要就是中小廠商沒有實力去大范圍布局，服務(wù)能力欠缺。對此，京東將大量的品牌廠商、品牌授權(quán)服務(wù)商、京東自營維修、有維修資質(zhì)和能力的POP服務(wù)商等各類B端服務(wù)資源進行整合，統(tǒng)一服務(wù)品類，將服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化，借助于自營物流，進而為下游用戶提供全鏈條的服務(wù)。目前,京東服務(wù) 已經(jīng)擁有近百家知名品牌售后服務(wù)授權(quán)，與200余家優(yōu)質(zhì)服務(wù)商達成合作，覆蓋全國線下合作門店超過1萬家。有能力去做這種整合的，也必須是京東這樣有實力的大平臺。

（2)自建自營網(wǎng)店 高標(biāo)準(zhǔn)維修中心：針對寄修，京東擁有遍布全國的11大維修中心，可提供取送維修服務(wù)，這樣也減小了欠缺服務(wù)能力的中小廠商在全國范圍內(nèi)布局售后的壓力；針對于上門服務(wù)，京東服務(wù) 在全國布局服務(wù)網(wǎng)點，網(wǎng)點會承接其所在區(qū)域全部上門服務(wù)。

(3)物流服務(wù)：京東物流是全球唯一擁有中小件、大件、冷鏈、跨境、B2B、眾包（達達）6大網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)，全國運營超過550個大型倉，大件和中小件網(wǎng)絡(luò)100%覆蓋中國大陸行政區(qū)縣，自營配送服務(wù)覆蓋全國99%人口。

（4）龐大流量入口，與用戶交互能力強：提供更多的入口，才能獲得更多的用戶。用戶可通過京東商城、微信端等入口下單。與此同時，龐大的流量基礎(chǔ)決定了京東與用戶有更多的交互，更能了解其各種各樣的需求，進而反過來對上游鏈條進行優(yōu)化。

（5）專業(yè)人才培養(yǎng)：“京東服務(wù) ”通過校企合作培養(yǎng)人才。另外，對平臺的工程師投入培訓(xùn)。還采取自建、與服務(wù)商共建等方式，規(guī)劃建設(shè)實訓(xùn)基地。

除了通過對原有鏈條的優(yōu)化，重構(gòu)生態(tài)圈，更加方便用戶之外，隨著“京東服務(wù) ”圍繞用戶開展全方位的服務(wù)，京東與用戶之間可黏連的角度越來越多，因而，不管是為用戶提供的價值，還是從用戶身上獲得的價值，都會越來越多，實現(xiàn)雙向賦能。

豐修：基于物流優(yōu)勢，橫向進入售后

豐修成立于2015年，是順豐旗下的3C產(chǎn)品售后服務(wù)品牌。正如其官網(wǎng)介紹，豐修平臺依托于順豐覆蓋全國的倉儲、配送網(wǎng)絡(luò)及逆向物流優(yōu)勢，提供多行業(yè)、跨品類、一體化的售后供應(yīng)鏈行業(yè)解決方案。對于消費者而言，足不出戶，便可享受到上門或者寄修的高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。順豐做售后的優(yōu)勢，是基于其物流優(yōu)勢，橫向進入新的產(chǎn)業(yè)。

順豐是如何基于物流優(yōu)勢，橫向進入售后的？

在豐修看來，逆向物流真正的能力在于跟蹤整個產(chǎn)品周期，而不只是退換貨。豐修副總裁凃自明在演講上曾介紹到：“豐修一方面通過上門取件 中央維修，解決品牌商的維修問題;另一方面通過順豐中央或區(qū)域分倉，解決備件問題，降低了傳統(tǒng)零售網(wǎng)點分布式的備件倉儲成本。品牌商售后綜合成本降低顯著。品牌商的客戶再不用對著官網(wǎng)地圖請假去維修網(wǎng)點，省下了大量的私人時間，提升了對品牌商的好感度?！?/p>

在核心物流節(jié)點自建售后維修中心：據(jù)“順豐集團”官方公眾號介紹，豐修在順豐全國7大RDC(核心物流節(jié)點)自建售后維修中心，貨品一到達順豐物流中心，即可進行退換、檢測及維修服務(wù)，在維修服務(wù)流程和供應(yīng)鏈管控上都進行了標(biāo)準(zhǔn)化、可視化管理，極大節(jié)省了在途中轉(zhuǎn)時間。

專業(yè)SKU備件倉儲集中管理、科學(xué)調(diào)配：對于備件供應(yīng)商數(shù)量多、分布廣、調(diào)配時間長的問題，豐修通過專業(yè)SKU備件倉儲管理進行集中管理、科學(xué)調(diào)配，可以降低傳統(tǒng)零售網(wǎng)點分布式的備件倉儲成本。

高標(biāo)準(zhǔn)物流服務(wù)：基于順豐自營模式下高標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)，豐修的“寄修”服務(wù)可以做到2小時上門取件，同城24小時、省內(nèi)24~48小時全程時效。而“上門修”則可覆蓋全國一二線城市，輻射三四線城市。做到5分鐘響應(yīng)，2小時上門，1小時修好。

人才：全自營服務(wù)團隊是豐修區(qū)別于其他服務(wù)商的核心優(yōu)勢，豐修擁有1000余名專業(yè)認(rèn)證的自營工程師。

大數(shù)據(jù)：豐修有自研售后管理系統(tǒng)，可以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、自動化、可視化。當(dāng)系統(tǒng)接到訂單后，自動開始調(diào)度合適的維修工程師。據(jù)豐修副總裁涂自明介紹：“未來還將利用順豐以及我們?nèi)粘＞S修積累的大數(shù)據(jù)分析，可以追蹤消費者的需求，向下游消費者提供‘猜你喜歡’的更貼合消費者個人需求的產(chǎn)品和服務(wù)，完成用戶個性化需求。”

3C等高端產(chǎn)品逆向物流服務(wù)經(jīng)驗：順豐基積累了豐富的3C等高端件逆向物流服務(wù)經(jīng)驗，豐修便是從傳統(tǒng)逆向物流的退換貨延伸到跟蹤整個產(chǎn)品周期。

蘇寧小店：增值服務(wù)拓寬盈利邊界

今年8月份，蘇寧小店宣布升級“商品 服務(wù)”的小店模式，推出服務(wù)品牌“生活幫”。依托“門店＋APP”、“商品＋服務(wù)”的運營模式，蘇寧小店將蘇寧幫客家政服務(wù)與快遞代收發(fā)業(yè)務(wù)進行有機整合，并在門店單獨劃分出了兩大服務(wù)的線下服務(wù)區(qū)，即生活幫。這意味著，與傳統(tǒng)的便利店相比，蘇寧小店多了的增值服務(wù)，進而盈利邊界拓寬。

“生活幫”都提供哪些服務(wù)？打開蘇寧小店的微信小程序，在首頁便可看到“生活幫”，包括家電清洗維修，家政、洗衣等生活服務(wù)以及收寄包裹等在內(nèi)的各個板塊。

同樣，我們先從消費者感知的角度來看，與傳統(tǒng)的服務(wù)模式相比，改進主要體現(xiàn)在3方面：

（1）智能派單：當(dāng)消費者下單后，蘇寧幫客AI智能派工系統(tǒng)會基于大數(shù)據(jù)分析智能派單，快速派工給最近的服務(wù)工程師。

（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：蘇寧“生活幫”對整個操作流程都制定了嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)。另外，還要求服務(wù)人員對關(guān)鍵環(huán)節(jié)拍照上傳，由后臺人員進行審核。

（3）價格透明：收費設(shè)置上，不同服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用材價格等都被公示。據(jù)“蘇寧物流 ”介紹，蘇寧幫客的收費標(biāo)準(zhǔn)，在蘇寧易購線上進行了公示；服務(wù)工程師在收費環(huán)節(jié)也必須向消費者出示價格收費表；在作業(yè)過程中，蘇寧幫客推出作業(yè)照片上傳和作業(yè)記錄儀全流程監(jiān)控，智能電話回訪監(jiān)控服務(wù)閉環(huán)等多種功能，保證安裝費、材料費，服務(wù)后的報價明細(xì)、電子發(fā)票等全部公示，收費透明。

那蘇寧小店的后端優(yōu)勢是體現(xiàn)在哪些方面？

（1）超級流量入口：在線上，消費者可以通過天貓、蘇寧易購、蘇寧幫客等App以及蘇寧幫客微信小程序、微信公眾號等下單預(yù)約。在線下，有蘇寧易購門店、蘇寧小店“生活幫”、蘇寧幫客縣鎮(zhèn)服務(wù)中心等。

（2）蘇寧物流支持：蘇寧物流1990年即開始物流能力的建設(shè)，是國內(nèi)首批從事倉儲、運輸、配送等供應(yīng)鏈全流程服務(wù)的企業(yè)，形成了獨特的倉儲、運輸、末端配送三張基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的資源優(yōu)勢。據(jù)蘇寧易購發(fā)布的2019年第三季度財報顯示，截至2019年9月30日，蘇寧物流擁有倉儲及相關(guān)配套面積1105萬平方米，快遞網(wǎng)點26091個，并已在41個城市投入運營50個物流基地，在17個城市有23個物流基地在建、擴建，擁有行業(yè)領(lǐng)先的自建物流設(shè)施網(wǎng)。另外，還新整合家樂福中國覆蓋全國的53個城市的8個中心倉。

（3）龐大末端網(wǎng)絡(luò)：在末端的同城服務(wù)方面，覆蓋同城配送、社區(qū)服務(wù)、自提服務(wù)三大類。蘇寧同城配送充分利用蘇寧、天天網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為商戶提供直徑3公里商圈的內(nèi)的多場景即時、準(zhǔn)時、定時達的配送服務(wù)。結(jié)合線上、線下融合的模式，打造圍繞與用戶日常生活息息相關(guān)的即時服務(wù)模式，提供優(yōu)質(zhì)的即時物流、家政服務(wù)、家電清洗等服務(wù)。

（4）家電服務(wù)基因：蘇寧是以家電零售業(yè)起家。據(jù)《2019年中國家電行業(yè)三季度報告》顯示，2019年三季度，蘇寧再度以22.6%的市場份額占比領(lǐng)跑全渠道第一。作為家電第一銷售渠道，歷經(jīng)多年沉淀，蘇寧對圍繞家電的整個生態(tài)圈本身就有得天獨厚的理解和優(yōu)勢，并且也積累了豐富的資源和服務(wù)經(jīng)驗。

另外，還有科技、金融等優(yōu)勢加持。

通過蘇寧小店在末端的不斷延伸，蘇寧C端網(wǎng)絡(luò)越來越大，越來越深。當(dāng)蘇寧小店能提供的服務(wù)越來越多樣化，與用戶產(chǎn)生的交互越來越多，與用戶的粘性則會越來越強。在零售業(yè)態(tài)競爭激烈的狀態(tài)下，蘇寧小店從增值服務(wù)拓寬盈利空間。

日日順場景物流：從“送產(chǎn)品”到“送裝一體”到“送全場景解決方案”

從“送貨上門”到“送裝一體”到“送全場景解決方案”，日日順物流不斷打破行業(yè)邊界。

何謂“送全場景解決方案”？以用戶健康洗浴需求為例，日日順物流將熱水器、電熱毛巾架、魔鏡、浴缸、智能馬桶等不同行業(yè)的資源方匯集起來，打造了產(chǎn)品可定制、方案可定制、生態(tài)可迭代的服務(wù)模式，實現(xiàn)整個生態(tài)的開放共贏。

日日順的優(yōu)勢又是體現(xiàn)在哪里？

1、大件物流基因：作為海爾旗下物流企業(yè)，日日順物流是國內(nèi)為數(shù)不多具有大件物流基因的企業(yè)，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，曾參與多個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定。

2、大件物流網(wǎng)絡(luò)：日日順物流擁有大件物流行業(yè)唯一能夠全網(wǎng)覆蓋、到村入戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

（1）多級云倉：據(jù)其官網(wǎng)信息顯示，日日順物流已建立起輻射全國的分布式三級云倉網(wǎng)絡(luò)，擁有15大發(fā)運基地、136個智慧物流倉、 6000多家微倉，總倉儲面積達600萬㎡以上。

（2）干線集配：據(jù)日日順官網(wǎng)信息顯示，在整車干線方面，日日順物流目前擁有15個發(fā)運基地，22000輛在線車輛，4000萬方年發(fā)運輛；在零擔(dān)干線方面，有180個中轉(zhuǎn)站，5000輛零擔(dān)在線車輛，1500萬方年發(fā)運量。

（3）區(qū)域：日日順物流有6000輛區(qū)域配送車輛，3300條對流班車專線，覆蓋2915個區(qū)縣。

（4）最后一公里：日日順已經(jīng)有90000輛車小微，18萬服務(wù)兵，6000個送裝網(wǎng)點，可實現(xiàn)全國送裝服務(wù)無盲區(qū)。

3、資源整合能力：據(jù)悉，日日順場景物流生態(tài)平臺上已吸引3000多家資源方加入，在為用戶“定制”全流程體驗的同時，也為生態(tài)圈的企業(yè)“定制”轉(zhuǎn)型路徑。

4、智能化、信息化：例如，日日順相繼上線訂單管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、配送管理系統(tǒng)、預(yù)約管理系統(tǒng)、資源協(xié)同平臺、車輛軌跡平臺、移動應(yīng)用平臺、服務(wù)質(zhì)量平臺八大信息化系統(tǒng)，幫助全流程智慧化管理。另外，還有3D機器視覺識別、全自動設(shè)備路徑優(yōu)化等人工智能技術(shù)，AGV等智能化設(shè)備幫助降本增效。

5、終端交互能力：日日順聚焦大件物流，送貨上門的特性使得日日順與用戶有更多的交互性，更容易獲取到用戶的需求。日日順旗下最后一公里送裝平臺“車小微”便是日日順與用戶交互的觸點。作為與用戶交互的觸點網(wǎng)絡(luò)，車小微也已從原來的送裝服務(wù)發(fā)展成為同城用車、售后維修、代發(fā)快遞、產(chǎn)品零售等場景化的服務(wù)平臺。

日日順再將用戶需求反饋給上游的品牌商，引導(dǎo)品牌商將產(chǎn)品改進。這樣一來，就將“品牌方認(rèn)為消費者有哪些需求”的推式鏈條變成為“消費者引導(dǎo)品牌方改進產(chǎn)品”的拉式鏈條，既能夠為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，又使得日日順對接的品牌方與同行相比會更具有競爭力。

觀察以上幾個代表性企業(yè)案例，無論是京東服務(wù) 、順豐的豐修、蘇寧小店還是日日順的場景物流，與傳統(tǒng)的服務(wù)相比，消費者選擇服務(wù)的方式可以有多種，更加便捷，并且價格更加透明，服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)。

在背后，是各自基于龐大的物流網(wǎng)絡(luò)、資源、物流服務(wù)能力、技術(shù)的基礎(chǔ)向外延伸做服務(wù)。有幾大共同點：

1、基于四通八達的倉配網(wǎng)絡(luò)，既能滿足極速上門取件，方便消費者，又可以幫助上游廠商緩解一些備件物流等方面的問題。另外，像豐修在核心物流節(jié)點自建售后維修中心，這樣還可以極大節(jié)省在途中轉(zhuǎn)的時間。

2、無論是京東、順豐、蘇寧還是日日順，在過去的物流服務(wù)中，3C、家電的配送都在他們服務(wù)中都占重要部分，而3C、家電這些品類的產(chǎn)品相比于其它來講，對物流服務(wù)的要求更加高，例如大家電要求送貨上門，一些貴重的3C產(chǎn)品要求當(dāng)面查看簽收等等，這使得這些物流企業(yè)與終端用戶會產(chǎn)生更多的交互，更能洞悉他們的需求，將這些需求向上游反饋，進而幫助上游的供應(yīng)鏈條、品牌商做優(yōu)化。

3、一些中小型的廠商缺乏在全國布局維修中心和售后網(wǎng)點的能力，但是大型平臺具備實力，中小廠商可以參與到這些平臺構(gòu)建的生態(tài)中，借助于平臺的資金、技術(shù)、資源、品牌影響力等，去做單靠自己無法實現(xiàn)的事情。

時至今日，各大平臺都在尋找新的盈利增長點，基于“物流”基礎(chǔ)，往外延伸，未免不是一種好的方式。但是有三點很重要，一是能否真正的對原有的服務(wù)做顛覆，從消費者的體驗來看，是否真的有很大提升，以合理的價格享受到更好的服務(wù)；二是差異化，當(dāng)參與者越來越多，差異化的服務(wù)才能避免“價格戰(zhàn)”；三是成本投入，做服務(wù)延伸的盈利空間有多大？要有多少投入？等等這些都要考慮清楚。

通過各家延伸服務(wù)的現(xiàn)象，也讓我們對未來有了更多的暢想?；蛟S，很多的邊界都將被去除，變成“無界”。

作者 | 三筒