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中央廣播電視總臺3·15晚會于3月15日晚20時直播。節(jié)目曝光小天鵝電器，西門子電器，美的電器、三洋電器、容聲電器等品牌的特約售后服務商利用多種套路“忽悠”消費者，對家用電器進行“小病大修”，甚至不惜造假，將沒問題的家電說稱有問題的家電賺取提成。 【主持人】 家電行業(yè)是中國在改革開放中成長最快的行業(yè)之一，短短四十年間，總產(chǎn)值增長了3500多倍。我們現(xiàn)在不僅家電生產(chǎn)消費都是全球第一大國，產(chǎn)品和服務水平也提升了不少。家里不管是裝電器，還是維修、保養(yǎng)，一個電話，服務人員就上門了，非常方便。但是，這些美好的體驗背后又藏著什么玄機呢？我們來看看。 【正文】 記者以實習的名義，進入到宏瑞家用電器服務公司，他們負責重慶市沙坪壩區(qū)惠而浦(6.700, 0.36,5.68%)等多家品牌家電的初裝及售后服務，記者跟隨老員工小陳，上門為客戶安裝一臺新的滾筒洗衣機。 小陳將洗衣機安裝好后，熟練地拿出水平尺進行檢查。 宏瑞家用電器售后服務公司 維修人員 小陳：水平尺不在中間，這邊比較小，這兩邊大跟小很明顯。 小陳告訴客戶，房間地面不平，洗衣機需要另外加裝一個腳架進行調(diào)節(jié)。 客戶：安這個要單獨收費嗎？ 宏瑞家用電器售后服務公司 維修人員 小陳：是的 宏瑞家用電器售后服務公司 維修人員 小陳：這個288元，那個180多元。 聽到要額外收費，客戶有些猶豫，小陳一番簡單的操作，洗衣機發(fā)出了刺耳的噪聲。 客戶：安了（腳架）它就沒有這么響了吧？ 宏瑞家用電器售后服務公司 維修人員 小陳：百分百。 轟鳴的噪聲刺激客戶改變了態(tài)度，最終他以180元購買了腳架，加裝了腳架后，啟動洗衣機，運轉(zhuǎn)聲音果然明顯降低。然而讓記者感到奇怪的是，就在洗衣機的頂部，貼著一張安裝使用注意事項，上面明確標注著：洗衣機需安裝在堅固、平坦及防滑的地面上，盡量不要將要洗衣機放置在各種臺面或者支架上，避免出現(xiàn)震動大或移位等現(xiàn)象。既然明確說明了不需要放置在支架上，小陳為什么要不遺余力地讓客戶安裝腳架呢？ 小陳告訴記者，每賣一個180元的腳架，他可以拿到90元的提成。因此一定要想盡辦法讓客戶安裝支架，不但要會演戲，還要準備好道具。 宏瑞家用電器售后服務公司 維修人員 小陳：：我這個水平尺都是有問題的，我和你說個啥？專門（弄）斜的，那浮球都是壞的。你讓我給你打水平，你不是在逗我嗎？ 用水平尺測量只是裝個樣子，噪聲大小的奧秘，原來就在洗衣機的轉(zhuǎn)速上，起初小陳將轉(zhuǎn)速從默認的每分鐘800轉(zhuǎn)調(diào)整到1200轉(zhuǎn)，洗衣機運轉(zhuǎn)聲音自然增大，而換上了腳架，他又將轉(zhuǎn)速從每分鐘1200轉(zhuǎn)調(diào)到400轉(zhuǎn)，聲音立刻變小很多。 宏瑞家用電器售后服務公司 維修人員 小陳：：1200轉(zhuǎn)能不抖嗎？（安裝腳架后）試機的時候我調(diào)的400轉(zhuǎn)。 一次免費的安裝服務，客戶卻被小陳忽悠了近200元。負責人告訴記者，由于電器生產(chǎn)廠家對宏瑞公司有嚴格的考核和監(jiān)督，因此，給客戶上門服務忽悠時一定要講究技巧，不要讓客戶向生產(chǎn)廠家投訴。 宏瑞家用電器售后服務公司 業(yè)務主管：那就得靠去撇（騙），靠跟用戶去吹，至于你怎么去操作，只要原則上用戶不挑，用戶不鬧，都沒關系的。 記者隨后在一些家電企業(yè)的特約售后服務維修中心體驗后發(fā)現(xiàn)，在免費安裝新家電時，利用各種手段，高價推銷配件輔材，賺取高額提成，已經(jīng)成為不少特約維修中心慣用的伎倆。 維美家電維修服務公司 業(yè)務主管：如果裝一個805（旋轉(zhuǎn)掛架），你可以提現(xiàn)金200元，我們一個月差不多要安裝一兩百個。 劉志敏家電維修服務公司（方太家電特約售后服務商） 業(yè)務主管：安裝油煙機的話，我們一般都會裝防煙寶，防煙寶一個（提成）就是25元。 承錦西商貿(mào)有限公司（美的家電特約售后服務商）維修人員：一套煙機灶具，用三米氣管，基本上都在400元、450元以上。我收的最高的時候收了2000多塊錢。 在新家電安裝中存在的問題僅僅是售后服務亂象的冰山一角，更多的貓膩存在于家電的售后維修服務。 記者同樣以實習名義進入了西安騰輝家電服務公司，這家公司負責灞橋區(qū)小天鵝家電售后服務，維修員小李接到一個洗衣機漏水維修訂單，一番檢查后小李告訴客戶，洗衣機漏水的原因是滾筒變形，需要更換，然而在維修的時候，小李偷偷將排水管換掉后叮囑記者趕緊收好。 騰輝家電售后服務公司 維修人員 小李：藏起來，藏起來。 既然是滾筒變形，為什么還要換掉排水管呢？小李告訴記者，導致漏水的原因是排水管破損，滾筒并沒有問題，小李隱瞞了這個信息。 明面上更換了滾筒，暗地里卻維修了排水管，這一明一暗的維修，收費自然不低。 騰輝家電售后服務公司 維修人員 小李：多少錢？465元，有什么問題給我打電話。 這次維修，成本不到40元錢，收費卻高達400多，小陳因此可以拿到200多的提成。 小病大修僅僅是個別現(xiàn)象嗎？在深圳宏創(chuàng)盛貿(mào)易有限公司，維修員小趙也接到一個洗衣機漏水的訂單，小趙檢查后，告訴客戶排水電機壞了，需要更換。 宏創(chuàng)盛貿(mào)易有限公司 維修人員 小趙： 排水電機壞了。 小趙避開客戶視線所及，躲在陽臺的一個角落進行操作，讓記者驚訝的是，小趙雖然帶了一個電機，但只是將原電機拆下來后，又重新裝了回去。 宏創(chuàng)盛貿(mào)易有限公司 維修人員 小趙：我裝了一下好像也裝不上去，有點不對那位置。 這次維修，沒有更換任何配件，小趙就收取了280元的維修費，他告訴記者漏水與排水電機一點關系都沒有，實際原因僅僅是一根鐵絲卡住了排水閥門。 宏創(chuàng)盛貿(mào)易有限公司 維修人員 小趙：（鐵絲）卡在那里閥門關不緊啊。 除了將小問題說成大問題，賺取高額提成，維修人員有時還會把沒問題的家電說成有問題的家電蒙騙客戶。宏瑞家用電器服務公司還負責三洋洗衣機售后服務，小陳接到了一個洗衣無法脫水的維修訂單。上門后，他將自己關在洗衣間的角落，搗鼓了幾下，將幾件衣服放進洗衣機，再次啟動，脫水功能恢復正常。小陳告訴客戶，他對洗衣機進行了精準地平衡校正。 宏瑞家用電器售后服務公司 維修人員 小陳：你一定不要洗一件，我校得間隙系統(tǒng)，校得比較小，比較平整（衡）。 客戶：哦 宏瑞家用電器售后服務公司 維修人員 小陳：你一定不要洗一件了。 這次服務小陳收取了客戶210元維修費，小陳承認洗衣機壓根就沒問題，不能脫水只是衣物重量太輕，稱重時無法識別，只需再扔兩件衣服進去，洗衣機就可以正常運轉(zhuǎn)。 記者：基本沒啥問題是吧？ 宏瑞家用電器售后服務公司 維修人員 小陳：不是基本的問題，就是沒問題。 洗衣機沒有問題，而所謂的平衡校正，實際只是小陳的一番祈禱而已。 記者：我以為你真在里面調(diào)什么呢？ 宏瑞家用電器售后服務公司 維修人員 小陳：調(diào)個毛線啊，半天起不了高速（脫水），我就在那里快點好，快點好。 調(diào)查中記者很是好奇，維修人員這些形形色色的欺騙伎倆，為什么很少引起投訴呢？一些售后服務人員告訴記者，除了要學會用專業(yè)知識蒙騙客戶，更要學會看人下菜碟，經(jīng)濟條件好的收費高一些，經(jīng)濟條件一般的收費就低一些，目的就是為了多賺錢，而不引起客戶向生產(chǎn)廠家投訴。 宏瑞家用電器售后服務公司 維修人員 小陳：你知道這女的開啥車嗎？ 記者：開啥車？ 宏瑞家用電器售后服務公司 維修人員 小陳：剛我看他的手機屏幕上的照片是奔馳，開奔馳肯定有錢。 騰輝家電服務公司 業(yè)務主管：進到用戶家里，你看他家放著一個香奈兒，放了一個迪奧，你就知道這個人有錢，他們家可憐的吃東西都是幾塊錢的東西，你跟這個人，你去推一個龍頭180元，維修費換個電腦版360元，你不是找投訴嗎，對不對。 上門服務如同演戲，維修人員能蒙就蒙，那么，一些號稱返廠維修的家電，又會存在怎樣的貓膩呢？ 新義安電器維修服務公司負責容聲電器南坪區(qū)售后服務，五十平米左右的房間內(nèi)堆放了三、四十臺冰箱洗衣機，這都是從客戶家里拉回來，號稱返廠維修的。返廠維修實際上就是在這個維修點完成的，這么做目的就是為了多賺錢。 新義安電器售后服務公司 業(yè)務主管：我換一個主板200元 300元，不等。你拿回來400塊錢。 有時，為了要將返廠維修的戲演足，工人甚至還會在根本沒有維修過的機器上，偽造維修痕跡。 記者：你這個不是沒修嗎？ 新義安電器售后服務公司 維修人員 趙師傅：我需要弄點，你自己要焊點東西上去，只要不是太新的 記者：焊點東西上面證明你修了是嗎？ 新義安電器售后服務公司 維修人員 趙師傅：嗯 在全國各地多個品牌家電特約售后服務維修中心，記者體驗發(fā)現(xiàn)，安裝時高價推銷不必要的配件，維修時小病大修，虛假維修，在家電售后行業(yè)非常普遍，消費者已然成為待宰的羔羊。 紙坊電器售后服務公司（西門子特約售后服務商） 維修人員：你小件壞了，你可以糊弄那個鬼（人）大件有點問題，你就跟他說大件有問題，把他的小件附帶換了不就完了，要不你賺鬼錢，你搞維修，不在這里賺錢，你在哪里賺錢。 承錦西商貿(mào)有限公司（美的特約售后服務商） 維修人員：出來首要的目的就是收錢，沒有別的事，就是收錢。 【主持人】 無病假修、小病大修、高價推銷，信息不對稱的消費者，在這些維修套路面前變成了傻傻的小白，被裝進一個個坑里。在家電行業(yè)，大家對產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)非常重視，但是對售后維修服務，還缺乏同樣的質(zhì)量管理意識。不少企業(yè)和廠家出于成本考慮，將維修服務外包給第三方。這種模式無可厚非，需要記住的是，服務可以外包，質(zhì)量卻不能打折，摻了假的服務，最終傷及的是自己的品牌。 |
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