奔馳漏油事件無(wú)疑是最近最火的話(huà)題之一。本來(lái)已經(jīng)坐下來(lái)，盡量心平氣和的談?wù)摻鉀Q事情。但車(chē)主被這位女領(lǐng)導(dǎo)一番皇恩浩蕩的官腔順利激怒。

在見(jiàn)證了一個(gè)優(yōu)雅女性如何被逼上引擎蓋的同時(shí)，也見(jiàn)到了另一位女性領(lǐng)導(dǎo)用實(shí)際行動(dòng)告訴我們，溝通過(guò)程打官腔到底是多么的讓人反感？

官腔自帶系統(tǒng)背景，從語(yǔ)氣到詞匯都是一種蔑視

女領(lǐng)導(dǎo)一身“政”氣，高大上的開(kāi)場(chǎng)白，悲天憫地的同理心。又是董事會(huì)，又是德國(guó)產(chǎn)品會(huì)，都透露出一個(gè)潛臺(tái)詞，“我很忙，你這事，不應(yīng)該找我”。

其實(shí)，在醫(yī)藥行業(yè)，也很容易出現(xiàn)這種情況，不過(guò)，我們的詞匯會(huì)更加牛。

“我們的企業(yè)早就過(guò)了GMP，ISO9000也早就過(guò)了，而且還是冷鏈運(yùn)輸，所以藥品質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題。關(guān)于您向我們索要COA，我第一時(shí)間就通知了值班的QA，相信很快就能郵寄過(guò)來(lái)。”

你覺(jué)得已經(jīng)說(shuō)的夠清楚明白了。對(duì)面客戶(hù)卻想罵人，為啥？專(zhuān)業(yè)詞匯太多，你的客戶(hù)不一定懂這么多。你覺(jué)得多說(shuō)專(zhuān)業(yè)詞匯才顯得專(zhuān)業(yè)，在他看來(lái)卻是蔑視。

為什么說(shuō)用行業(yè)詞匯通外行溝通是欺負(fù)人，因?yàn)槟愀緵](méi)打算讓對(duì)方聽(tīng)懂。

如果你說(shuō)自己沒(méi)系統(tǒng)培訓(xùn)過(guò)，所以不能把這種溝通方式當(dāng)成蔑視，那么說(shuō)明你們公司根本沒(méi)重視這位客戶(hù)。如果真的重視客戶(hù)，還能安排一個(gè)沒(méi)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人來(lái)溝通？

當(dāng)你選擇了官腔，那就是選擇了客戶(hù)開(kāi)啟敵意模式。

官腔本質(zhì)上講，是種話(huà)術(shù)

無(wú)法體現(xiàn)解決問(wèn)題的誠(chéng)意

女領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)談話(huà)過(guò)程中，都包含激情與話(huà)術(shù)特色，可以說(shuō)完全勝任任何一個(gè)對(duì)外踢皮球的機(jī)構(gòu)崗位。

不接關(guān)鍵問(wèn)題，東拉西扯，讓整個(gè)溝通過(guò)程洋溢著以下內(nèi)容。

“現(xiàn)在需要等待”

“我們正在跟進(jìn)”

“流程上沒(méi)有錯(cuò)誤”

“正在走程序”

“目前無(wú)法確認(rèn)”

“我們需要排除XX因素”

“公司從上到下都非常重視”

......

等等似是而非語(yǔ)句，讓你急躁冒火、卻又覺(jué)得罵人有失文明，關(guān)鍵還又插不進(jìn)嘴。

這些話(huà)術(shù)的作用是讓你碰軟釘子，而且整個(gè)溝通過(guò)程中，不會(huì)冷場(chǎng)，還能顛三倒四、往復(fù)循環(huán)，保證一直有話(huà)說(shuō)。使得投訴的客戶(hù)恍惚中有自己理虧的感覺(jué)，對(duì)這次談話(huà)有恐懼感。

畢竟接待人員是屬于上班，而客戶(hù)可能是自己請(qǐng)假過(guò)來(lái)的。“耗不死你，就算我輸！”是這些接待人員的內(nèi)心自白。

但客戶(hù)也不都是傻子，只要記住一句話(huà)，“不提解決方案的都是騙子”，他就能感受到你噼里啪啦的后面是空洞的內(nèi)容，于是防范機(jī)制啟動(dòng)。

“真?zhèn)饕痪湓?huà),假傳萬(wàn)卷書(shū)”，當(dāng)接待人員得意洋洋的口吐蓮花之時(shí)，就是客戶(hù)開(kāi)啟防范機(jī)制的時(shí)刻。

當(dāng)打官腔形成習(xí)慣，肯定不是僅僅針對(duì)客戶(hù)。

部門(mén)之間甚至部門(mén)內(nèi)部同樣會(huì)有類(lèi)似官腔。“老板說(shuō)的，你跟老板問(wèn)去”，“別提這個(gè)流程，老板現(xiàn)在就要結(jié)果”，“市場(chǎng)就是這個(gè)需求，別提什么法規(guī)不法規(guī)的”。

當(dāng)然，最牛的還是面對(duì)藥監(jiān)老師提出異議后，“趕緊換上x(chóng)x設(shè)備，藥監(jiān)局xx老師要求的”，“你那么牛，不還是要聽(tīng)藥監(jiān)局的”。本來(lái)監(jiān)管系統(tǒng)可能只是提了一個(gè)建議，到了最后就變成了強(qiáng)制性的規(guī)矩。

既然如此，官腔讓人反感也是情理之中，那么我們?cè)诠ぷ髦?，如何避免落入“打官腔”的窠臼中?/span>

我們醫(yī)藥行業(yè)在服務(wù)中，如何避免這種境遇？

一，主動(dòng)聯(lián)系，表明誠(chéng)意。

奔馳事件中，女領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，從未主動(dòng)給車(chē)主打過(guò)一次電話(huà)。再忙，一個(gè)電話(huà)的時(shí)間也應(yīng)該有的。主動(dòng)聯(lián)系，是表明誠(chéng)意的第一要素。尤其是醫(yī)藥行業(yè)中，動(dòng)輒關(guān)乎人命，需要特別注意。

二，告知時(shí)間節(jié)點(diǎn)，避免客戶(hù)著急。

任何針對(duì)投訴的回應(yīng)中，都應(yīng)該包含時(shí)間節(jié)點(diǎn)。這是一個(gè)正常職業(yè)人或者企業(yè)應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。比如客戶(hù)投訴，懷疑買(mǎi)到了假藥，要求企業(yè)給個(gè)說(shuō)法。那么企業(yè)要第一時(shí)間核算檢測(cè)工時(shí)，在最早和最晚時(shí)間節(jié)點(diǎn)中，選取一個(gè)比較保險(xiǎn)的時(shí)間告知客戶(hù)。

三，主動(dòng)告知細(xì)節(jié)，拉近距離。

比如客戶(hù)要訂購(gòu)你一批撲爾敏藥品，但你沒(méi)有存貨。需要現(xiàn)采購(gòu)原料來(lái)生產(chǎn)，而且原料成本已經(jīng)漲價(jià)。你可以告知客戶(hù)現(xiàn)在的狀況，咨詢(xún)客戶(hù)要求到貨的時(shí)間，看下是否能滿(mǎn)足需求。不能為了穩(wěn)住客戶(hù)，而做出一些無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾。

四，優(yōu)化流程，縮短客戶(hù)等待期。

面對(duì)客戶(hù)投訴，很多企業(yè)都是接線(xiàn)員記錄，再層層上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。很多中間領(lǐng)導(dǎo)，一沒(méi)有決策權(quán)，二無(wú)法給出對(duì)應(yīng)方案，純粹只是一種告知。建議取消掉這種雞肋中間過(guò)程，節(jié)省自身時(shí)間，才能給客戶(hù)以更好的溝通體驗(yàn)。

放棄“官腔”，就是溝通渠道的節(jié)能減排。不光對(duì)客戶(hù)有利，對(duì)自己也是一種正面效應(yīng)。撰文共勉。