聽到顧客的這句話，你是不是特別想馬上辯解一下：我們是正規(guī)藥店，正規(guī)公司，不可能賣假藥的，你放心好了。 這樣的表達好像都對，但是，可能并不是顧客想要的答案。 ?我們來看一下真實的銷售場景：
遇到顧客有疑問的地方，一定先冷靜，不要急著去尋找問題的答案。 第一步，先聽聽顧客怎么說，既然顧客懷疑是假藥，那她一定有她自己的理解，找到她的疑點在哪里，再去構(gòu)思答案。 第二步，知道顧客的觀點不對以后，不要想著去反駁，順口來一句：“你理解的是錯的……”。 而是要直接給出合理解釋，給出有力的證據(jù)，讓顧客自己得出結(jié)論。這樣，讓顧客更加易于接受。 第三步，如何解除顧客心中的疑慮？ 首先，針對顧客疑問的本身作出解釋，即告訴顧客，為什么是這個“連”，而不是那個“蓮”。 其次，給出第三方證據(jù)，什么是第三方證據(jù)，就是既不是“店員的理解”，也不是“顧客的理解”，跟彼此不相關(guān)的另一方。 特別是顧客對于“藥品真假”的懷疑，一定要給予第三方證據(jù)，才能讓顧客真的信服。 如上述情景中的店員，就是在網(wǎng)上幫顧客搜索了連花清瘟膠囊的信息，并解釋了連花清瘟膠囊為什么是這個“連”，才打消了顧客的疑慮。 連花清瘟膠囊 成份：連翹、金銀花、炙麻黃、炒苦杏仁、石膏、板藍根、綿馬貫眾、魚腥草、廣藿香、大黃、紅景天、薄荷腦、甘草。 性狀：本品為膠囊劑，內(nèi)容物為棕黃色至黃褐色顆粒和粉末，氣微香，味微苦。 功能主治：清瘟解毒，宣肺泄熱。用于治療流行性感冒屬熱毒襲肺證，癥見：發(fā)熱或高熱，惡寒，肌肉酸痛，鼻塞流涕，咳嗽，頭痛，咽干咽痛，舌偏紅，苔黃或黃膩等。 用法用量：口服。一次4粒，一日3次。 銷售提醒：風寒感冒者不適用。高血壓、心臟病患者慎用。有肝病、糖尿病、腎病等慢性病嚴重者以及兒童、孕婦、哺乳期婦女、年老體弱及脾虛便溏者應(yīng)在醫(yī)師指導下服用。 藥品特色：對感冒、流感的綜合治療優(yōu)勢首先表現(xiàn)為該藥具有廣譜抗病毒的作用，對多種病毒都有抑制殺滅作用。 連花清瘟對甲型流感病毒（H1N1、H3N2）、乙型流感病毒、禽流感病毒（H5N1、H9N2）、腺病毒、皰疹病毒等均有較強抑制殺滅作用。 同時，連花清瘟還具有抗菌、退熱、鎮(zhèn)痛、抗炎、止咳、化痰、增強免疫力等作用，防治流感可能引發(fā)的肺炎、支氣管炎等。 這個案例里面，包含了一個處理問題的思維，就是要真正理解“顧客的內(nèi)心需求是什么”，而不是從我的角度出發(fā)，理解問題是什么，然后給出答案。 比如：有個顧客來買消炎藥，他說要貴的要好的，當你給他拿了一盒50多的消炎藥，他可能會來一句“怎么這么貴啊？給我拿個十幾塊錢的就行?！?/span> 為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？那是因為顧客眼里的貴是指“十幾塊錢的”，便宜的是指“幾塊錢的”。 而你理解的貴是指“五六十元一盒的消炎藥”，你按照自己的理解去做事，當然會出現(xiàn)偏差。 所以，不管是處理問題，還是銷售商品，一定要明白“顧客心里是怎么想的”。 一個產(chǎn)品的賣點，可能有A、B、C、D、E等各種優(yōu)點，但是，你選擇說什么，不說什么，一定要根據(jù)顧客的需求來。 比如說顧客心里想買的是實惠的維生素C咀嚼片，然后你在那里跟顧客，不停地講A品牌的維生素C多么好，可能講半天，顧客依然無動于衷。 而當你告訴他有一款是“30塊錢100片的VC咀嚼片”，他可能會立馬下單了，所以藥店人一定要明白顧客的需求是什么。 總結(jié)：顧客真正關(guān)心的是“他的需求”！無論是處理問題，還是銷售商品，皆適用。 來源：中國藥店 |
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