每一件事情都不是客觀存在的，我們所經(jīng)歷的、所見到的、所作出的每一件事，都是偏好與選擇的結(jié)果，也就是說，我們所有的困惑都來自于人。

所以我一直很好奇一個主題：人是怎么形成他的看法的？又是怎么改變的？怎么改變自己的看法，怎么改變別人的看法？

這就是我們今天需要研究的話題，情緒與溝通。

我把說服他人的底層邏輯濃縮成為了三句話。

第一句：沒有人喜歡被改變。

很多人以為會了溝通、說服就跟有魔法一樣，對方就會覺得你講的都對。這是不可能的。

我被說服了，等于什么？我被打敗了。

每個人腦中既有的看法、想法，已然存在的觀念或立場，都是無數(shù)他過去生活經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中的偏好與選擇的結(jié)果。我選擇了相信我現(xiàn)在腦子里相信的事情，我選擇了產(chǎn)生我現(xiàn)在腦子里要產(chǎn)生理念的立場、價值觀。如果你改變我這一點(diǎn)，我就視為我的人在受到挑戰(zhàn)。

在《奇葩說》上打辯論時，我最常聽到的是：黃老師，你節(jié)目里講的話好有道理，我平常也想過，可是沒辦法像你說的這么清楚。

對這位觀眾而言，他不是被我說服的，那個看法是他早就有的，只是被我啟發(fā)了，想通了而已。他沒有被改變，是我說出了他心里的話。Nice！

• 祝英臺陷阱

在溝通、說服時，要小心“祝英臺陷阱”。

祝英臺她老媽，要說服祝英臺嫁給馬文才。

如果她不斷跟祝英臺強(qiáng)調(diào)：貧賤夫妻百事哀，你還年輕不懂事，男人有錢很重要，所以女人不要老是相信真愛。你要信媽媽，媽媽看過的男人比你看過的多得多。

她每講一句話，祝英臺心中有一萬個吐槽。

媽媽說貧賤夫妻百事哀，女兒腦中第一個想的就是反例：不會，你看村口的王大媽跟她的老公不是也很窮嗎？不是很開心嗎？

男人一定要有錢，女兒腦中第一個想：不對，誰說的，你看誰誰誰，不是也很窮嗎？最后就發(fā)財了?；蛘呤菦]有發(fā)財，不是也很開心嗎？因?yàn)樗玫莱上闪恕?/span>

她既有的原則叫“我喜歡的是梁山伯”，而你現(xiàn)在告訴我的一切，都在說我的選擇和偏好是錯的，這不可接受。

• 你應(yīng)該 VS 我需要

說教，讓人沒有選擇權(quán)。

最常見的是“你應(yīng)該XX”。

春嬌和志明是一對情侶?？斓角槿斯?jié)了，春嬌想，志明總該要有所表示吧，交往第一年，我們總應(yīng)該去吃頓情人節(jié)大餐吧，總應(yīng)該過浪漫一點(diǎn)的夜晚吧。

結(jié)果，志明很倒霉，要上班。他跟春嬌講，春嬌很生氣：你應(yīng)該要為我想一想。志明也很生氣：你應(yīng)該要體諒體諒我，誰想上班。

這就叫“你應(yīng)該”，永遠(yuǎn)容易讓人吵架。應(yīng)該代表你不這么做，你錯，道理就是這樣，對錯就是這樣分的。那我就沒有選擇了。

可是，如果把所有對話改成“我需要XX”，整個氣氛就會不一樣。

我們交往第一年遇到了情人節(jié)，我需要你能夠?qū)ξ易鲆恍├寺谋硎?，我很需要能夠感受到你對我的重視?/span>

志明要上班，沒辦法。我也不想上班，可是這樣我很為難，因?yàn)槲抑滥銜鷼?，這時候我很需要你的體諒。

“我需要”代表選擇權(quán)在你手上。你可以選擇滿足我或不滿足我，這是人最容易被說動的時候。

• 為什么不 VS 為什么要

問：你有抽煙的習(xí)慣？

答：有。

問：你為什么不戒煙呢？

答：沒想過戒煙。

問：你為什么不好好思考，要去戒煙呢？

答：沒想過。

問：難道不覺得健康很重要嗎？

答：戒煙好像沒跟健康連到一起。

問：難道不覺得抽煙會很讓人討厭嗎？

答：是別人討厭吧。

當(dāng)問人家，你為什么不這么做的時候，等于在幫人家復(fù)習(xí)他不這么做的理由。他是不可能因此改變的。

我如果問你，為什么不戒酒，你可能會告訴我，因?yàn)楣ぷ餍枰?，因?yàn)檫@是我自己的一點(diǎn)小嗜好。我再說，工作也不是一定要喝酒。這時候，我就在攻擊你的看法。你就必須要防衛(wèi)，不斷強(qiáng)化你的駁論。

但是，如果把“為什么不”變成“為什么要”：

問：你這輩子有沒有想過戒酒這件事情？

答：有想過。

問：1到10，你想戒酒的念頭有多強(qiáng)？

答：6到7吧。

問：我非常驚訝，這相當(dāng)高。一般喝酒的人都不是很在意這件事，我以為只有2到3呢，為什么？

答：因?yàn)楹韧昃浦髷嗥?，完全想不起來前面一天發(fā)生過的事情。

問：喝酒斷片沒什么了不起，這件事情會很嚴(yán)重嗎？我常常就有這種經(jīng)歷。

答：會很出丑。

問：那是別人的想法，你管人家呢？

答：沒有，非常難堪的。

問：大家都在喝酒的時候，偶爾難堪，出個丑事這也是親和力，為什么會對你造成困擾呢？

答：但是在很多同事面前，有這樣一個印象就會很討厭。

有趣的是，他本來是沒有要戒酒的，可是我問他想戒酒的理由是什么時，他就會去捍衛(wèi)那個理由，自我增強(qiáng)這個理由。

人就是這么有趣的生物。

第二句濃縮了溝通底層邏輯的話是：沒有人喜歡不知情。

一個人在不了解狀況的時候，很少會乖乖配合。

上了飛機(jī)，飛機(jī)不飛，說不好意思，因?yàn)楹娇展苤?，要稍待一會兒。這時候，如何降低執(zhí)勤暴力呢？

我遇到過一個阿婆，遇到航空管制后非常不開心，罵空服員：

“不飛就不要讓我們上飛機(jī)，在候機(jī)室還寬敞、舒服一點(diǎn)，現(xiàn)在縮在這小位置上，一小時不飛，兩小時不飛，所有人在這里受罪，算什么？”

“不好意思，您再等一下，現(xiàn)在航空管制。”

“為什么讓我們上飛機(jī)?！?/span>

“不好意思，航空管制，稍微等一下，馬上就會讓我們飛了?！?/span>

“什么馬上，一小時也叫馬上嗎？聽了好多次馬上了?！?/span>

很常見的狀況，對不對。

后來，因?yàn)榘⑵鹏[得太兇，座艙長跑過來了，跟阿婆說，太太，跟你解釋一下狀況，是這樣的，我們所有飛機(jī)得排隊起飛。

“按照航空塔臺的規(guī)定，必須要登記了以后，才會列在排隊的序列里頭，一輪到你就起飛。

現(xiàn)在因?yàn)椴恢捞鞖馐裁磿r候轉(zhuǎn)好，管制什么時候結(jié)束，所以都在排隊等著。如果我現(xiàn)在讓大家下了飛機(jī)，我們就會從排隊的名單上掉到最后一位。

所以，為了天氣一好，讓大家立刻起飛，我們會選擇讓大家在上面稍微等一下。現(xiàn)在如果你們要下去的話，就不會在排隊的名單里了，可能會等更久?！?/span>

他講完之后，那位阿婆的情緒明顯變得不一樣，她依然不滿，可是不會憤怒。

最傻氣的、最可惜的對話叫做：“小姐，我跟你解釋一下，這叫規(guī)定。”

你不需要知道為什么，我也不打算跟你解釋為什么，我只告訴你結(jié)果。

但這沒用，只會讓人更生氣。

每個人都想知道理由。告訴別人理由，是最簡單的說服方式。

第三句話：所有人都希望有退路。

“沒關(guān)系，你隨時可以反悔”，也是最有說服力的一句話。

你買一樣?xùn)|西，我告訴你，不滿意隨時可以退款，你會更容易下決定。

如果我告訴你，不，貨物一出，錢只要到了我手里，概不退還。你倒也不一定會翻臉，但決定要不要買的時候，會想了又想，想了又想。

對約會這件事，女生最大的困擾是怕一旦答應(yīng)了，中途就不能反悔，非常有壓力。所以基本上就會傾向于一開始就不講yes。除非百分百確定你很適合。

可是哪一個人在接觸前可以百分百確定？因此男生會錯過很多機(jī)會。

臺灣有位約會達(dá)人，跟女孩講：我們約在地鐵上，如果見面后你覺得我還ok，就繼續(xù)坐兩三站，到那邊的餐廳去吃飯；中間只要不滿意，你立刻就在地鐵站下車。當(dāng)然，我也可以。

這樣，女孩答應(yīng)的機(jī)會非常大，因?yàn)閷λ?，幾乎沒損失。讓人家有退路，反而充滿高度說服力。

中國人其實(shí)不太擅長談?wù)撉榫w，對情緒最棒的贊頌反而是沒有情緒，比如“波瀾不驚”、“城府極深”等等，都是形容不表露情緒。

但當(dāng)我們在溝通的時候，情緒的效果卻是極佳的。因?yàn)椋蠖鄶?shù)人的偏好與決定，都不是由道理來決定的，而是由情緒決定的。

比如你看《奇葩說》時，認(rèn)為這個人口才好，能說動人，那個被說“動”的，是情緒，而不是道理。

對于溝通來說，最麻煩的不是負(fù)面情緒，是混亂的情緒。

微博上常常有女生來問：我跟男朋友相處很久了，他居然還會下載小黃片。這讓我很生氣，吵了幾次都還是這樣。男生都是這樣嗎？

你好生氣，你氣什么？

氣小黃片呢，還是氣這個事情？整個攪在一起，不對。你氣可以分成很多細(xì)節(jié)。

首先有一種可能，你覺得被忽略了。

我們可以檢查一下是不是這樣。溝通的時候，要的是檢查，不是大膽的推測。

你男朋友專心打電動不理你，你會不會生氣？如果會生氣，你把他看小黃片時你的感覺，和剛才這種感覺對比一下，一樣不一樣？如果一樣，就代表你氣的，或者你真實(shí)的反彈確實(shí)是我被忽略了。而小黃片不是重點(diǎn)。

這樣的話，就幫你對焦。如果你不學(xué)會對焦，今天因?yàn)樗葱↑S片跟他分手，找了下一個男朋友愛打電玩，不是一樣嗎？再找下一個，喜歡集郵，也是被忽略，還是不理你。

如果不是被忽略，那么還有第二種，你覺得被拋棄。他看別的女生，是在嫌棄我。

可以測試，你跟男朋友吵架，他說咱們過不下去了，那時你的感覺一不一樣？如果一樣，代表你是怕自己被拋棄。

如果還不一樣，可以再比。還有一種原因，是覺得男朋友不聽話。叫你不要看，你還看。

那么，你有沒有讓男朋友倒垃圾，他沒去倒？有。那時候會不會生氣？會。感覺一樣不一樣？如果一樣，代表你主要情緒的點(diǎn)在于他不聽話。

可能一般人不會這么仔細(xì)地把它拆解，只說他看小黃片，我很生氣。把一個混亂的、憤怒的集合丟出去。

其實(shí)不是這樣的。

大多數(shù)的問題，要對焦之后才能解決。

所以，什么是問題呢？

問題就是期待跟現(xiàn)實(shí)的落差。

世界上沒有一個東西叫做問題。

現(xiàn)實(shí)在這里，期待上升了，問題就產(chǎn)生了。

所以什么叫解決問題？一種就是提升現(xiàn)實(shí)，滿足期待；第二種就是降低期待，滿足現(xiàn)實(shí)。

比如，一個女孩說，兩個男孩我不知道怎么選。

那位跟我相交5年的男朋友，怎么不能夠像人家那樣有錢呢？

那個有錢的相親對象，為什么不早點(diǎn)遇到，有足夠感情基礎(chǔ)呢？

她的期待是什么？那是一個很貪婪的期待，期待最幸福。

其實(shí)，你跟你男朋友之前有不愉快嗎？沒有。

那很好啊。

可能那個相親對象真的很棒，但關(guān)你什么事呢？你為什么要成為世界上幸福的人呢？你這個人怎么那么自戀呢？

• 你眼中的問題，就是別人眼中的解決方案

男朋友回家一直打電動，這個問題很麻煩，我要怎么解決？

這不是問題，這是你男朋友的解決方案，解決跟你見面沒話說的方案。很有趣。

一個人干嗎抽煙？抽煙對身體不好。這不是煙，這是解決方案，解決我另外一個問題的方案——無聊。

一個學(xué)生翹課，是個很嚴(yán)重的問題，這是這個男孩所想到的解決方案——解決在學(xué)校里被欺負(fù)。

所有你眼中見到的問題，都是那個人想了半天的解決方案。只有你覺得是問題而已。

這就是苦口婆心跟他談事情但效果不佳的原因。你拿走了這個解決方案，他必須要去直面真正的問題，會太痛苦。

• 這個問題可以是誰的？

一個地產(chǎn)業(yè)務(wù)員問我：顧客常常不信任我，讓我覺得很困擾，我要怎么樣博取他們的信任？怎么解決這個問題？

我會習(xí)慣性地問一件事：客戶不信任你，這是誰的問題？

當(dāng)然是你的問題？未必?？蛻舨恍湃文悖@個問題，可以是客戶的。

你可以去跟他講：

趙先生，跟您溝通一下，在跟您服務(wù)的過程當(dāng)中，我發(fā)覺您有一個很嚴(yán)重的問題，就是，你不信任我。

你知道這樣對你而言，造成很大的傷害。由于你不信任我，所以我每次不管是溝通也好，還是對你提出方案也好，都要付出更多的代價、時間成本。

所以，您可能要想辦法解決一下您不信任我的問題，因?yàn)檫@個問題很嚴(yán)重，您會讓我沒有辦法給您提供最專業(yè)的服務(wù)。

所以趙先生，您看我們怎么樣配合一下？

可不可以用別的方法思考這件事情，不是我的問題。

這里指的不是道德責(zé)任，是講這個問題可以是屬于誰的。

還可以是公司的：

老板，不好意思，我給您報告一下，我覺得我們公司有一個很嚴(yán)重的問題，就是我作為某某房屋的中介，出去的時候，普遍得不到客戶的信任。

我覺得我們公司在這方面的宣導(dǎo)上，或者是形象建立上，遇到很大的問題。所以看看公司是不是要解決一下這個問題。

如果我們設(shè)定問題只是一個人的，那解決方法也就只有一種。如果能夠想出這個問題可以是不同人的，那么解決方法就不止一種。

• 正確描述一個問題

| 主動性

有些人講故事，叫做“事情掉在我頭上”，我是那個被動遭遇的人。

- 你上個周末怎么了？

- 沒怎么啊，上個周末幾個朋友約我出去玩嘛，晚上大家一起去喝個小酒啊，回來的時候，太晚了，就被我老婆罵了一頓。

簡單講：朋友找我，大家玩，回來晚，我被罵。

而成熟的人在這個故事里是主動的：

上個禮拜有幾個同學(xué)，我就覺得好久不見了，大家難得嘛，我意思是一起出去玩，大家去喝喝小酒，我也覺得很好。

后來看了一下，時間快到了，好像要回家了，可是，我那個時候就想，難得大家聚在一起，今天這個機(jī)會這么難得，現(xiàn)在走太掃興了。

于是呢，我就想算了，管它呢，就一起喝得比較晚?；氐郊遥槐焕掀帕R了一頓。

這一切是我選擇的結(jié)果，就像前面講的，其實(shí)都是我的偏好和選擇。

| 互動性

你的老婆是有想法的，你的朋友是有想法的，每一個人都有屬于他自己的想法，而你是能夠理解、知道，并進(jìn)一步陳述出來的。

| 探索性

《白雪公主》大家都聽過?？墒沁@個故事接下來會發(fā)生什么呢？對白雪公主而言，這不是她的國家，一切關(guān)注贊美都來自于王子對她的愛，來自她的美貌。

所以她常常會在鏡子前檢查，有沒有多一根皺紋或白發(fā)，也會好奇有沒有更年輕漂亮的姑娘？直到有一天她忍不住問，鏡子啊鏡子，誰是世界上最美的女人？

這不就是《白雪公主》里王后的心理！她也是一個人嫁到這個國家的啊。

如果我一開始就講王后不是壞人，你們就開始抵抗了?？墒求@訝可以讓你動搖原本的看法。

我們都是生活在自己的故事里，大家都有屬于你們戀愛的故事、婚姻的故事，關(guān)于跟上司下屬之間恩怨情仇的故事。

在這個故事里你是某一個角色，你有你所謂面對的事情可能是一個在努力掙扎的，你可能是一個得意的，或者是嫉妒的人，你都有一個屬于自己的故事。

我們雖然在談情緒溝通，但是我們可以看出看今天所聊的不是如何解決一件事情，而是如何接觸人。

對我而言，我喜歡接觸的是角色，人就是由幾個基本的維度溝通，每個人都有自己想要的東西，想成為的人，想做的事。

探索人們?yōu)槭裁匆邢敕?，怎樣改變想法，這是我這一輩子最好奇的領(lǐng)域，也是我一輩子投在其中的領(lǐng)域。

謝謝大家！