只要是開(kāi)店的，不管是新手賣(mài)家還是老賣(mài)家，都會(huì)遇到顧客退換貨的問(wèn)題。五花八門(mén)的退款理由真是看了頭疼，本節(jié)課教大家處理退貨退款的處理技巧，幫助大家減少退款糾紛和客訴。

我們發(fā)出的貨物快遞都是有承重記錄的，有上車(chē)重量和下車(chē)重量。當(dāng)買(mǎi)家來(lái)找你反饋漏發(fā)時(shí)，我們可以怎么做呢？

第一步：可以先讓買(mǎi)家給你拍照（確定漏發(fā)商品是什么），詢(xún)問(wèn)簽收的時(shí)候包裹是否有破損，是否是本人簽收的。

第二步: 如果是快遞破損導(dǎo)致少件，那就是快遞方的責(zé)任。聯(lián)系快遞方賠償同時(shí)安撫買(mǎi)家并給買(mǎi)家補(bǔ)發(fā)，注意要告知買(mǎi)家發(fā)貨時(shí)間喲。

第三步：若快遞包裝完整，買(mǎi)家反饋漏發(fā)，就需要確認(rèn)是否存在少件漏發(fā)行為。你可以重新打包一份稱(chēng)重，和倉(cāng)庫(kù)稱(chēng)重圖以及快遞內(nèi)網(wǎng)重量圖進(jìn)行對(duì)比，確認(rèn)是否少件。

情況一

核實(shí)少件，安撫買(mǎi)家并且安排補(bǔ)發(fā)，安排補(bǔ)發(fā)后告知買(mǎi)家補(bǔ)寄單號(hào)。

【參考話術(shù)】親親，不好意思。由于倉(cāng)庫(kù)工作人員忙中出錯(cuò)，少發(fā)了你的商品。不要著急，我們這邊立馬給您補(bǔ)發(fā)哈。

情況二

核實(shí)重量相符，買(mǎi)家堅(jiān)持漏發(fā)?？梢韵扔押脜f(xié)商（根據(jù)自身情況是否補(bǔ)發(fā)），若協(xié)商無(wú)果進(jìn)入售后階段，可以提供發(fā)貨稱(chēng)重圖、快遞內(nèi)網(wǎng)稱(chēng)重圖證明未少發(fā)漏發(fā)。最好能提供物流方開(kāi)具的相關(guān)發(fā)貨無(wú)誤憑證哦~

先讓買(mǎi)家拍照收到貨的圖片，確認(rèn)是否發(fā)錯(cuò)了商品。

當(dāng)我們的確出錯(cuò)了的時(shí)候要及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，讓買(mǎi)家感覺(jué)到你在為他考慮。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓他的不滿(mǎn)化成滿(mǎn)意。

① 補(bǔ)差價(jià)

和買(mǎi)家友好協(xié)商，看他是否能夠接受發(fā)錯(cuò)的商品。在自己可接受的范圍內(nèi)給買(mǎi)家補(bǔ)一些差價(jià)，如果買(mǎi)家能接受就減少一些麻煩。

② 換貨

和買(mǎi)家友好協(xié)商，讓他把貨物退回來(lái)，運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)。收到貨（快遞單號(hào)）之后，給買(mǎi)家重新發(fā)貨。

③補(bǔ)發(fā)

如果商品價(jià)格比較低，買(mǎi)家退貨的運(yùn)費(fèi)高過(guò)商品價(jià)格，這個(gè)時(shí)候讓買(mǎi)家換貨損失會(huì)更大，不如直接給買(mǎi)家補(bǔ)發(fā)。

④退貨退款

如果買(mǎi)家不愿意接受補(bǔ)差價(jià)、換貨補(bǔ)發(fā)等方案，堅(jiān)持要退貨退款的時(shí)候，就表達(dá)歉意，及時(shí)幫買(mǎi)家處理退貨退款，并主動(dòng)告知買(mǎi)家運(yùn)費(fèi)事宜。

多多建議您及時(shí)補(bǔ)發(fā)正確的貨物，或者主動(dòng)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)哦~

一般有兩種情況，一種是買(mǎi)家同時(shí)買(mǎi)了好幾家的商品，不小心搞錯(cuò)了。這時(shí)候就耐心友好地和買(mǎi)家解釋?zhuān)覀兊赇仜](méi)有這款商品就好。另一種是買(mǎi)家故意發(fā)起申請(qǐng)，這部分買(mǎi)家一定是占少數(shù)的，如果遇到了呢，也不用害怕。

可以駁回買(mǎi)家的售后申請(qǐng)，若買(mǎi)家售后通過(guò)，你可以到商家后臺(tái)，【訂單售后詳情頁(yè)】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，在問(wèn)題描述里說(shuō)明清楚情況，提供店鋪沒(méi)有該商品的憑證，以及相關(guān)發(fā)貨無(wú)誤憑證（比如：發(fā)貨商品與面單的合照），耐心等待工作人員的審核。

質(zhì)量問(wèn)題的處理原則：能補(bǔ)償小錢(qián)則不換，能換則不退。

首先需要明確商品是不是確實(shí)有問(wèn)題，讓買(mǎi)家提供直觀的圖片、視頻等證據(jù)。

方案一：和買(mǎi)家協(xié)商能否補(bǔ)貼部分金額（補(bǔ)貼金額根據(jù)自己實(shí)際情況而定），讓他自行修整。

方案二：換貨。買(mǎi)家不接受補(bǔ)貼金額的情況下，給買(mǎi)家換貨，并且運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)。告訴買(mǎi)家運(yùn)費(fèi)由他先墊付，收到退貨后會(huì)補(bǔ)償相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。

方案三：退貨退款，承擔(dān)相關(guān)運(yùn)費(fèi)。

比如說(shuō)買(mǎi)家使用不當(dāng)或是惡意損壞造成質(zhì)量問(wèn)題，建議先和買(mǎi)家溝通協(xié)商，告知正確的使用方法等。

溝通無(wú)效后，非商家商品質(zhì)量原因的退貨，若您發(fā)現(xiàn)平臺(tái)考慮用戶(hù)體驗(yàn)主動(dòng)補(bǔ)貼了貨款，你可以到商家后臺(tái)，【訂單售后詳情頁(yè)】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，在問(wèn)題描述里說(shuō)明清楚情況，提供商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的憑證或者是買(mǎi)家承認(rèn)自己弄壞的聊天記錄截圖，耐心等待工作人員的審核。

查看訂單是否還在售后期內(nèi)，如果還在售后期內(nèi)，則積極幫買(mǎi)家維修或補(bǔ)差價(jià)；過(guò)了售后期則可以駁回買(mǎi)家訴求。

買(mǎi)家有時(shí)候拍下就會(huì)以拍錯(cuò)了、不想要了等理由申請(qǐng)退款，這個(gè)時(shí)候我們要先看看是否已經(jīng)發(fā)貨。

如果已經(jīng)發(fā)貨了，可以告知買(mǎi)家需要拒收后才能退款。平臺(tái)也為大家提供了兩個(gè)功能哦：

①同意拒收后退款功能

當(dāng)商家物流在途時(shí)，買(mǎi)家申請(qǐng)全額僅退款，商家在【售后狀態(tài)】頁(yè)面可以選擇【同意拒收后退款】即：同意買(mǎi)家拒收商品，物流顯示拒收信息后，系統(tǒng)自動(dòng)退款給買(mǎi)家。

②快遞攔截召回功能

當(dāng)商品已經(jīng)發(fā)貨后消費(fèi)者申請(qǐng)了僅退款時(shí)，商家可以通過(guò)該功能將商品在派件前進(jìn)行攔截并退回包裹。

這種情況只要合理而及時(shí)地處理和跟進(jìn)，就可以減少損失哦~

當(dāng)然如果你還沒(méi)發(fā)貨，就及時(shí)幫買(mǎi)家處理退款就好。