“女快遞員下跪”值得反思 陳文杰 近日,廣饒縣當(dāng)?shù)貓A通一女快遞員因遭用戶惡意投訴被扣除工資2000元,該快遞員為求用戶諒解甚至下跪,而投訴者卻撥打110要求民警將其帶走。當(dāng)?shù)孛窬诹私馇闆r后,出面為該快遞員出具證明,建議快遞公司退還扣除工資,并將投訴者加入黑名單。而涉事快遞公司也很快表態(tài),稱已免除因投訴引起的處罰,對(duì)女快遞員進(jìn)行慰問(wèn),并保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權(quán)利。
雖然事情讓人揪心、憤懣,但最終結(jié)果還是好的??爝f員的善良,民警的正義,都得到了人們的認(rèn)同與支持。同時(shí),引起更多人反思的是,快遞員在此類事件中話語(yǔ)權(quán)的缺失。有人直言,真正讓快遞員下跪的不是投訴,而是制度。毋庸置疑,用戶投訴管理制度是有效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、倒逼從業(yè)者提升服務(wù)質(zhì)量的方法之一。但是,如果不分青紅皂白就把責(zé)任通通推給普通的快遞員,以罰代管。看似是贏得了客戶的“信任”與“口碑”,實(shí)際上卻是犧牲了公平、善良、敬業(yè)等品質(zhì)換來(lái)的,這樣究竟值不值得?
“顧客就是上帝?!边@句話沒(méi)錯(cuò),但也要具體情況具體分析。顧客購(gòu)買的只是服務(wù),交易雙方的人格是平等的。需要出賣自己尊嚴(yán)與人格的交易,是任何自由市場(chǎng)都不能容忍的。要避免此類事件再次發(fā)生,快遞公司應(yīng)該盡快進(jìn)一步完善投訴甄別制度,明確“先調(diào)查后處置”的規(guī)則,多些換位思考,讓快遞員也有申訴維權(quán)的權(quán)利。管理者不妨多在心里盤算盤算,犧牲員工尊嚴(yán)換來(lái)的“優(yōu)質(zhì)”客戶,難道真的會(huì)比誠(chéng)誠(chéng)懇懇工作的員工更有價(jià)值嗎?
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