不久前，一臉憔悴的李女士來到廣東省東莞市東城街道公共法律服務(wù)中心尋求幫助。原來，她在東莞某餐飲店當(dāng)廚師的丈夫上班期間因心力衰竭不幸去世，后被認(rèn)定為工傷，但是，餐飲店一直拒絕支付工傷賠償。

中心工作人員了解情況后，立即為李女士提供法律援助。在法律援助律師馬海岸的努力下，雙方最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，餐飲店支付了40萬元工傷賠償，案件得以圓滿了結(jié)。

在廣東，群眾只要通過“撥一通電話、登一個(gè)網(wǎng)絡(luò)、進(jìn)一個(gè)中心、用一部終端、開一臺(tái)電視、上一輛汽車”6大服務(wù)渠道，就可以享受到觸手可及、便捷高效的全方位公共法律服務(wù)。

廣東省司法廳黨委書記、廳長(zhǎng)曾祥陸說，近年來，廣東司法行政始終貫徹落實(shí)黨中央和司法部決策部署，認(rèn)真踐行共建共治共享理念，突出“普惠均等、便捷高效、集約規(guī)范、融合開放”的廣東特色，乘勢(shì)借力，創(chuàng)新創(chuàng)先，持續(xù)打造深度共融互通、充滿生機(jī)活力的公共法律服務(wù)“生態(tài)圈”，不斷提升人民群眾在法治領(lǐng)域的獲得感、滿意度。

線上線下服務(wù)全時(shí)空

“如果沒有你們，公司拖欠我們的工資很難要得回，現(xiàn)在好了，可以高高興興回家過年了。”今年春節(jié)前夕，拿著追討回來的欠薪，廣東某公司的18位農(nóng)民工握著廣州市法律援助處工作人員的手，連聲道謝。

近年來，根據(jù)人口多、法律服務(wù)需求旺盛、城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展不平衡等實(shí)際，廣東省司法廳把實(shí)現(xiàn)“全覆蓋”擺在優(yōu)先位置，按照“五縱五橫”建設(shè)思路，橫向集成實(shí)體平臺(tái)、語音平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、移動(dòng)客戶端、微信公眾號(hào)五位一體，縱向建立省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級(jí)服務(wù)架構(gòu)，著力打造廣東法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

2014年，廣東啟動(dòng)公共法律服務(wù)實(shí)體平臺(tái)建設(shè)，經(jīng)過3年努力，到2017年底，完成省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級(jí)2.78萬個(gè)線下服務(wù)實(shí)體建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)建設(shè)全覆蓋。去年，全省實(shí)體平臺(tái)提供服務(wù)逾170萬次。

“針對(duì)公共法律服務(wù)對(duì)象的差異性、需求多元化和方式個(gè)性化，我們堅(jiān)持‘群眾有所需我們有所應(yīng)’‘怎樣便捷就怎樣建設(shè)’的建設(shè)原則，讓公共法律服務(wù)人人可享、觸手可及?！痹殛懻f。

“讓法律服務(wù)人人可享”是廣東法律服務(wù)網(wǎng)的宗旨。廣東省打造的是一個(gè)“線上30秒、線下半小時(shí)”全業(yè)務(wù)全時(shí)空的立體化法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，涵蓋了16大類172項(xiàng)服務(wù)，讓群眾無論何時(shí)何地，只要有法律需求，都可以及時(shí)獲得法律服務(wù)。

2015年12月8日，全國(guó)首家以政府購(gòu)買服務(wù)模式、省級(jí)統(tǒng)籌提供服務(wù)的廣東12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)上線，為全省群眾提供7×24小時(shí)、全年無休，涵蓋普通話、粵語、潮汕話、客家話四種語言的法律服務(wù)；2018年，熱線全面升級(jí)為語音平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)語音同時(shí)接入。3年來，平臺(tái)服務(wù)總量達(dá)220萬通，日均服務(wù)量從2015年600通增長(zhǎng)至2018年2598通，增幅高達(dá)333%。

與此同時(shí)，集語音平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、實(shí)體平臺(tái)三位一體的廣東法律服務(wù)網(wǎng)也在去年全新發(fā)布，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)深度融合，線上線下一體化運(yùn)作。截至當(dāng)年年底，累計(jì)為群眾提供服務(wù)316萬次，同比增長(zhǎng)3.3倍。

為適應(yīng)新時(shí)代要求，廣東全面建成網(wǎng)站、手機(jī)App、自助終端、微信公眾號(hào)等為一體的網(wǎng)上服務(wù)矩陣，統(tǒng)一提供咨詢、預(yù)約、申辦等六大服務(wù)功能，涵蓋法律援助、人民調(diào)解、公證辦理、律師服務(wù)、司法鑒定等業(yè)務(wù)。2018年累計(jì)提供網(wǎng)上服務(wù)50.3萬次。

便捷高效業(yè)務(wù)全覆蓋

在廣州市公共法律服務(wù)中心，兩名聾啞人在手機(jī)微信上通過人臉識(shí)別登錄“粵省事”系統(tǒng)辦理公證業(yè)務(wù)，按照提示逐項(xiàng)操作，很快就完成了公證業(yè)務(wù)的線上申請(qǐng)。

便捷高效是人民群眾獲取服務(wù)的最直觀體驗(yàn)。

廣東省司法廳抓住省委省政府建設(shè)“數(shù)字政府”的有利契機(jī)，進(jìn)駐省政府“粵省事”平臺(tái)，提供法律咨詢、公證辦理等七大服務(wù)。通過深化公共法律服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“放管服”工作，進(jìn)駐廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的46項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)在線申辦，145項(xiàng)公證業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“一次辦”。進(jìn)駐平臺(tái)以來，已累計(jì)辦理業(yè)務(wù)6.34萬次，日均超600次，較進(jìn)駐前增長(zhǎng)16倍，成為“粵省事”十大熱門服務(wù)之一。

廣東省司法廳還與廣東省廣播電視局聯(lián)合開展“公共法律服務(wù)+電視”工作，先后推出“粵TV·廣東法律服務(wù)網(wǎng)專區(qū)”“美麗廣東法律服務(wù)專區(qū)”等平臺(tái)，全省3000萬智能電視用戶足不出戶即可享受法律業(yè)務(wù)辦理指引、法治視頻展播等服務(wù)。此外，省司法廳在欠發(fā)達(dá)地區(qū)的人民法院、勞動(dòng)仲裁委等重點(diǎn)場(chǎng)所，設(shè)置360臺(tái)公共法律服務(wù)自助服務(wù)終端，提供法律咨詢、法律援助申請(qǐng)等多種法律服務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，共有840426人次群眾在廣東法律服務(wù)網(wǎng)尋求線上服務(wù)，滿意度達(dá)99.46%。

目前，廣東省司法廳正與數(shù)字廣東公司合作，推進(jìn)法律服務(wù)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)一體機(jī)，計(jì)劃在2019年完成全省部署6000臺(tái)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)公共法律服務(wù)陣地廣泛延伸。

集約規(guī)范運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化

記者走進(jìn)12348廣東法律服務(wù)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心大門，手拿“法律服務(wù)人人可享”畫冊(cè)的“12348”法律服務(wù)熱線卡通人物“法仔”出現(xiàn)在眼前，這里就是全省公共法律服務(wù)的指揮中心。

值班大廳里，十幾平方米的監(jiān)控大屏上，服務(wù)律師在線數(shù)量、群眾咨詢類型餅狀圖等各類數(shù)據(jù)在不斷更新。整齊排列著近200個(gè)卡座，100多名前臺(tái)客服和值班律師在這里接聽著來自全省各地的咨詢電話，忙碌卻又井然有序。

為實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量，廣東省司法廳建成全國(guó)首家服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理、協(xié)調(diào)四項(xiàng)職能合一的廣東法律服務(wù)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心，按照決策—管理—執(zhí)行的金字塔模式構(gòu)建管理團(tuán)隊(duì)；組建全省線上線下一體化的客服隊(duì)伍，177人前臺(tái)客服和168人后臺(tái)客服作為公共法律服務(wù)的“導(dǎo)診臺(tái)”“潤(rùn)滑劑”“串聯(lián)線”，負(fù)責(zé)梳理群眾需求、分派工作任務(wù)、跟蹤服務(wù)過程、監(jiān)督服務(wù)實(shí)施等工作；組建大數(shù)據(jù)中心，強(qiáng)化服務(wù)數(shù)據(jù)的歸集、分析和研判，提高公共法律服務(wù)的針對(duì)性實(shí)效性，為黨委政府提供決策參考。同時(shí)，嚴(yán)把法律服務(wù)網(wǎng)值班律師審核關(guān)，保證服務(wù)質(zhì)量。

為聯(lián)動(dòng)內(nèi)部服務(wù)資源，廣東省司法廳在司法部提出的“3+X”功能職責(zé)基礎(chǔ)上，積極拓展為“5+X”，基本實(shí)現(xiàn)了法律咨詢、公證辦理、司法鑒定、法律援助、人民調(diào)解等服務(wù)的進(jìn)駐。而在聯(lián)動(dòng)政府服務(wù)平臺(tái)方面，廣東更是在全國(guó)首創(chuàng)12348熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制并實(shí)現(xiàn)全省覆蓋；實(shí)現(xiàn)與12345政府服務(wù)熱線、12355青少年服務(wù)平臺(tái)、12368訴訟服務(wù)熱線互聯(lián)互通。

集約規(guī)范對(duì)于統(tǒng)籌整合資源、提升服務(wù)品質(zhì)具有重要作用。廣東采取集約式、制衡型、標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)管理運(yùn)營(yíng)模式，為群眾提供了標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“我們既有一村(社區(qū))一法律顧問這樣的全省規(guī)定動(dòng)作，以及12348熱線這樣由省級(jí)統(tǒng)籌集約建設(shè)和運(yùn)作而成本更低、落實(shí)更快、效果更好的項(xiàng)目；又有民營(yíng)企業(yè)法治體檢自測(cè)系統(tǒng)這樣尊重基層首創(chuàng)精神的自選動(dòng)作?！痹殛懻f，廣東整合調(diào)動(dòng)引入各方資源，激發(fā)各方活力，形成政府、司法行政、社會(huì)三位一體共建共治共享大格局，保障公共法律服務(wù)持續(xù)拓展升級(jí)、做優(yōu)做強(qiáng)。

來源：法制日?qǐng)?bào)