（胡曉磊）

案件分類模塊與傳統(tǒng)鏈條式并存模式是當(dāng)前理賠流程特色。筆者認(rèn)為不論流程中模式類型差異多大，我們均可以設(shè)置管理工具來解決。本篇結(jié)合當(dāng)前模式，定義一個(gè)未決存量分類公式：

MAGICIAN公式：OF=SCT

OF 是未決OPEN FILE的縮寫，S代表SIMPLE，譯為簡單案件；C代表CONCERNED，譯為需關(guān)注案件；T代表TROUBLED，譯為疑難案件。

我們套用公式，采用戴明環(huán)（PDCA）+“三段法”工具。所謂PDCA是非常適合未決存量管理的管理工具，他通過制定目標(biāo)、明確方案、過程追蹤以及結(jié)果檢視的方法起到讓未決存量循環(huán)改善的效果。

所謂“三段法”是指按MAGICIAN公式指引，將未決區(qū)分為【已決監(jiān)控值+授權(quán)質(zhì)檢類】；【未決監(jiān)控閥值+規(guī)則檢視改善類】；【個(gè)案控制+分型指導(dǎo)類】三部分。

1、確定可納入案件類型、確定授權(quán)規(guī)則。

管理能效較差的公司可先將5千元以下案件納入此類范疇，管理能效較強(qiáng)的公司可擴(kuò)大為萬元以下案件，納入的原則是案件結(jié)案周期短，審核簡單，易于查找問題類型的案件。

對于分公司構(gòu)架下的遠(yuǎn)程微信、視頻查勘崗可將審核權(quán)合并；根據(jù)全省不同機(jī)構(gòu)案件查勘質(zhì)量，可對能效較好的機(jī)構(gòu)放開自動(dòng)審核權(quán)限。授權(quán)的前提是分公司要有專職且獨(dú)立的質(zhì)檢室（崗），在正常工作日下能對案件處理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

2、設(shè)定管控目標(biāo)值與監(jiān)控值

目標(biāo)值指標(biāo)選定建議采用結(jié)案周期，對于監(jiān)控值的設(shè)定，建議采用“日結(jié)案率”+ CFR漏損率（頻度）。所謂CFR漏損率，是指已決案件回顧（Close File Review）質(zhì)檢,兩項(xiàng)監(jiān)控值為了便于檢視周期性達(dá)成與問題檢視。例如5千元以下類案件，某機(jī)構(gòu)結(jié)案當(dāng)前周期為4.5天，監(jiān)控值可采用1天結(jié)案率、2天結(jié)案率、5天結(jié)案率組合法監(jiān)控；再如某機(jī)構(gòu)結(jié)案周期只有2.5天，監(jiān)控結(jié)案率值可采用，小時(shí)結(jié)案率與1天、2天結(jié)案率組合模式。

3、確定單循環(huán)管理周期，檢視+目標(biāo)開啟新周期

根據(jù)機(jī)構(gòu)改善需求，一般管控周期可選擇為月（或半月），這樣能保證我們每日甚至每時(shí)關(guān)注，知曉哪類案件、哪個(gè)崗位存在問題，問題是什么，通過不斷的微調(diào)整，可讓案件流轉(zhuǎn)速度加快，通過單周期結(jié)束后的檢視（總結(jié)）固定某類案件結(jié)案效率提升的經(jīng)驗(yàn)，找到末類型案件結(jié)案率差的原因，確定改善的目標(biāo)值及方法。這樣周而復(fù)始可起到存量下降目的。

此區(qū)塊案件我們依舊要根據(jù)公司管控水平，進(jìn)行分類計(jì)入：如萬元以上的非全損類車物案件、人傷涉殘、涉訴類案件（非黃牛、非合同糾紛）類等等；對于存在懲罰性立案規(guī)則的公司，涉及類型案件可納入此段管控范圍。納入的基本規(guī)則是案件周期相對較長，爭議類案件概率小，需要結(jié)合公司規(guī)則。

1、如何確定監(jiān)控閥值

確定監(jiān)控閥值與確定周期目標(biāo)采取的方法相似，監(jiān)控閥值是區(qū)塊未決周期存量比的概念。此閥值監(jiān)控的好處在于未決中，可根據(jù)流量占比的變化來檢視環(huán)節(jié)點(diǎn)管控效果。以萬元以上車物結(jié)案周期為例，假定某公司結(jié)案周期為18天，但未決中超30天未決占比存量大且未決占比50%。要下降30天未決案件，可將監(jiān)控閥值確定為15天存量率（20%改善），25天存量率（歷史部門督導(dǎo)5天結(jié)案效率高），這樣存量率超過正常值，我們就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，找到根源解決。

2、如何檢視規(guī)則執(zhí)行效果

各家公司都有崗位SOP，分類案件管理細(xì)則，核損核賠規(guī)則等等指導(dǎo)此類案件妥善處理。在閥值監(jiān)控中，我們將根據(jù)存量變化，查找影響案件流轉(zhuǎn)效能的問題，透過問題歸類，確定例如基層操作崗對某類案件處理規(guī)則掌握不好，操作崗與審核崗對某類案件掌握規(guī)則不統(tǒng)一等等問題是技能不到位還是規(guī)則有漏洞。涉及規(guī)則漏洞可以通過修訂規(guī)則改善，技能問題可以通過二次培訓(xùn)，督導(dǎo)考核，基層管理崗個(gè)案幫扶等方式解決。每次問題的發(fā)現(xiàn)都伴隨管控的調(diào)整，帶來的是效率的提升與存量的下降，這樣又可以通過提高監(jiān)控閥值做新的管理循環(huán)。

納入此部分多為爭議類案件（含欺詐類、損失爭議類、事故雙方或三方損失糾紛類等），糾紛導(dǎo)致訴訟類案件（含黃牛），此類案件特點(diǎn)是因糾紛或爭議引起，不經(jīng)過多次溝通無法解決。解決此類案件筆者認(rèn)為除了常規(guī)的個(gè)案指導(dǎo)追蹤外，還是有部分案件可做分類管控的：

1、通過“模塊地圖”模式，建立某類案件前置管控預(yù)案規(guī)則

針對涉訴高發(fā)、黃牛高發(fā)地區(qū)可以建立“訴訟地圖”，“黃牛地圖”，按區(qū)塊管控：對符合類型案件建立規(guī)則，從報(bào)案或首次查勘開始推進(jìn)，例如殘車快處規(guī)則與黃牛競價(jià)、人傷靈活支付標(biāo)準(zhǔn)及流程等。還通過風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)案件區(qū)域總結(jié)“風(fēng)控地圖”建立核保、理賠端共管規(guī)則。

2、簡單爭議類授權(quán)機(jī)構(gòu)崗位。

簡單爭議類案件，一般指的是爭議金額較小，爭議問題常規(guī)方法可解決的案件。此類案件根據(jù)機(jī)構(gòu)管理能效，可分類給機(jī)構(gòu)管理崗、關(guān)鍵操作崗（如重案崗、復(fù)勘崗），通過授權(quán)的方式給管理崗位快速處理，此類案件管控同樣可用質(zhì)檢的方法，套用戴明環(huán)模式管控改善。

3、選用“投訴率”、“訴訟率”指標(biāo)回看案件管控效果。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在理賠運(yùn)營中快速應(yīng)用，案件分類速度與結(jié)案效率會(huì)越來越快，最終SIMPLE類將與CONERNED案件逐漸合并。當(dāng)前業(yè)內(nèi)通過使用“照片掃描+算法”技術(shù)提升小額案件定損效率與質(zhì)量，影像掃描技術(shù)在手機(jī)端的應(yīng)用將會(huì)給車物大案定損帶來顛覆性的改變；醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)與理賠系統(tǒng)對接后，“算法公司”將顛覆人傷定損與風(fēng)險(xiǎn)評估模式；隨著保險(xiǎn)人傷案件數(shù)據(jù)庫補(bǔ)充，調(diào)解周期、多選擇的調(diào)解方案可以人工智能方式確定，將使人傷崗不再專業(yè)壟斷。。。。。。

這些變化都會(huì)帶動(dòng)理賠管理模式的改變。涉及未決存量管理，我認(rèn)為萬變不離其宗:對案件的掌控力。只是我們后期理賠討論的將會(huì)是怎樣解決大數(shù)據(jù)與人機(jī)結(jié)合問題，或者規(guī)則算法與周期管控問題等，我們依舊可以總結(jié)出方法論工具及管理技巧，相比過往而言，只不過是另外一個(gè)維度罷了。