文 |李華麗

來源 | 學(xué)道家塾(ID:ycxdjs)

做好客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素

回憶

各位請回憶一下，當(dāng)你是新員工的時候，當(dāng)長達(dá)三個月的培訓(xùn)課程中，你的培訓(xùn)師和你講了哪些課程內(nèi)容?

無論是國企、外企還是民企，無論是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是其他，所有的客戶服務(wù)新入職員工的培訓(xùn)內(nèi)容都離不開四大模塊:

①業(yè)務(wù)知識和流程

②溝通技巧

③靈活性主動服務(wù)

④自我管理

我們用自行車來比喻這四大模塊會更直觀，業(yè)務(wù)知識和流程象征著自行車的前輪，人際關(guān)系好比自行車的后輪，主動服務(wù)和靈活性就類似于自行車的車軸，自我管理就是自行車的車把，下面進(jìn)行一一分析。

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業(yè)務(wù)知識和流程

我們講業(yè)務(wù)知識和流程，簡單來說就是對公司產(chǎn)品、公司規(guī)定和程序的認(rèn)識。客服人員如果對公司的產(chǎn)品知識、規(guī)定流程不能熟練掌握的話，不知他如何做好客戶服務(wù)工作。

每家公司的產(chǎn)品、套餐多如牛毛，流程也各有千秋，要讓員工在短期內(nèi)快速掌握這么大量的信息非常困難，我們需要借助一個工具，就是知識庫。做知識庫的人最大的本事就是把有用的知識藏到誰都找不到的地方，輸入關(guān)鍵詞出現(xiàn)好幾十頁，第一頁不是你想要的，第二頁也不是，往往最后一頁才是你要的業(yè)務(wù)套餐。

知識庫靠不住，我們只能靠自己。小的時候老師是怎么教我們寫作文的?寫作文掌握六大要素:時間、地點、人物、事情的起因、經(jīng)過、結(jié)果，把這六大要素寫進(jìn)去不一定會高分，但絕對不會低分，業(yè)務(wù)知識也是如此，只要是文章就離不開關(guān)鍵要素，所以學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識記得這幾個重點:

第一:業(yè)務(wù)的背景是什么?在什么情況下公司要推出這款產(chǎn)品或者項目呢?

第二:這個產(chǎn)品是針對什么客戶?VIP客戶還是普通客戶?關(guān)于老客戶還是新客戶?針對職場客戶還是個人客戶?我們都需要了解清楚。

第三:產(chǎn)品是針對哪類型的?比如中國移動，就分為語音業(yè)務(wù)和流量業(yè)務(wù)。

第四:時間。這個產(chǎn)品推出的時間是什么?在什么時間下架?給客戶講清楚，避免誤會。另外還需要告知怎么辦理?通過微信公眾號還是短信電話?或者來營業(yè)廳?特別要強調(diào)的是如果客戶要去營業(yè)廳，一定要告訴客戶帶齊資料，避免客戶多跑一趟。

下面講一個非常重要的要素，就是限制要素。購買這個產(chǎn)品有哪些限制條件?比如電信經(jīng)常推出的買手機送話費是有很多限制條件的，如果買了一臺蘋果7，每個月最低消化不得低于300多塊，持續(xù)2年，這些限制條件需要提前說清楚，這些也是我們講的“坑”，如果這些坑不提前告知給客戶，被客戶發(fā)現(xiàn)了，客戶可能會說你欺騙;如果我們主動告知，就會避免誤會。

我有一次去商場買鈣片，商場在促銷，買一送二，我覺得很實惠就準(zhǔn)備買單，但有人過來說“我們之所以做活動是因為鈣片只有半年就過期了你需要考慮一下嗎?”我覺得沒問題，三瓶鈣片一共180片，每天兩片剛好。試想一下，如果我回到家才發(fā)現(xiàn)鈣片還有半年就過期，我會有什么反應(yīng)?這也是銷售和服務(wù)最根本的區(qū)別，銷售總是想把產(chǎn)品說得跟花一樣美。

而服務(wù)要降低客戶的期望值，需要把一些實在的話講給客戶，也就是限制條件。另外，還需要思考一下產(chǎn)品和業(yè)務(wù)可能會引發(fā)客戶什么投訴?

我知道很多客服中心都有做腳本的同事，我想問一下，這些同事之前有沒有做過客戶服務(wù)?如果沒有，他制定的腳本是不切實際的。做腳本的人一定是優(yōu)秀的客服，因為他才知道什么話才能打動、說服客戶，用益策的話說“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭?！?/p>

比如在手機店買一臺新手機，幾個銷售人員會問你想買什么手機、什么價位，我相信多數(shù)人都會說隨便看看，問了跟沒問一樣。而優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員會這么問:“您現(xiàn)在用的是什么手機?”假如我現(xiàn)在用的是酷派，他立刻就會知道我想要的價位、品牌是什么。所以制定話術(shù)腳本一定要由優(yōu)秀的話術(shù)員來制定。

人際關(guān)系

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我去過很多客服中心，我發(fā)現(xiàn)平均3個月被投訴一次的客服代表，他們的人際關(guān)系都不太好，人際關(guān)系不僅包括客戶關(guān)系，還包括和同事、父母、夫妻還有親子關(guān)系。為什么說平均3個月被客戶投訴一次的人的人際關(guān)系不好呢?

我們都聽過“我們最容易傷害的往往是最親的人”，在親人面前，說話可能會肆無忌憚一點，因為吵完了就會和好如初，所以有的時候說話并不在意。在客戶面前可能會忍耐，如果平均3個月被客戶投訴一次，可以想象你是如何與家人相處的。

前段時間，賣的最好的一本書《所謂高情商就是會好好說話》，這是一位日本作家寫的書，這本書連續(xù)幾個月高居社科類第一名，這說明中國人太想好好說話了，也說明我們太不會好好說話了。

所以人際關(guān)系的好壞都在這張紙上，看你會否說好聽的話。下面來講講人際關(guān)系的三個準(zhǔn)則，只要做到這三個準(zhǔn)則，基本上你的人際關(guān)系沒有太大的問題。

人際關(guān)系的第一個準(zhǔn)則:一句話不在于說什么，而在于怎么說。

我們都道面對面溝通時有三個要素:身體語言;語音語調(diào);說話內(nèi)容。

當(dāng)和對方說話時，不同的身體語言得出的效果是完全不一樣的。比如與對方講話的時候，你抱著手，眼睛看別的地方，即使你和他打招呼、問候他，可是對方根本感覺不到你的樂趣。

語音語調(diào)的作用也非常重要。

我用不同語音語調(diào)說兩句話，大家看看我想表達(dá)的意思是什么?！澳谩?聲音大小適中，不卑不亢)，“你好”(聲音毫無波瀾)，很明顯，第一聲是想表達(dá)尊重、有禮貌，第二聲我不耐煩，我沒有說我尊重你，我也沒有說我很不耐煩，可是為什么就是能聽得出來?這就是語音語調(diào)的關(guān)系

說話內(nèi)容。

心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)。身體語言占溝通效果的55%，語音語調(diào)占38%，內(nèi)容占7%，所以一句話不在于說什么而在于怎么說，與身體語言、語音語調(diào)有關(guān)，下面再來講講說話內(nèi)容。

先考驗一下大家的智商。一位國王瞎了一只眼，少了一條腿，但是他想流芳千古，于是請畫師來畫畫像，第一位畫師是寫實的，把國王瞎了一只眼、少了一條腿如實地畫出來，國王看完之后只有一個字:殺。第二位畫師是個浪漫主義者，他把國王兩只眼睛畫得炯炯有神，兩條腿剛勁有力，國王看完之后也只有一個字:殺。如果您是第三位畫師，您會怎么畫?

這個問題我問過好多學(xué)員，答案五花八門，有人說畫一個眼罩，有人說畫側(cè)影，當(dāng)然也只有一個字:殺。最好的答案是畫這位國王騎在一匹駿馬上，然后正在射箭。騎在駿馬上，少掉的腿就不用畫了;他在射箭，剛好遮住一只眼睛。這就是一句話的內(nèi)容，可以換一種方式展示，所以良藥未必苦口，忠言也未必逆耳。

人際關(guān)系的第二個準(zhǔn)則，不要和對方爭論對錯。

圖上這兩個人，你覺得誰對誰錯?

所有人都會說，這兩位沒有對錯，只是角度不同而已。人際關(guān)系不是做數(shù)學(xué)題有準(zhǔn)確答案，人際關(guān)系很多時候沒有對錯的界定，好壞全憑個人感知，對錯也全看對方的立場。

古時候有位客人在布匹店和老板吵架，客人說“一尺布八文錢，我買了七尺，七八五十四，我給你六十文，你要給我六文錢”，老板說“七八五十六，我只能給你四文錢”，兩個人最后吵到孔子那里去了，客人跟孔子說“如果七八不是五十四，我就把腦袋砍下來”，孔子微微一笑“你是對的，七八五十四”，于是客人很開心地拿了六文錢走了，老板不可理解，他不明白。

孔子不是大學(xué)問家嗎?七八五十六但孔子為什么說是五十四?布匹店老板不明白，后來孔子的學(xué)生問“老師，七八是五十六，你為什么要說五十四?”孔子笑著說“如果我說是五十六，他就把腦袋砍下來，我要他的腦袋有什么用?，而且跟一個傻子爭論，你傻不傻?大家哄堂大笑。的確，就像歡樂頌里常說的“不與傻瓜論長短”，所以有時候?qū)湾e真的沒那么重要。

你有沒有發(fā)現(xiàn)很多人特別喜歡爭論對錯，我也常常問他們“贏了又如何?”，其實爭論對錯的人往往就是錯的，因為你的人際關(guān)系會變得越發(fā)糟糕。

人際關(guān)系的第三個重要準(zhǔn)則是說話人的立場決定了說話的效果

如果你去逛商場，看到一件非常喜歡的衣服，標(biāo)價2800，你就問售貨員“能不能便宜一點?我很喜歡?”售貨員說“一分錢一分貨，這料子你好意思還價嗎”，你聽了售貨員的話會怎么做?相信很多人會拔腿就走，心想:沒什么了不起的，不買就不買。如果你和老公去逛街，你也看到了一件衣服，標(biāo)價5800。你對老公說:“我好喜歡這件衣服，但有點貴，我們?nèi)ミ€價吧”老公看了你一眼說:“一分錢一分貨，這料子你好意思還價嗎?”你聽到老公這么說，你會怎么做?很多人都會掏出卡買下來。老公和營業(yè)員說的話一字不差，語音語調(diào)完全相同，但前者你毫不猶豫就走，后者你卻買賬，這就是說話人的立場決定了說話的效果。

營業(yè)員說的意思是“你買不起別丟人現(xiàn)眼了，趕緊走吧”，而老公的意思是“這衣服值得，原價可能是58000”。所以同一句話，不同立場的人說出來的效果是完全不一樣的。我們跟客戶說“這是公司規(guī)定”，一定會被說店大欺客;如果是客戶的老婆說“這是人家的規(guī)定”，心情就完全不一樣了。

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靈活主動性

我先講一件曾經(jīng)引發(fā)廣州全城大討論的事件。幾年前有一位留守兒童放暑假的時候來廣州和父母過暑假，這一天，爸爸準(zhǔn)備帶他去媽媽公司找媽媽，結(jié)果爸爸臨時有事，給了孩子五塊錢，讓他自己坐公交車去找媽媽。

孩子就想:廣州坐公交車只要兩塊，剛好有公交車直達(dá)媽媽的單位，我還有三塊錢，就買了一個冰激凌。當(dāng)他拿著冰激凌等公交車的時候，來了一個乞丐，乞丐說:可憐可憐我吧，我快渴死了，給我一塊錢，我買瓶水。這個孩子想:我是學(xué)生，我坐公交車只要半價，我把多出的1塊錢給他是可以的。

于是他就給了乞丐一塊錢，公交車來了，他把一塊錢投進(jìn)箱的時候，司機說“如果你是學(xué)生，你就刷學(xué)生卡，如果沒有就請投兩塊錢”，這個孩子都沒有，只好下車了，由于人生地不熟，語言也不通，他坐公交車只要花15分鐘就可以找到媽媽，結(jié)果他走了四個小時。

媽媽了解前因后果后非常生氣，打電話給公交公司，提出兩個要求:第一，必須向我兒子賠禮道歉;第二，必須把我兒子的一塊錢還給他。結(jié)果公交公司回復(fù):退一塊錢沒有問題，賠禮道歉是不可能的，因為司機沒有做錯。后來有一家報社要求我以客戶服務(wù)角度寫一篇文章，我是這么寫的:錢不夠讓你坐車是人情，不讓你坐車是原則，不能因為司機堅持原則就要人家賠禮道歉。

在文中我還寫道:如果這個九歲的孩子是司機的孩子，你會這么做嗎?我想幾乎所有人都不會。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，這個孩子是否給這一塊錢和公交公司的成本沒太大關(guān)聯(lián)，水費、電費、工資、汽油費、過路費都是承諾成本，孩子即使不給這一塊錢，公交公司還是要出這些費用，所以我希望各位能夠做到在不損害公司利益的前提下，盡可能幫客戶多說一句話，多做一件事。

去年我兒子上初一，我當(dāng)時跟他商量好了，給他買一臺一千塊左右的智能手機，主要是方便我跟他溝通，我們?nèi)I業(yè)廳買手機的時候，有個營業(yè)員問我:你是買手機給這個孩子用嗎?我說是的，他初一了，我買手機給他用。這個營業(yè)員對我搖搖頭“那你還讓不讓他學(xué)習(xí)了?這么大的孩子哪有自控力?肯定整天玩游戲，買一臺老人機就可以了，可以接電話發(fā)短信”。我一聽覺得很有道理。

后來每次看到兒子的班主任在微信群里說:某某孩子上課期間玩手機，我心里真的對營業(yè)員無比感謝。如果我也買了一臺智能手機，我兒子就不能安心學(xué)習(xí)了，這就是主動性和靈活性。

自我管理

所謂自我管理就是愿意以及有能力控制個人感情上的反應(yīng)，以便正面處理和客戶的交往。

我們先來了解一下自我管理的模型:事件、情緒、回應(yīng)。簡單地說，任何事讓我們有情緒都很正常，在你沒有了解事情發(fā)生的真正原因時，回應(yīng)的速度越快，受傷害的程度就越深。前些日子我在安徽上課，在電視看到一則新聞，一位女士開著寶馬在街上溜達(dá)，突然發(fā)現(xiàn)老公開著摩托車跟別的女人在卿卿我我。

作為太太，加大油門把摩托車男女撞成重傷，公安機關(guān)問她為什么要撞人，這位太太回答“我最見不得不忠誠于婚姻的人”。

后果很嚴(yán)重，萬萬沒想到的是那位先生不是她老公，只是像而已。如果太太看見自己的先生跟別的女人卿卿我我，情緒是憤怒、生氣的，非常正常。但是你在沒有搞清楚的時候，回應(yīng)的速度越快，受傷害的程度越深。我常常跟學(xué)員說，我們要有慈悲心，就是能夠看見事情背后的苦，客戶不會無緣無故罵你。

客戶也不太可能無緣無故刁難你，所有事情的背后一定有原因。當(dāng)我們能夠了解背后的原因，我們就能更加寬容和包容，我們回應(yīng)的效果就不一樣。

小結(jié)

熟練掌握業(yè)務(wù)知識和流程，幫助提高一次性解決力，有助于提高客戶滿意度，有禮貌地、設(shè)身處地地提升技巧，幫助提升客戶滿意度。

另外，靈活處理，根據(jù)客戶需要，在不損害公司利益的前提下，盡可能幫客戶多說一句話，多做一件事，提高客戶驚喜度。自我管理，以正面情緒跟客戶交往，需要更多的是寬容、理解。

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