服務(wù)業(yè)中六西格瑪管理的應(yīng)用,六西格瑪管理的一個(gè)重要特點(diǎn),就是根據(jù)數(shù)據(jù)分析做出供我們改進(jìn)的決策,以提高流程的質(zhì)量。要將這種硬性的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用于被認(rèn)為是軟性的服務(wù)行業(yè)中,人們認(rèn)為會(huì)存在著理論上的對(duì)抗。人們之所以把服務(wù)行業(yè)定性為軟性的行業(yè),是因?yàn)榉?wù)行業(yè)中服務(wù)內(nèi)容具有明顯的差異性,每次服務(wù)都無(wú)法一致,這也就使得對(duì)服務(wù)行業(yè)無(wú)法復(fù)制,很難標(biāo)準(zhǔn)化,最終導(dǎo)致數(shù)據(jù)的收集與分析很難一致。六西格瑪管理培訓(xùn)咨詢成為時(shí)下熱門的管理選擇。 1、導(dǎo)致這種顧客抱怨的根本原因在哪兒呢? 與顧客直接接觸的產(chǎn)品內(nèi)容包括兩方面,一是前臺(tái),另一個(gè)則為后臺(tái)。導(dǎo)致顧客滿意度降低的原因,絕大部分來(lái)自于前臺(tái)的服務(wù)流程以及對(duì)一線進(jìn)行支援的后臺(tái)流程出現(xiàn)了問題。這些流程則是六西格瑪可以滲透并可以產(chǎn)生影響的內(nèi)容。 2、導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)顧客滿意度降低的原因是什么? 最直觀的表現(xiàn),在服務(wù)行業(yè)中管理者最常接觸到的就是顧客的抱怨,管理者所要面對(duì)、需要解決的問題,通常是單次時(shí)間所引發(fā)的顧客不滿意,這也是管理者通常解決問題的基礎(chǔ),針對(duì)單次事件做出調(diào)整規(guī)劃,因?yàn)轭櫩偷谋г雇ǔ?huì)針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容。 3、六西格瑪所要求的量化分析如何在服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生作用呢? 量化在服務(wù)行業(yè)中是很難滲透的,但這只是針對(duì)服務(wù)行業(yè)中不可計(jì)量的服務(wù)要素,例如態(tài)度、微笑和姿勢(shì)等。當(dāng)然這些因素也并非絕對(duì)的不可以計(jì)量,但是量化這些內(nèi)容,會(huì)將企業(yè)的管理引入一種“教條式”的管理,會(huì)降低服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)行為的滿意度,從而導(dǎo)致更大的企業(yè)問題。 量化分析所體現(xiàn)的服務(wù)因素在于可計(jì)量的內(nèi)容,例如設(shè)備、環(huán)境、質(zhì)量等,這些可計(jì)量的服務(wù)因素是服務(wù)的基本屬性,它為不可計(jì)量的服務(wù)因素提供展現(xiàn)的空間,并且對(duì)顧客享受服務(wù)提供一種基礎(chǔ)保障。 明確了上面的幾個(gè)問題,我們至少知道,六西格瑪是可以應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的,并且可以產(chǎn)生很好的效益。運(yùn)用六西格瑪對(duì)流程的監(jiān)測(cè)分析,可以影響服務(wù)行業(yè)中總體流程所引發(fā)的顧客滿意度問題,這是總體規(guī)劃中所要解決的問題。六西格瑪通過對(duì)服務(wù)因素的影響對(duì)具有通性的顧客的不滿產(chǎn)生了影響,簡(jiǎn)單地說(shuō),它所針對(duì)的不是某一棵樹,而是在一個(gè)區(qū)域中具有某些相同特征的樹林甚至森林。 接下來(lái),我們解決這樣一個(gè)問題,在服務(wù)行業(yè)中,隱含的顧客需求與企業(yè)服務(wù)中的鏈條脫節(jié)所導(dǎo)致的無(wú)效措施。舉個(gè)例子,在一次產(chǎn)品的售后維修中,服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了三次維修都沒有解決問題。這的確很不妙,但前臺(tái)服務(wù)每次打電話確認(rèn)服務(wù)時(shí),總是會(huì)詢問服務(wù)人員是否微笑。 這種鏈條脫節(jié)在服務(wù)行業(yè)中非常普遍,透過這個(gè)事例,我們可以分析六西格瑪在服務(wù)行業(yè)中運(yùn)用的基礎(chǔ)??梢钥偨Y(jié)為以下三點(diǎn)內(nèi)容: 1、關(guān)注客戶整體 只關(guān)注眼前的樹,而對(duì)背后所隱含的森林視而不見,就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)所針對(duì)的解決客戶需求的措施無(wú)法形成規(guī)模,自然它的力度也是無(wú)法達(dá)到要求的。針對(duì)某個(gè)或者某些關(guān)鍵因素產(chǎn)生作用,在業(yè)務(wù)流程中通過改進(jìn)措施影響這些關(guān)鍵因素,對(duì)整個(gè)流程所能涉及的客戶群體發(fā)揮作用,減少了企業(yè)資本,也能解決客戶廣泛的問題。 2、細(xì)化服務(wù)要素 在廣泛針對(duì)客戶滿意度問題時(shí),需要廣泛地尋找到引發(fā)客戶滿意度問題的要素,綜合出關(guān)鍵要素,然后對(duì)它們產(chǎn)生積極的影響。滲透于這個(gè)過程之間的,就是六西格瑪所需要的量化基礎(chǔ),為量化過程提供分析支持。 3、明確量化標(biāo)準(zhǔn) 六西格瑪?shù)囊?,是要?duì)可以計(jì)量的要素做出量化。對(duì)于不可計(jì)量的因素過分量化,會(huì)導(dǎo)致管理的教條,引發(fā)更嚴(yán)重的企業(yè)管理問題。 小編推薦:天行健咨詢13年來(lái)專注提供專業(yè)提供6S現(xiàn)場(chǎng)管理咨詢,精益生產(chǎn)管理、精益布局、六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設(shè)計(jì)(DFSS)、公開課培訓(xùn)、定制化企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、項(xiàng)目輔導(dǎo)咨詢服務(wù)!各行業(yè)精益六西格瑪咨詢項(xiàng)目成功案例。 公開課每月固定開課,主要開課城市:北京、深圳、廣州,上海 |
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