總編輯:4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱

由國家工信部、商務(wù)部等指導(dǎo)，51Callcenter與政府聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)學(xué)術(shù)指導(dǎo)、發(fā)改委《全球化》雜志、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，全國政協(xié)、國家工商總局、國家發(fā)改委、國家人社部等部委領(lǐng)導(dǎo)擬出席，央視連續(xù)10年報(bào)道

組員接起電話，熱情的問候客戶，可是客戶卻上來就把員工罵了一頓，這時(shí)組員就容易有情緒。這樣的場景在你的團(tuán)隊(duì)經(jīng)常出現(xiàn)嗎？

有一次，我想發(fā)順豐快遞，但忘了電話號(hào)碼。我給114打電話，電話那頭一位小姑娘很熱情地說：

“您好，請問您要查哪里？”

“你給我查一下順豐快遞的電話”

“好的，請您稍等”

“女士，對不起，我們這里沒有順豐快遞的電話，我們這里有xx送月餅的電話，您需要嗎？”

我在外面電話，很嘈雜，沒聽清什么送月餅的電話。

“順豐快遞你知道吧？”我再次詢問。

“女士，對不起我們這里沒有順豐快遞的電話，我們這里有xx送月餅的電話?！?/p>

我很不耐煩：“啊？你們這么大的114查號(hào)臺(tái)，竟然查不到順豐快遞的電話？”

客服聽我這么一說，語氣頓時(shí)生硬起來（我都能想象到她板著臉，冷冰冰的樣子），說：“我們這里沒有順豐快遞的時(shí)候，我們這里有順豐速運(yùn)（我聽錯(cuò)了，以為是送月餅）的電話，您要還是不要？”

“要要要！”

“請您記錄！”

電話完了以后作滿意度評(píng)價(jià)，你覺得我會(huì)怎么評(píng)價(jià)？

其實(shí)，她并沒有說服務(wù)禁語，我為什么不滿意？因?yàn)槲腋惺艿诫娫捘穷^的冷暴力。我抱怨了一下，她的情緒就被我的情緒影響了。作為組長，在這個(gè)場景里，你要如何輔導(dǎo)組員克服不良情緒呢？

有組長給出這樣的建議：

把耳機(jī)放一邊，先讓客戶罵，等他快罵完再接聽。

坦率來講，這種方法我不太贊成。

大家都有這個(gè)經(jīng)驗(yàn)：客戶往往是一邊描述關(guān)鍵內(nèi)容，一邊罵，如果你不聽，可能會(huì)導(dǎo)致關(guān)鍵信息聽不到或聽不全，直接影響你的判斷，甚至是問題處理。

傾聽，安撫，道歉。

我們都有這樣的經(jīng)歷，接到類似電話，心里會(huì)很不舒服，很反感。這時(shí)很難心平氣和地傾聽。即便沒說什么服務(wù)禁語，但你心里有氣，語氣就是生硬的，這就是冷暴力，事實(shí)上，冷暴力更容易激怒客人。

那么，更好的情緒管理方式是什么呢？

接起電話就聽到客戶咆哮，可以立即按一下靜音鍵，深呼吸三次。再繼續(xù)接聽電話。深呼吸以后，你會(huì)立即感覺不一樣。我們在團(tuán)隊(duì)里分享了這個(gè)小技巧，組員發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法很有效，只要遇到情緒暴躁的客戶，自己馬上深呼吸，短短兩三秒，再接著聽電話，心情就會(huì)很不一樣。

有一年的4月30日的晚上，因?yàn)椤拔逡弧狈偶?，杭州地區(qū)我們所有合作的酒店都爆滿。一位客人通過我們公司訂了機(jī)票和酒店，當(dāng)天飛機(jī)晚點(diǎn)，客人一家趕到酒店已經(jīng)是后半夜兩點(diǎn)多了，酒店以為客人不來入住了，就將預(yù)訂的房間給了其他客人?？腿撕苌鷼猓螂娫捦对V，我們一名組員接到了這個(gè)投訴電話：“您好，請問有什么可以幫您？”

“我好什么好！你們xx的這是什么破訂房中心？合作的這是破酒店？騙人的都是！我通過你們定的機(jī)票，飛機(jī)還晚點(diǎn)，到了酒店他們竟然把我的房間給別人了，我們?nèi)椰F(xiàn)在都沒有地方住，你們說怎么辦？辦不好我和你們沒完！”客人在電話中咆哮。

員工趕緊回應(yīng)：“先生，很抱歉給您添麻煩了，您別著急，我馬上想辦法幫您解決！”

“別著急？我xx的能不著急嗎？，你xx的遇到這種事能不著急?。　笨腿死^續(xù)一邊謾罵一邊投訴。

這時(shí)，員工已經(jīng)在系統(tǒng)里搜索完合作酒店，結(jié)果全是滿房。按照我們的賠償原則，我們組員回復(fù)道：“先生，確實(shí)很抱歉，我們查找了所有合作的酒店，目前全都滿房了，您看這樣好不好？現(xiàn)在您可以找任何酒店任何一種房型先住下，然后我們負(fù)責(zé)您所有的差價(jià)?！?/p>

“我不要錢，我就要房，你現(xiàn)在就給我找，我在酒店大堂等著?！蔽覀兊目头贿叺粞蹨I，一邊上網(wǎng)搜索那些沒有合作的酒店，一家家的打電話詢問房間情況，最終給客戶找到了一家合適的酒店，安排了入住。事后，我們給員工頒發(fā)了當(dāng)月“最受委屈獎(jiǎng)“，發(fā)了獎(jiǎng)金。

后來，我們拿這個(gè)錄音做經(jīng)典案例給組員做培訓(xùn)，當(dāng)錄音回放時(shí)，很多員工非常生氣，覺得他憑什么罵我們，又不是我們把他的房間退掉的，組員的服務(wù)態(tài)度那么好，還沒罵的狗血噴頭。

組員們聽到錄音很生氣這很正常，因?yàn)樗麄冎宦牭搅丝蛻粼陔娫捓锏呐叵恢揽蛻舸蜻M(jìn)電話之前遭遇了什么。

后來，我們采訪這個(gè)客戶，知道了事情的原委。航班延誤那么就，他們一家人好不容易到了酒店還被告知沒有房了，到杭州玩本來是很高興的事情，結(jié)果他的父母困得哈氣連天，孩子睡不了覺，一直哭，旁邊還有個(gè)不省心的媳婦一直在叨叨：“你這訂的什么破酒店，行不行呀？這么點(diǎn)事都安排不好，你說你還能干點(diǎn)什么？！”

請問，這個(gè)時(shí)候他還會(huì)和顏悅色打電話嗎，還能溫柔地對客服說：“喂，小姑娘，為什么給我訂的酒店沒有了，你幫我找一找吧！”可能嗎？肯定不可能。誰遇到這種事情都會(huì)暴躁。

99%的客人都不會(huì)無理取鬧，他們情緒暴躁是有原因的。所以，要多分享這樣真是的案例，給組員傳遞正能量，培養(yǎng)組員的同理心，有了同理心，就更會(huì)體諒客人，做好服務(wù)。

什么是條件反射？舉個(gè)例子，現(xiàn)在我說“山楂“，你就會(huì)感覺腮幫子有點(diǎn)酸，這就是人的本能，生理上的條件反射。

某個(gè)場景出現(xiàn)時(shí)，組員本能地就會(huì)有一些想法，這也是條件反射。建立積極的條件反射，就是讓組員的內(nèi)心不對抗，只要內(nèi)心不對抗，說什么都可以，客戶就不會(huì)感受到冷暴力。否則，即使組員使用了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，客戶還是能感受到電話一段的冷暴力。

兩個(gè)朋友開車出去，正行駛在馬路上。突然，側(cè)面一輛車過了加塞，他們一腳急剎車，幸虧踩住了，不然就追尾了。坐在副駕駛的朋友特別的生氣，搖下車窗就想罵。開車的朋友按住他，呵呵一笑，說沒必要。

朋友很不解：“為什么？你難道不生氣？”

開車朋友說：“你知道嗎，他這樣做就是垃圾人。他加塞搶道，就是在向外界拋出垃圾，你如果搖下車窗破口大罵，那么你就也成為垃圾人了。你們都在傳遞負(fù)能量。”

首先，我們自己不要做垃圾人；其次，不要被垃圾人影響?？腿舜蜻M(jìn)電話，不管有什么理由，他暴躁的那一刻就是垃圾人，你不要被他影響，要用正能量影響他，幫助他解決問題。

“你應(yīng)該有客戶服務(wù)意識(shí)”“你必須認(rèn)真傾聽”，這些說教，組員既聽不進(jìn)去也不愿意照做。多講故事，多講案例，幫助組員建立積極的條件反射，進(jìn)而理解客戶，體諒客戶。

組員反復(fù)和客戶頭痛某個(gè)解決方案，或者解釋公司的政策，客戶就是不接受或不理解，這時(shí)組員就容易不耐煩。

在給國家銀行信用收集中心培訓(xùn)時(shí)，我聽到過一個(gè)錄音案例?？蛻粼谀臣毅y行辦理了信用卡，沒有及時(shí)還款，這樣，逾期還款信息就被記錄在信息中心系統(tǒng)里?？蛻裟程煜肴ツ臣毅y行辦理貸款業(yè)務(wù)，銀行調(diào)取了他的信用信息，發(fā)現(xiàn)有不良記錄，就拒絕辦理貸款業(yè)務(wù)并告知客戶原因。于是，客戶致電信息中心，詢問自己為何不具備辦理貸款資格。

信息中心只是出具客戶信息，并不具備審批貸款資格，能否辦理貸款業(yè)務(wù)，是銀行自己判斷的。客戶不理解，堅(jiān)持認(rèn)為是信息中心不予以審批，情緒激動(dòng)。在這種情況下，客服也往往會(huì)因?yàn)榉磸?fù)解釋無果產(chǎn)生煩躁情緒。

一位客戶在機(jī)票預(yù)訂中心預(yù)訂了機(jī)票，用信用卡進(jìn)行了支付。不到半小時(shí)，客戶再次來電，說自己的行程改變，要退票。組員查詢了航空公司的退票規(guī)定，告知客戶需要收取幾百元退票費(fèi)。前后不到半小時(shí)，就要損失幾百元，客戶非常不滿，質(zhì)問組員為何要收這么多錢。

組員解釋說這是航空公司的退票規(guī)定，訂票中心只是代收費(fèi)用，也不賺錢。但客戶依然不接受，認(rèn)為不到半小時(shí)，不影響機(jī)票再次銷售，堅(jiān)持要全額退款，甚至還要投訴。組員情緒開始煩躁。

客戶辦理貸款可能是為了買房、買車，或者其他重要業(yè)務(wù)，他沒有想到，自己一個(gè)小小的逾期還款不良記錄會(huì)帶來這么大的麻煩?？梢韵胂?，客戶當(dāng)時(shí)必定又急又氣。

預(yù)訂機(jī)票的客戶，不到半小時(shí)就損失了幾百元，必定也是非常生氣。

客戶遇到不理解的問題，在電話里不斷地講述著他的道理，這個(gè)時(shí)候，大多數(shù)客服都是就事論事，強(qiáng)調(diào)公司的規(guī)定，也就是自己心里的道理。那么，客戶與組員就是兩條平行線（圖4-1），永遠(yuǎn)沒有交集，不可能取得共識(shí)或者理解。

圖4-1

組員應(yīng)該首先走出自己的世界，嘗試傾聽客戶的“道理”。傾聽不代表接受，而是理解客戶的感受，積極地回應(yīng)客戶，幫助客戶從憤怒的情緒里走出來，恢復(fù)理智，可以嘗試以下的話術(shù)：

我特別能理解您現(xiàn)在的心情，您別著急，我一定幫您解決好這個(gè)問題，相信我，沒問題的；

您先消消氣，我代表我的同事真誠地向您致歉！請您相信我，我會(huì)盡快幫您解決問題，不讓您有任何損失；

您給我們提的意見很中肯，我代表公司虛心接受您的批評(píng)。接下來，我們一定好好改進(jìn)工作，避免再出現(xiàn)類似問題。組員應(yīng)該盡力幫助客戶減少損失。例如：上述預(yù)訂機(jī)票的客戶，要退票就會(huì)損失幾百元，這時(shí)，可以了解客戶是否還有可能再次出行，將退票轉(zhuǎn)為改簽，損失會(huì)減少很多。

如果問題很難處理，也應(yīng)該用遺憾、抱歉的語氣與客戶交流，相關(guān)規(guī)定或者唯一的解決方案用放慢語速、加重語氣的方式告訴客戶，以便客戶收到關(guān)鍵信息。

如上，我總結(jié)了容易讓組員產(chǎn)生情緒困擾的場景，并提供了解決方法。不同的企業(yè)，業(yè)務(wù)特性不同，大家可以自己總結(jié)，一起頭腦風(fēng)暴，尋出應(yīng)對方法。我相信，隨著時(shí)間的推移和案例的積累，組員就能應(yīng)對各種問題，組長的情緒管理工作也就會(huì)越來越輕松。