原標(biāo)題：跨境電商火爆 售后問(wèn)題頻出成軟肋

法制晚報(bào)訊（記者 王伶玲） 如果說(shuō)2014年是O2O元年，那么2015年就是跨境電商的爆發(fā)年。隨著越來(lái)越多人不拘于在國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品，海淘越來(lái)越多地成為了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的選擇。

根據(jù)“360營(yíng)銷(xiāo)研究院”發(fā)布2015年第二季度海淘行業(yè)研究報(bào)告顯示，2015年海淘行業(yè)第一、二季度的整體檢索量、搜索量相比去年同期上升30%，北京和上海25—34歲擁有本科以上學(xué)歷的上班族女性更愛(ài)海淘，他們的興趣集中在購(gòu)物和在線(xiàn)社區(qū)。日韓成最熱門(mén)海淘地。看似繁華的背后，海淘也正面臨著商品真?zhèn)?、售后、貨不?duì)版等各種問(wèn)題。

數(shù)據(jù) 二季度海淘同比漲30%

近日，國(guó)內(nèi)最大的時(shí)尚發(fā)現(xiàn)與購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)美麗說(shuō)宣布，將啟動(dòng)全新平臺(tái)戰(zhàn)略。經(jīng)過(guò)社會(huì)化電商導(dǎo)購(gòu)、女性垂直品類(lèi)電商模式的積累，未來(lái)將朝著C2B2C平臺(tái)模式發(fā)展。美麗說(shuō)將實(shí)現(xiàn)每日由專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)篩選上新300款，周五晚大型上新，周六日關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

而本月初，美麗說(shuō)HIGO已與韓國(guó)最大的正品直購(gòu)網(wǎng)站盼達(dá)網(wǎng)達(dá)成深度戰(zhàn)略合作。該合作將充分保證中韓用戶(hù)在海外購(gòu)物上商品的優(yōu)質(zhì)、低價(jià)和高效等需求，并從非官方領(lǐng)域加快中韓商品的流通速度，促進(jìn)兩國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

據(jù)悉，圍繞全新的平臺(tái)戰(zhàn)略，美麗說(shuō)將從多個(gè)維度確保全球新款的實(shí)時(shí)發(fā)布，而此次線(xiàn)下發(fā)布會(huì)則主要呈現(xiàn)了按全球時(shí)尚趨勢(shì)組織新款的“編輯精選”渠道。接下來(lái)，美麗說(shuō)還將通過(guò)時(shí)尚發(fā)源地款式同步發(fā)布、流行品牌先期發(fā)布、設(shè)計(jì)師品牌首發(fā)以及明星跨界首發(fā)等方式貫徹全新平臺(tái)戰(zhàn)略。

不止美麗說(shuō)，專(zhuān)注于跨境電商的還有洋碼頭、聚美優(yōu)品、天貓全球購(gòu)、蜜芽寶貝、達(dá)令等。

根據(jù)“360營(yíng)銷(xiāo)研究院”發(fā)布的2015年第二季度海淘行業(yè)研究報(bào)告顯示，360大數(shù)據(jù)報(bào)告顯示：2015年海淘行業(yè)第一、二季度的整體檢索量、搜索量雖相比上一季度出現(xiàn)小幅下滑，但整體相比去年同期上升30%。從檢索量上可以看出，伴隨國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，海淘行業(yè)正蓬勃發(fā)展。其中海淘電商的搜索量占比最高，達(dá)到六成以上，已發(fā)展成為海淘主力軍。

360大數(shù)據(jù)同時(shí)分析得出，北京和上海25~34歲擁有本科以上學(xué)歷的上班族女性更愛(ài)海淘，他們的興趣集中在購(gòu)物和在線(xiàn)社區(qū)。用戶(hù)檢索內(nèi)容以電商、品牌、產(chǎn)品+品牌詞為主，并且口碑起到絕對(duì)的購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)向。

360發(fā)布Q2海淘行業(yè)研究報(bào)告顯示，日韓成最熱門(mén)海淘地。在具體海淘商品的深度剖析中，360大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，護(hù)膚彩妝、母嬰和奢侈品三類(lèi)在海淘行為中占比最高，占到檢索量八成以上。海淘用戶(hù)消費(fèi)正趨于理性。根據(jù)各海淘國(guó)家商品優(yōu)勢(shì)類(lèi)型具體淘貨，其中，韓國(guó)、日本海淘用戶(hù)更傾向于海淘護(hù)膚彩妝和服飾；德國(guó)、荷蘭、英國(guó)和澳大利亞則是母嬰產(chǎn)品；美國(guó)則是保健瘦身類(lèi)產(chǎn)品。

風(fēng)光背后 蜜芽寶貝等陷售假風(fēng)波

上周，跨境母嬰電商蜜芽寶貝宣布，完成1.5億美元d輪融資，由百度領(lǐng)投，紅衫資本、hcapital等現(xiàn)有股東及數(shù)家美國(guó)私募基金跟投，此輪融資后，蜜芽要向家居、服飾、食品等產(chǎn)品擴(kuò)張。

而本周，蜜芽寶貝卻陷入售假風(fēng)波。近日，微博用戶(hù)WITS投訴，其于7月17日和7月21日在蜜芽購(gòu)買(mǎi)了三個(gè)自稱(chēng)正品的Betta寶石系列玻璃奶瓶，之后發(fā)現(xiàn)奶瓶與其從日本官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的同型號(hào)奶瓶多處存在差異。

在與蜜芽溝通退貨無(wú)果后，WITS在微博上發(fā)布題為《比較：日淘的Betta和蜜芽寶貝賣(mài)的Betta》的文章。隨后WITS向工商部門(mén)投訴。8月11日，工商部門(mén)向WITS反饋，經(jīng)檢查，蜜芽方面材料完備，投訴假貨不成立。

不過(guò)就在周一，日本Betta官方發(fā)布聲明稱(chēng)，經(jīng)過(guò)對(duì)蜜芽寶貝網(wǎng)站的調(diào)查可以明確判斷，該公司和本公司既沒(méi)合同，也沒(méi)有任何貿(mào)易聯(lián)系。

周二，蜜芽寶貝就奶瓶事件再發(fā)聲明。聲明對(duì)其銷(xiāo)售的Betta奶瓶真?zhèn)挝醋龆ㄕ摚⑶以谧詈筇?hào)召全中國(guó)母嬰零售商對(duì)此品牌實(shí)行禁售。

其實(shí)不止假貨問(wèn)題一直困擾海淘行業(yè)，物流、售后等問(wèn)題都是目前跨境電商面臨的主要問(wèn)題。很多消費(fèi)者反映，海淘來(lái)的商品在退貨、換貨方面存在著很大的難度。

商家 政府監(jiān)管不足 商家自我監(jiān)督

業(yè)內(nèi)人士表示，由于目前政府主管部門(mén)和國(guó)內(nèi)電商的監(jiān)管還存在不足，目前正在熱炒的跨境網(wǎng)購(gòu)維權(quán)有一定困難。

對(duì)此，國(guó)內(nèi)最大的海外購(gòu)物平臺(tái)洋碼頭推出跨境消費(fèi)保障體系2.0，在原有對(duì)貨源、物流、售后三大保障基礎(chǔ)上，全面提升清關(guān)運(yùn)送能力，降低空運(yùn)時(shí)效成本，加大投入本土服務(wù)中心建設(shè)，為消費(fèi)者海外購(gòu)物體驗(yàn)全面升級(jí)提供了有力保證。

目前平臺(tái)上2萬(wàn)多名買(mǎi)手與數(shù)千商家都經(jīng)歷了嚴(yán)格的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)審核，此次升級(jí)強(qiáng)化了商家溯源管理，增強(qiáng)了對(duì)貨源的監(jiān)管力度，從源頭上保證了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到的商品100% 為海外正品，保證貨源渠道的純正。

另一方面，通過(guò)官方貝海物流的“海外直郵”服務(wù)支持，確保商品從海外到國(guó)內(nèi)各個(gè)運(yùn)輸段的封閉性，整個(gè)過(guò)程中包裹不會(huì)被第三只手拆包或調(diào)包，同時(shí)合法合規(guī)清關(guān)，全程狀態(tài)實(shí)時(shí)查詢(xún)，真正給消費(fèi)者吃了一顆定心丸。此外，保障升級(jí)在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了與國(guó)際航空公司合作，有效控制空運(yùn)時(shí)效成本，同時(shí)還提升了海關(guān)清關(guān)運(yùn)能，讓消費(fèi)者可以更快更安全地收到海外商品。

在售后保障2.0中，洋碼頭加大投入建設(shè)本土服務(wù)中心，其中一個(gè)重要體現(xiàn)就是首創(chuàng)“本土退貨”概念，建立國(guó)內(nèi)退貨倉(cāng)，支持“7天無(wú)理由本土退貨”，包括商家端保稅發(fā)貨與海外直郵兩種入境方式的商品退貨，保障消費(fèi)者的完整服務(wù)體驗(yàn)。

此外，本土客服再度升級(jí)，增加完善了官方客服“洋管家”的服務(wù)內(nèi)容。洋管家將隨時(shí)待命，應(yīng)對(duì)世界各地語(yǔ)音與時(shí)差差異的同時(shí)，及時(shí)用中文解答消費(fèi)者購(gòu)物、退換貨等各類(lèi)咨詢(xún)，實(shí)現(xiàn)“客服零時(shí)差”。

業(yè)內(nèi)人士表示，洋碼頭跨境消費(fèi)保障體系中對(duì)于商家與買(mǎi)手的認(rèn)證，增加了消費(fèi)者對(duì)商家與買(mǎi)手的信任感，結(jié)合物流環(huán)節(jié)與售后服務(wù)的保障，降低了消費(fèi)者對(duì)海外購(gòu)物的心理門(mén)檻，引發(fā)了消費(fèi)者更強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)意愿，為商家提供了更多增長(zhǎng)空間。交易雙方的彼此信任形成一個(gè)良性循環(huán)，同樣可以促進(jìn)跨境行業(yè)良性循環(huán)。