導(dǎo)讀

在工商業(yè)界，沒(méi)有人反對(duì)質(zhì)量，卻很少有人真正做到。身為專業(yè)管理者，我?guī)资陙?lái)所作的主要工作常常只是幫助別人了解真相。

質(zhì)量不好的公司，常是因?yàn)樗麄兊臎Q心不夠。這句話聽(tīng)起來(lái)就像“富而健比貧而病好”一樣理所當(dāng)然，但是這是句實(shí)話。

這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展。

質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻勞而無(wú)功，這類公司大多有下列的特征：

一、他們所做的努力是一個(gè)方案而不是一個(gè)過(guò)程

這種情形反映出潛藏在管理階層下意識(shí)中的一種心理——他們認(rèn)為所謂的質(zhì)量改善只是找出適當(dāng)?shù)娜撕瓦m當(dāng)?shù)募夹g(shù)去擔(dān)當(dāng)質(zhì)量管理工作。

而“方案”一詞透露出的信息，是使人們知道只要等待這陣熱潮過(guò)去，將又有別的“方案”來(lái)取代它。

所以，政府做什么事，都稱之為“方案”。而“過(guò)程”則是永不結(jié)束，需要持續(xù)不斷地遵守。

二、所有的方案都是針對(duì)組織中的基層實(shí)施的

這一點(diǎn)非常容易從高級(jí)主管的通病里一窺端倪——他們認(rèn)為所有的培訓(xùn)課程都是為別人而設(shè)的，改進(jìn)運(yùn)動(dòng)是基層階級(jí)的工作。

董事會(huì)里絕不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)管圈，統(tǒng)計(jì)控制也不會(huì)出現(xiàn)在白領(lǐng)階層的工作范圍里。

三、質(zhì)量管理人員都抱著懷疑的態(tài)度

“零缺陷是東方式的機(jī)械化思想”

“我們得去滿足顧客對(duì)質(zhì)量的感覺(jué)”

“凡人絕對(duì)不可能一次就把事情完全做對(duì)”

“質(zhì)量要合乎經(jīng)濟(jì)原則，就得容許錯(cuò)誤存在，因此你必須考慮到質(zhì)管與經(jīng)濟(jì)之間互相消長(zhǎng)的關(guān)系”

這些說(shuō)法，便是傳統(tǒng)的懷疑心態(tài)。

正是這種心態(tài)，使企業(yè)界難脫質(zhì)量不合格的弊病。

四、培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門(mén)所提供的

改善質(zhì)量的觀念和行動(dòng)都是很微妙的，必須有由經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)而得。然而，人們卻經(jīng)常不假思索地投身去當(dāng)訓(xùn)練人員，而完全不知道自己所教授的內(nèi)容正是引起問(wèn)題的根源。

五、管理階層沒(méi)有耐心等待成果

通常管理人員知道花費(fèi)巨大后，就會(huì)立刻通告所有的人員減少這項(xiàng)支出。這時(shí)，他們常采取種種短視近利的行動(dòng)，例如縮減質(zhì)管部門(mén)的預(yù)算。

要求自己

我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，倘若正確地實(shí)施質(zhì)量變革，第一年便可減少25％的支出；但是倘若了解不夠徹底，也可能反而增加耗費(fèi)。

耐心不夠也常使項(xiàng)目的實(shí)行變成中央集權(quán)的形式，每一位經(jīng)理只是無(wú)所事事地靜待下一步地指示，這將使困擾增多而導(dǎo)致每件事都延緩下來(lái)。

這些上述的特征，常出現(xiàn)在拙劣的質(zhì)量改善方案中。它們發(fā)生的原因，就在于考慮不夠周詳，態(tài)度不夠認(rèn)真。

在這種情況中，管理階層雖然下定決心要改善質(zhì)量，但是往往在不自覺(jué)中只是要求別人必須改變。除非管理階層能去除這種心態(tài)，否則不能稱為真正的決心。

橄欖球迷或許還記得一位名教練的故事。在一場(chǎng)球賽中，對(duì)方后衛(wèi)深入已方的防衛(wèi)中線，這位教練極端不安，他對(duì)著坐在板凳上的球員大吼：

“史密斯，你上場(chǎng)去擋住那個(gè)家伙！”

史密斯戴起頭盔，準(zhǔn)備沖上場(chǎng)去，“教練，我會(huì)試著擋住他的。”他說(shuō)。

“算了，史密斯，你坐下，”教練說(shuō)：“場(chǎng)上那位守衛(wèi)還不是在試著擋住?！?/p>

企業(yè)界常用這一類的故事來(lái)鼓舞員工，這其中不無(wú)道理，光“嘗試”是不夠的，我們所要的是能夠做這件事的人。若希望事情有轉(zhuǎn)機(jī)，就必須要有獻(xiàn)身、決心和扭轉(zhuǎn)局勢(shì)的勇氣。

不過(guò)，此處我們要談的不是“鼓舞”這回事。我一向不認(rèn)為鼓舞的效果能夠持續(xù)太久。我們要談的是，使公司組織質(zhì)量?jī)?yōu)劣不同的原因。

防止再犯

我曾經(jīng)在一家質(zhì)量極差的公司中，擔(dān)任質(zhì)量管理部門(mén)的職員。凡是顧客能設(shè)想得到的檢驗(yàn)項(xiàng)目，我們必能通過(guò)，而且所有的說(shuō)明手冊(cè)和工作程序都被拿來(lái)作為典范。

這實(shí)在是一個(gè)人才濟(jì)濟(jì)的好部門(mén)，大家都非常重視自己的責(zé)任和技術(shù)。

不過(guò)，我們的主要技術(shù)也只是在貨物出門(mén)之前挑出其中不合格的東西而已。有許多房間堆滿了這些被淘汰的貨品?？墒俏覀円幻嫣裘。颈阋幻嫦氤鲂路ㄗ觼?lái)接納那些次品。公司倒不是有意犯錯(cuò)，只是覺(jué)得對(duì)某些要求大可不必太過(guò)嚴(yán)格。

結(jié)果，產(chǎn)品的效果不太好，顧客變得非常不滿意，終于換了一位新的總經(jīng)理。當(dāng)然，在這之前，我們質(zhì)量管理部門(mén)的主管已經(jīng)四次走馬換將了，以往的總經(jīng)理總是這樣處理問(wèn)題的。

這位新的總經(jīng)理鄭重宣告，我們所生產(chǎn)的東西必須與原設(shè)計(jì)相符，除非各部分都符合要求，否則絕不可出貨。同時(shí)，要求我們確實(shí)認(rèn)清所有的問(wèn)題，切實(shí)解決。

“解決”的方式，還應(yīng)包括想出防止再犯的方法。

有兩位高級(jí)主管認(rèn)為新總經(jīng)理不是說(shuō)真的，因此他們的部門(mén)便采取觀望的態(tài)度。結(jié)果，總經(jīng)理開(kāi)除了這兩位主管。

自此以后，人人都照他的方式行事。開(kāi)始的時(shí)候，我的單子上列出56個(gè)待解決的問(wèn)題，需要6個(gè)月的時(shí)間才能處理完，而在處理的過(guò)程中，又陸續(xù)增加了另外24個(gè)問(wèn)題。

6個(gè)月之后，我們的進(jìn)度恢復(fù)正常，堆積次品的房間大為減少，顧客一再地測(cè)試我們地產(chǎn)品想要挑出毛病，但是，竟然無(wú)可挑剔。真是令人難以置信，產(chǎn)品運(yùn)作良好，穩(wěn)定可靠，不超過(guò)預(yù)算，而且準(zhǔn)時(shí)交貨。

斬釘截鐵的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)

在這個(gè)例子中，同樣一個(gè)組織卻產(chǎn)生完全不同的工作效果。唯一不同的，除了那兩個(gè)被開(kāi)除的老頑固以外，只有領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。

這位總經(jīng)理斬釘截鐵，日復(fù)一日，一再以誠(chéng)懇的話語(yǔ)表明他要提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心。他警告那些對(duì)公司制度滿不在乎的人，他邀請(qǐng)臨時(shí)工人和他們的家人在工廠中共進(jìn)晚餐；

他來(lái)到驗(yàn)貨的部門(mén)，拿起有缺點(diǎn)的零件，直趨總工程師的辦公室去質(zhì)問(wèn)，他和工會(huì)的領(lǐng)袖共進(jìn)午餐；他驅(qū)使主管們走出辦公室去了解真實(shí)的情況；

他以身作則，不辭勞苦。沒(méi)有任何人能夠忽略他的新政，新的質(zhì)量管理主管熱心地幫助每個(gè)人學(xué)習(xí)防范不合格地情況發(fā)生。

美國(guó)的管理階層鍾足相接地研究日本的質(zhì)量管理地秘密：“為什么他們的產(chǎn)品那樣好，我們的卻問(wèn)題叢生？”“為什么他們?cè)诿绹?guó)地汽車經(jīng)銷商可以把時(shí)間花在推銷上，而不是修理上？”“為什么他們的行政命令總是能貫徹執(zhí)行，而我們卻阻滯重重？”

于是美國(guó)人赴日本學(xué)習(xí)，然后回國(guó)來(lái)建立了一些魔術(shù)般的質(zhì)量工具，以求解決質(zhì)量問(wèn)題。他們更加相信問(wèn)題是出在工人的身上，而解決的唯一方式就是想辦法改造美國(guó)工人，讓他們像日本工人那樣工作。

不幸，這些方式都難收進(jìn)步之效。并不是因?yàn)樗麄兯褂玫募夹g(shù)有何不妥，事實(shí)上這些技術(shù)都很有價(jià)值。

只是，他們未曾觸及問(wèn)題的核心，當(dāng)然難以改進(jìn)。真正的問(wèn)題是在于，管理階層對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求不夠嚴(yán)格。

重視要求

如果你仔細(xì)探求日本成功的原因，或任何擁有良好質(zhì)量信譽(yù)的美國(guó)公司成功的原因，你會(huì)發(fā)覺(jué)他們都有一個(gè)共同的秘訣——他們都非常重視要求。

他們小心地制定了對(duì)產(chǎn)品的要求，更務(wù)求達(dá)到這些要求。他們絕不使用“規(guī)格稍有不符”、“夠好了”、“被取消的貨品”、“下個(gè)月再出貨”這一類的敷衍伎量。

當(dāng)管理階層堅(jiān)持一切必須符合要求，而且提供必要的協(xié)助以防止不合格的狀況出現(xiàn)時(shí)，一切都改觀了，任何現(xiàn)有質(zhì)管手段都不及它有效。公司中的每個(gè)員工都對(duì)質(zhì)量有充分的共識(shí)，也確實(shí)了解管理階層的要求，因此能達(dá)到前所未有的成果。

走進(jìn)一個(gè)公司，很容易便可在15分鐘內(nèi)看出這家公司是否按章行事，若是屬于制造公司，也很容易一眼看出它的質(zhì)量水準(zhǔn)，我?guī)缀鹾苌倥袛噱e(cuò)誤。

有時(shí)，你只消在最高主管的辦公室待上幾分鐘，就能了解真實(shí)情況了。因?yàn)椋镜倪\(yùn)作情況永遠(yuǎn)時(shí)和管理情況成正比的。

單是外表堅(jiān)決或行事堅(jiān)決是不夠的。重要的是，你要讓每個(gè)參與的人都清楚地知道我們決心達(dá)到的目標(biāo)是什么。如何使他們清楚的知道，這是在“教育”一章中將討論的主題。但是，除非每個(gè)“思想領(lǐng)導(dǎo)人”都觀念清楚，否則不會(huì)有任何收獲。

我們發(fā)覺(jué)這些人在公司內(nèi)受訓(xùn)絕對(duì)無(wú)法達(dá)到任何效果。他們只有在受到超乎尋常的刺激時(shí)，才會(huì)有所反應(yīng)。他們需要改換環(huán)境，經(jīng)過(guò)一番徹底的洗禮，才能改變?cè)械乃枷搿?/p>

我們也發(fā)覺(jué)到，唯有自動(dòng)尋求改進(jìn)質(zhì)量的公司，才可能真正改進(jìn)質(zhì)量，你不可能去強(qiáng)拉他們來(lái)參加課程。我們所以有這個(gè)策略，是因?yàn)槲覀兩钪芾黼A層本身必得擁有使質(zhì)管“再生”的奉獻(xiàn)決心。高級(jí)主管經(jīng)過(guò)徹底的教育之后，才能充分了解自己在這整套方法中所扮演的角色。他們必須身體力行，才能學(xué)得個(gè)中精髓。

不過(guò)，當(dāng)公司中的主管、經(jīng)理和質(zhì)管人員開(kāi)始接受這套教育時(shí)，他們經(jīng)常還需要最高管理階層給以保證支持。并不是說(shuō)，這些人不相信管理階層的誠(chéng)意，只是他們常懷疑這套方式會(huì)持續(xù)多久。他們認(rèn)為，可能當(dāng)前的問(wèn)題一旦解決，“老總”就會(huì)把這些一腳踢開(kāi)又另創(chuàng)新招了。

以行動(dòng)表現(xiàn)決心

這種懷疑的心態(tài)，是管理階層的最大問(wèn)題，他們必須不斷地加強(qiáng)員工的信心，保證自己的誠(chéng)意，顯示出這套方式將是長(zhǎng)久的、不會(huì)改變。

要達(dá)到這種保證效果，單是說(shuō)說(shuō)好聽(tīng)的話，喊喊口號(hào)是沒(méi)有用的，那一套人人都會(huì)。重要的是以行動(dòng)和生活型態(tài)來(lái)表現(xiàn)這種決心（這是日本的高級(jí)主管最擅長(zhǎng)的一套。他們從不會(huì)講出任何打擊質(zhì)量的言語(yǔ)。）

真相是絕不可能隱瞞或作假的，如果想要表明決心，就必須要有真誠(chéng)的了解。這便是我們下面要談的，質(zhì)量管理的定理。

在現(xiàn)今的商業(yè)界，沒(méi)有人反對(duì)質(zhì)量，卻很少有人真正做到。身為一個(gè)專業(yè)的管理人，我?guī)啄陙?lái)所作的主要工作常只是幫助別人了解真相。

但是，我的努力效果不彰，每個(gè)人都自以為又充分的了解。當(dāng)別人熱切贊同你的意見(jiàn)時(shí)，反而很難知道他內(nèi)心的想法。如果他覺(jué)得世上只有你和他兩個(gè)人懂得質(zhì)量，那真是很難把他從云端上推下去。

所謂質(zhì)量管理的定理就是改進(jìn)工作質(zhì)量的4個(gè)基本原則。這些“原則”足以解答以下4個(gè)問(wèn)題：

1、質(zhì)量的定義是什么？

2、需要什么樣的系統(tǒng)才能產(chǎn)生高質(zhì)量？

3、應(yīng)該運(yùn)用什么樣的工作標(biāo)準(zhǔn)？

4、需要何種評(píng)估系統(tǒng)來(lái)衡量質(zhì)量？