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最近公關(guān)行業(yè)真的有點水深火熱了，首當其沖的是滴滴。打投資人的事兒剛告一段落，又出了更棘手的危機——21歲空姐深夜打順風(fēng)車遇害。 輿論都在熱議：當年的屠龍勇士，是不是變成了惡龍？滴滴的這口大黑鍋，僅憑公關(guān)應(yīng)該是背不動了。 剛讀完一篇盤點，《面對危機刷屏，滴滴為何甩出藍標一條街》，還意猶未盡，就被另一個更大的危機刷了屏。 真的是，人在公司坐，鍋從天上來。 一個公司經(jīng)常遇到輿論危機，公關(guān)們的壓力可想而知。危機公關(guān)可不是個好活兒，干得好了，成果很難量化；但干得不好幾乎一定會被問責。 這種情況下，作為一名正經(jīng)公關(guān)，怎樣保住自己的飯碗？ ———- 用所學(xué)知識合理分鍋 ———- 1 輿論環(huán)境在不斷變化，面對輿論危機，通過傳統(tǒng)壓制傳播和混淆視聽的手段，往往會弄巧成拙。需要企業(yè)第一時間站出來，反思問題，真誠道歉并給出解決方案。 公關(guān)的作用體現(xiàn)在哪——分鍋。 視事情嚴重程度定，情節(jié)稍輕、能定位到責任人的，讓責任人來背鍋就好，這個都比較簡單；情節(jié)嚴重，引起輿論強烈關(guān)注的，得好好說服老板站出來，這個難度十分大。 我們都知道，在國外有一個404的網(wǎng)站，叫Facebook，是全球最大的社交網(wǎng)站。前一段時間出了“泄密門”，一個名為“劍橋分析”的公司非法獲取了大量Facebook的用戶數(shù)據(jù)，并利用這些數(shù)據(jù)在美國大選中為特朗普服務(wù)。 輿論一片嘩然，事情還引起了美國國會的關(guān)注，F(xiàn)acebook股價也因此受到重挫。 Facebook的公關(guān)團隊很牛，僅僅創(chuàng)始人小扎的個人賬號，就有十多個人來維護。在公關(guān)團隊內(nèi)部經(jīng)過細致討論后，他們決定說服小扎同志自己來背這個鍋。 理由嘛，當然有很多：只有創(chuàng)始人坦然面對，積極認錯，才顯得真誠；您就是Facebook的超級領(lǐng)袖，要充分利用您的號召力傳達信息，重新營造信任。 結(jié)果嘛，效果還不錯。大家普遍都認可了小扎積極認錯的態(tài)度，F(xiàn)acebook股價也迅速回升了。 2 反觀國內(nèi)的老板們，覺悟和小扎相比就差遠了。 百度的Robin為什么就不能站出來勇敢的道個歉？
這里，我用百度自己的產(chǎn)品，組合人名關(guān)鍵詞+道歉，出來的第一條就是“李彥宏為什么堅持不道歉？”顯然大家都看到了Robin的堅持。后面這封致歉信也算不得致歉，因為他是對內(nèi)發(fā)的，也沒有提到自己有什么問題。 國內(nèi)的老板主動站出來的也有，順豐的Dick王就值得表揚。
事情起因是順豐小哥送快遞過程中，與人發(fā)生輕微磨蹭，結(jié)果對方不由分說下車就給了小哥兩個巴掌，并破口大罵。 事后，王衛(wèi)站出來說不徹查到底，我不配再做順豐總裁；有用戶投訴順豐通過二維碼偷走其客戶，王衛(wèi)也是第一時間站出來致歉。順豐這樣的一輪操作，讓我們對順豐和其創(chuàng)始人都有著不錯的形象。 由此可見，公關(guān)們能夠說服老板出來第一時間背鍋，是體現(xiàn)公關(guān)價值的重要體現(xiàn)嘛。 ———- 給自己加戲，要注意分寸 ———- 3 我們做公關(guān)的，戲精比較多，在遇到輿情危機時，可以適當加戲，但千萬不要過。適當加戲，可以增加你的工作成就感，也有可能讓你的老板注意到你的工作能力。 常規(guī)加戲的方式就是發(fā)朋友圈，公關(guān)人的朋友圈，都是自帶傳播的。但請注意，除非能一句話把人給懟死，否則不要輕易開啟口水戰(zhàn)。除非只是單純的是想蹭一下熱點，增加一下曝光。 來一個反面案例。
Pony在這里的回復(fù)，我覺得就不是很恰當。首先張一鳴（沒有英文名的一股清流）是在自己朋友圈發(fā)表的意見，可以認為是非公開言論，只是表達了他的看法，Pony直接指責對方誹謗顯得稍稍有點過。 這不是重點，重點是這樣一句話根本上起不到震懾對方的作用。直接導(dǎo)致這輪事件傳播中，我們能記得的就兩個點，一個是Pony和張一鳴吵架了，第二個是抖音最近太火了。效果不但沒達成，反倒是用自己的關(guān)注度給對方打了一次廣告。 其實拿Pony舉例子，不是很合適，因為嚴格意義上講，他不算公關(guān)嘛。但是，大家以公司身份對外接觸的時候，都要有公關(guān)意識，特別是有公眾關(guān)注的社會型公司。 4 反面例子還有。百度之前輿論危機不少，因此公關(guān)部門專門做了一個號，就叫“這屆百度公關(guān)”。說實在的，雖然文章內(nèi)容寫的都很有意思，但是這個想法本身是失敗的。 “這屆百度公關(guān)”主要用來懟那些針對百度的質(zhì)疑，從各個你想到想不到的角度。但這個事情是沒有意義的，甚至有點自毀長城。
大家就正常一點，你質(zhì)疑我，我有則改之；你黑我，我可以考慮使用法律武器。 打起口水仗來，受傷害更大的，除了百度，還有“這屆百度公關(guān)”們的腦細胞。媒體們在互懟中不但不會受到損害，反而還能獲得他們夢寐以求的關(guān)注。 當然，吃瓜群眾們是非常喜歡看到這類文章的，撕逼互懟永遠都能引發(fā)關(guān)注。 ———- 一條分割線 ———- 如果公關(guān)做不到以上這兩點。你可以嘗試選擇一些難度較低的行業(yè)/公司。上來就選地獄難度，顯然壓力是大大的。 地獄難度的公司一般都有哪些特點： 有社會關(guān)注度的公司，至少吃瓜群眾們需要聽說過； 如果你已經(jīng)在“地獄難度”的公司就職，你最應(yīng)該思考的，是如何能放平心態(tài)。這一點，“這屆百度公關(guān)”就做的還不錯。 畢竟公關(guān)再牛逼，也化解不了業(yè)務(wù)上的危機。 文：有點自我 |
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