答：(1)著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作;

(2)衣著要簡(jiǎn)潔、整齊、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹;

答：(1)與旅游汽車(chē)公司或車(chē)隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)牌號(hào)和司機(jī)姓名及電話(huà);

(2)確定與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排。

答：必備的工作物品包括：電子導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、接站牌、旅行車(chē)標(biāo)志、宣傳資料、行李牌（或行李標(biāo)簽）、通訊錄以及按旅游團(tuán)人數(shù)發(fā)放的物品（如旅游帽、導(dǎo)游圖或或其他旅游紀(jì)念品）等。

答：(1)根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，做好講解內(nèi)容的準(zhǔn)備，外語(yǔ)導(dǎo)游還要做好語(yǔ)言表達(dá)方法上的準(zhǔn)備;

(2)接待有專(zhuān)業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備;

(3)作好當(dāng)前的熱門(mén)話(huà)題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、以及旅游者可能感興趣的話(huà)題等方面的準(zhǔn)備;

(4)對(duì)自己不熟悉的景點(diǎn)應(yīng)事先設(shè)法詳細(xì)了解。

答：(1)國(guó)內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)絡(luò)人和全陪的姓名及電話(huà)號(hào)碼;

(2)抵達(dá)本地時(shí)所乘的機(jī)(車(chē)、船)班次、時(shí)間和接站地點(diǎn)

(3)旅游團(tuán)成員的人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、飲食習(xí)慣；

(4)接待入境團(tuán)還要了解客源地組團(tuán)社名稱(chēng)和領(lǐng)隊(duì)的名稱(chēng)、旅游團(tuán)外語(yǔ)名稱(chēng)或代號(hào)、游客的國(guó)籍、語(yǔ)言和宗教信仰以及入(出)境地點(diǎn)

答:(1)該團(tuán)去下一站的交通票是否按計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及更改后的落實(shí)情況;

(2)是否有返程票;

(3)是否有國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票;

(4)出境票的票種(是OK票還是Open票)。

答：1、應(yīng)問(wèn)清該團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)家(地區(qū))、客源地組團(tuán)社和國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的名稱(chēng)、領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名等。

2、如該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、國(guó)別(地區(qū))及團(tuán)員人數(shù)、姓名，核實(shí)主要行程。

答：(1)地陪應(yīng)協(xié)助本團(tuán)旅游者將行李集中放在指定位置，提醒旅游者檢查自己的行李物品是否完整無(wú)損。

(2)與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)行李無(wú)誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)。

(3)若有行李未到或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機(jī)場(chǎng)登記處或其他有關(guān)部門(mén)辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)。

答：(1)應(yīng)站在車(chē)廂前部，司機(jī)位置附近，面對(duì)客人，站立講解。

(2)讓客人能看到自己講解，自己也能看到全車(chē)客人的反應(yīng)及表情，以便于與司機(jī)聯(lián)系，處理突然出現(xiàn)的問(wèn)題

要求包括以下內(nèi)容：

(1)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地;

(2)介紹自己的姓名及所屬單位;

(3)介紹司機(jī);

(4)表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望;

(5)祝旅游愉快順利。

答：(1)講解的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)言節(jié)奏明快、清晰;

(2)景物取舍得當(dāng)，隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，與旅游者的觀賞同步。

答：(1)介紹本地的概況應(yīng)包括氣候條件、人口、行政區(qū)域劃分、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等，

(2)同時(shí)還可以適時(shí)介紹本地的市貌、發(fā)展概況及沿途經(jīng)過(guò)的重要建筑物、街道等。

答：地陪要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將與自己聯(lián)系的辦法如房間號(hào)(若地陪住在飯店)、電話(huà)號(hào)碼等告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事時(shí)盡快聯(lián)系。

答：(1)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理又可能滿(mǎn)足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排;

(2)對(duì)需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用;

(3)對(duì)確有困難無(wú)法滿(mǎn)足的要求，地陪要詳細(xì)解釋?zhuān)托恼f(shuō)服。

答：(1)一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅行團(tuán)的旅行證件，如需使用游客的證件辦理某項(xiàng)手續(xù)時(shí)，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。

(2)在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。

(3)某些酒店在旅行團(tuán)入住后，要領(lǐng)隊(duì)留下證件在總臺(tái)，地陪應(yīng)在旅行團(tuán)離店時(shí)需提醒領(lǐng)隊(duì)取回自己的證件。

(4)入境團(tuán)出境前，要提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)單，以便交邊防站和海關(guān)檢查。

答：(1)地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的接送工作;

(2)嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)在本地參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)的安排;

(3)妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題。

答：(1)準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證;

(2)督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;

(3)核實(shí)餐飲的落實(shí)情況;

(4)出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn);

(5)核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。

答：(1)重申當(dāng)日活動(dòng)安排;

(2)作沿途風(fēng)光導(dǎo)游;

(3)扼要介紹游覽景點(diǎn)。

答：下車(chē)前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車(chē)的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車(chē)號(hào)和停車(chē)地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)的時(shí)間;

答：(1)講明游覽路線(xiàn)、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等;

(2)講明游覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。

答：(1)講解內(nèi)容繁簡(jiǎn)適當(dāng)，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面。

(2)講解的語(yǔ)言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力。

(3)組織安排上，應(yīng)保證在計(jì)劃內(nèi)，項(xiàng)目能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，參與游覽和適當(dāng)休息相結(jié)合(勞逸適度)，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘旅游者。

答：(1)導(dǎo)游人員要提醒游客：記住地接社名稱(chēng)。車(chē)號(hào)。酒店名稱(chēng)，團(tuán)隊(duì)行進(jìn)時(shí)不要離團(tuán)太遠(yuǎn)，在外逗留或自行外出時(shí)回酒店不要太晚。

(2)在參觀游覽過(guò)程中，經(jīng)常向游客預(yù)報(bào)行程并講清用餐時(shí)間、地點(diǎn)，游覽線(xiàn)路，集合時(shí)間，地點(diǎn)以及停車(chē)地點(diǎn)。

(3)要自始至終與旅游者在一起，常清點(diǎn)人數(shù)。

(4)和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合，地陪在前引路，全陪、領(lǐng)隊(duì)做好斷后工作。

(5)地陪要以精彩的講解吸引游客。

答：地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、商品、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清入住店注意事項(xiàng)。

答：(1)地陪安排購(gòu)物次數(shù)不能過(guò)多、時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，不能強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物等;

(2)在旅游者購(gòu)物前，地陪應(yīng)向其介紹當(dāng)?shù)厣唐诽厣?，教?huì)旅游者辨別商品的優(yōu)劣、真?zhèn)危⑾蛉珗F(tuán)講清停留時(shí)間及其注意事項(xiàng)，接待入境團(tuán)的時(shí)候要做好翻譯工作，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助游客辦理商品托運(yùn)手續(xù)等;

(3)如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管;

(4)當(dāng)商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣商品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)客人的利益。

答：(1)在用餐前嗎，地陪要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn);

(2)用餐時(shí)，地陪應(yīng)巡視團(tuán)隊(duì)的用餐情況一二次，解答旅游者在用餐中提出的問(wèn)題，并監(jiān)督、檢查餐廳的服務(wù)質(zhì)量;

(3)用餐后，地陪要嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)與餐廳結(jié)賬。

答：地陪要向旅游者介紹風(fēng)味名菜的選料、烹制、有關(guān)典故及其吃法。

答：(1)如果是計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)陪同前往，并介紹情況;

(2)如果是計(jì)劃外的文娛活動(dòng)(如旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂(lè)活動(dòng))，地陪一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購(gòu)買(mǎi)門(mén)票、要出租車(chē)等，通常不陪同前往;

(3)當(dāng)游客要去大型娛樂(lè)場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散，并注意他們的動(dòng)向和周?chē)沫h(huán)境，以防不測(cè)。

答：(1)若是有關(guān)單位組織的社交舞會(huì)，地陪應(yīng)陪同前往;

(2)若是旅游者自己購(gòu)票的娛樂(lè)性舞會(huì)，地陪可代為購(gòu)票，是否參加自便，但無(wú)陪舞的義務(wù)。

答：(1)集中交運(yùn)行李。如旅行團(tuán)有行李須交付托運(yùn)，地陪要按商定好的時(shí)間與領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員一起清點(diǎn)行李并檢查行李包扎情況。

(2)辦理退房手續(xù)。如無(wú)特殊原因，地陪應(yīng)在中午12:00以前辦理退房手續(xù);

(3)集合登車(chē)。離開(kāi)飯店前，地陪要詢(xún)問(wèn)旅游者與飯店的帳目是否結(jié)清，請(qǐng)旅游者將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái);集合旅游者上車(chē)，等旅游者入座后，要仔細(xì)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，提醒旅游者檢查有無(wú)遺漏物品。

答：(1)返程中，地陪應(yīng)回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時(shí)可補(bǔ)充講解，回答旅游者的問(wèn)詢(xún);

(2)如旅行車(chē)不從原路返回飯店，地陪應(yīng)作沿途風(fēng)光導(dǎo)游;

(3)返回飯店下車(chē)前，地陪要預(yù)報(bào)晚上或次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等;

(4)提醒旅游者帶好隨身物品;

(5)地陪要先下車(chē)，照顧旅游者下車(chē)，再向他們告別。

答：就是要辦理有關(guān)入境的三項(xiàng)檢查手續(xù)：衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)、海關(guān)檢查。

答：(1)旅游團(tuán)離開(kāi)的前一天，地陪應(yīng)核實(shí)旅游團(tuán)離開(kāi)的機(jī)(車(chē)、船)票，要核對(duì)團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班(車(chē)次、船次)、起飛(開(kāi)車(chē)、啟航)時(shí)間、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)離開(kāi)等事項(xiàng)。如果航班(車(chē)次、船次)和時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng)問(wèn)清是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。

(2)若是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

答：導(dǎo)游團(tuán)送團(tuán)是，用確保團(tuán)隊(duì)在飛機(jī)和車(chē)、船離站前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)或者碼頭，具體要求是：

(1)出境或去沿海城市的航班，提前2小時(shí);

(2)乘國(guó)內(nèi)線(xiàn)的航班提前90分鐘;

(3)乘火車(chē)、輪船提前1小時(shí)。

答：(1)地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車(chē)公里數(shù)，在用車(chē)單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù);

(2)如果過(guò)橋費(fèi)、公路費(fèi)、停車(chē)費(fèi)由地陪所屬的旅行社支付，則在匯總、核實(shí)后與司機(jī)結(jié)算，并保存好票據(jù)。

答：(1)填寫(xiě)并交回各類(lèi)調(diào)查表、報(bào)告表，認(rèn)真寫(xiě)好陪團(tuán)小姐，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況

(2)旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)

答：(1)記住旅行團(tuán)的名稱(chēng)(或團(tuán)號(hào))、國(guó)別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名;

(2)了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等;

(3)了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。

答:(1)如果地陪修改日程時(shí)，全陪應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社;

(2)地陪推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，全陪要征求全體旅游團(tuán)成員的意見(jiàn)。

答：(1)全陪對(duì)他們之間的矛盾不宜尋根究底

(2)不宜發(fā)表自己的意見(jiàn)，不宜介入矛盾

(3)必要時(shí)可幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系

答：(1)要做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作;

(2)要做好旅游線(xiàn)路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況，落實(shí)接待事宜。

答：(1)全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作;

(2)監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議;

(3)保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故;

(4)為旅游者當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn);

(5)做好與下一站的聯(lián)絡(luò)工作。

答：(1)如有旅客路臨走前托辦事情，要按規(guī)定處理，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再處理

(2)如在帶團(tuán)過(guò)程中遇到不順利或可能引起客人投訴的問(wèn)題，要主動(dòng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

(3)如團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)情況變化，比如客人中途退團(tuán)、免票等涉及退款事宜的，應(yīng)向計(jì)調(diào)匯報(bào)。

答：全陪是組團(tuán)社的代表。自始至終參與旅游團(tuán)隊(duì)全程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等接待人員的關(guān)系。

答：(1)游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀察周?chē)沫h(huán)境，留意旅游者動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿(mǎn)完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。

(2)全陪提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全，如突發(fā)意外，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理。

答：(1)如地陪過(guò)多地安排購(gòu)物次數(shù)或延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間的情況，要及時(shí)交涉;

(2)購(gòu)物時(shí)，要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，謹(jǐn)防假貨或以次充好;

(3)入境團(tuán)旅游者購(gòu)買(mǎi)貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn);購(gòu)買(mǎi)中成藥、中藥材時(shí)，要向其講清中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。

答：(1)積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的入住手續(xù);

(2)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系;

(3)熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間;

(4)如地陪不住酒店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán);

(5)掌握酒店總臺(tái)的電話(huà)號(hào)碼及與地陪緊急聯(lián)系的辦法，以備必要時(shí)聯(lián)系。

答：(1)乘飛機(jī)(火車(chē)、輪船)時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門(mén)工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作;

(2)在運(yùn)行中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全;

(3)組織好娛樂(lè)活動(dòng)，安排照顧好飲食和休息;

(4)保管好行李托運(yùn)單和飛機(jī)、車(chē)、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予地陪;

(5)乘火車(chē)旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。

答：(1)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間。

(2)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜。

(3)妥善保管票證。

答：(1)若某地的活動(dòng)安排上與前幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整;

(2)若對(duì)當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔幸庖?jiàn)(如住房、餐飲、車(chē)輛達(dá)不到原協(xié)定的標(biāo)準(zhǔn)，地陪擅自減少、取消旅游項(xiàng)目或收費(fèi)加點(diǎn)，過(guò)多安排購(gòu)物等)，要誠(chéng)懇地向地陪提出。

(3)如仍未改善，則直接向接待社提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。

答：(1)當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件;

(2)征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見(jiàn)和建議;

(3)致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

要求包括以下內(nèi)容：

(1)回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作;

(2)表達(dá)友誼和惜別之情;

(3)誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議;

(4)若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉;

(5)表達(dá)美好的祝愿。

答：《全陪日志》的內(nèi)容包括：

(1)旅游團(tuán)的基本情況;

(2)旅游日程安排及飛機(jī)、火車(chē)、航運(yùn)交通情況;

(3)各地接待質(zhì)量(包括客人對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛各方面的滿(mǎn)意程度);

(4)發(fā)生的問(wèn)題及事故的處理經(jīng)過(guò);

(5)旅游者的反映及改進(jìn)意見(jiàn)。

答：(1)一要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)旅游者的要求不合理或胡亂解釋;

(2)二要微笑對(duì)待，不要一聽(tīng)到不順耳的話(huà)就表示反感還惡語(yǔ)相向;

(3)三要耐心解釋?zhuān)瑢?duì)合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋?zhuān)灰浴稗k不到”一口拒絕。

答：(1)尊重游客;

(2)保持微笑服務(wù);

(3)學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言;

(4)與游客尋求建立“伙伴關(guān)系”;

(5)多提供個(gè)性化服務(wù)。

答：(1)要尊重游客。就是要重視并恭敬的對(duì)待客人;

(2)要理解游客。就是要觀察游客的心理變化,領(lǐng)悟游客的用意;

(3)要諒解游客。就是不去挑剔或指責(zé)游客的言行疏忽或失誤。

答：(1)導(dǎo)游人員要記住自己是主人。要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對(duì)客人(旅游者)禮讓三分。

(2)導(dǎo)游人員不要與游客過(guò)分親近;不介入旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間搬弄是非;對(duì)待游客要一視同仁，不厚此薄彼。

答：(1)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作。導(dǎo)游人員不僅要考慮到按照正規(guī)工作程序的要求提供給旅游者熱情的服務(wù)，還要有充分的思想準(zhǔn)備考慮對(duì)特殊旅游者如何提供服務(wù)，以及在接待工作中發(fā)生問(wèn)題或事故時(shí)如何去面對(duì)、去處理。

(2)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴。導(dǎo)游工作繁雜辛苦，有時(shí)導(dǎo)游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團(tuán)服務(wù)，但還會(huì)有一些旅游者挑剔、抱怨、指責(zé)導(dǎo)游人員的工作，甚至提出投訴。對(duì)于這種情況，導(dǎo)游人員也要有足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜、沉著地面對(duì)，無(wú)怨無(wú)悔地為旅游者服務(wù)。

答：(1)當(dāng)旅游者(主要是專(zhuān)業(yè)旅游團(tuán))會(huì)見(jiàn)中國(guó)方面的同行或負(fù)責(zé)人，必要時(shí)導(dǎo)游人員可充當(dāng)翻譯;若有翻譯，導(dǎo)游人員則在一旁靜聽(tīng)。

(2)旅游者若會(huì)見(jiàn)在華親友，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助安排，但在一般情況下無(wú)充當(dāng)翻譯的義務(wù)。

答：(1)認(rèn)真做好導(dǎo)游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)，在游客心目中樹(shù)立本地旅游資源和旅游企業(yè)的良好形象，增強(qiáng)游客來(lái)本地重游的吸引力。

(2)向游客介紹旅游目的地的其他旅游資源和旅行社的特色產(chǎn)品，提供有關(guān)的宣傳和促銷(xiāo)資料，便于游客回去后向其親友介紹，從而擴(kuò)大旅游目的地和旅行社產(chǎn)品的影響。

答：(1)導(dǎo)游人員講解時(shí)音調(diào)要響亮、自然、正確又富于變化，令聽(tīng)者感到親切自然而產(chǎn)生感染力。

(2)導(dǎo)游人員的神態(tài)，手勢(shì)以及講解的內(nèi)容和當(dāng)時(shí)的氣氛有機(jī)配合，和諧一致。

答：(1)積極地宣傳我國(guó)政府的對(duì)外政策、對(duì)臺(tái)方針和民族政策，有好地介紹我國(guó)的國(guó)情。

(2)闡明我方對(duì)這些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。

    (3)不要與之糾纏，但要在適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒該游客，并理直氣壯，觀點(diǎn)鮮明地對(duì)其錯(cuò)誤觀點(diǎn)予以駁斥。