CRM全稱customer relationship management,具體的定義是:企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在營(yíng)銷、銷售及售后服務(wù)上的交互,從而提升其管理方式,依據(jù)相應(yīng)的歷史數(shù)據(jù)及行為方式的分析向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶,增加市場(chǎng)份額。 企業(yè)的CRM選型需關(guān)注的問題: - 分析型CRM能夠統(tǒng)計(jì)大量客戶信息并對(duì)客戶進(jìn)行多維的特征分析——保險(xiǎn)、金融、電信、零售、傳媒;
- 分析型CRM系統(tǒng)能夠處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)并支持對(duì)客戶行為進(jìn)行分析;
- 分析型CRM系統(tǒng)能夠融合人工智能數(shù)據(jù)挖掘,能夠通過數(shù)據(jù)分析和挖掘確定最佳的市場(chǎng)活動(dòng)模式
- CRM選型需要與企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)完美集成
- 需要考慮到與現(xiàn)有的OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)或電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成和融合
- CRM選型需要明確階段目標(biāo),關(guān)注系統(tǒng)擴(kuò)展能力
- 選擇適合自身行業(yè)和規(guī)模的CRM系統(tǒng)
具體看來,區(qū)別于傳統(tǒng)的ERP級(jí)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),針對(duì)于電商或其他互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推出的會(huì)員體系一般為CRM的會(huì)員管理體系的簡(jiǎn)化版本,同時(shí)結(jié)合積分(虛擬幣)體系,為平臺(tái)用戶提供更好的營(yíng)銷服務(wù)和管理。 積分體系的目的:積分體系的建立主要是創(chuàng)建一個(gè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)的貨幣體系,然后將所有的玩家召集在一起,大家在這個(gè)內(nèi)部世界里玩。所以主要的目的是方便運(yùn)營(yíng),留住新用戶,激活老用戶,延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期。跟游戲一樣,利用用戶的攀比、虛榮及相關(guān)的利益驅(qū)動(dòng)等因素,使用戶沉迷其中,以便于更好的服務(wù)于主體產(chǎn)品。 從產(chǎn)品規(guī)劃層面來考慮,積分體系的引入希望可以達(dá)到的效果: - 培養(yǎng)用戶習(xí)慣,增強(qiáng)用戶粘性;
- 帶來穩(wěn)定的流量,對(duì)用戶進(jìn)行區(qū)分;
- 篩選出忠實(shí)的用戶,進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù);
- 積累相關(guān)的數(shù)據(jù),并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,改進(jìn)產(chǎn)品;
- 開展相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng),實(shí)現(xiàn)資源的合理配置;
各大平臺(tái)的會(huì)員積分體系 同程旅游積分會(huì)員體系 會(huì)員體系 | 會(huì)員等級(jí) | 普通會(huì)員(注冊(cè)會(huì)員) 銀卡會(huì)員(消費(fèi)滿2000) 金卡會(huì)員(消費(fèi)滿10000) 白金卡會(huì)員(消費(fèi)滿50000) | 等級(jí)有效期及特權(quán) | 銀卡會(huì)員以上,有效期一年,普卡會(huì)員長(zhǎng)期有效。 有效期延長(zhǎng)一年(銀卡消費(fèi)>2單或金額超過1000,金卡>4單或金額超2000,白金卡>6單或金額超3000) 會(huì)員特權(quán)、會(huì)員福利 | 積分體系 (有效期為一年,過期自動(dòng)作廢) | 積分獲取 | 每日簽到:首次簽到30,以后依次遞增10,最高每天90 新人簽到:新人首次簽到獲取額外300獎(jiǎng)勵(lì) 每日任務(wù):進(jìn)入相應(yīng)的任務(wù)中心可獲得對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì) 內(nèi)容獎(jiǎng)勵(lì):評(píng)論 常規(guī)活動(dòng):官方推出的常規(guī)活動(dòng) 特殊福利:官方手動(dòng)給予特殊用戶游幣獎(jiǎng)勵(lì) | 積分消耗 | 預(yù)訂抵現(xiàn):在特定專區(qū),可以抵扣現(xiàn)金 兌換禮品:在積分商城可以兌換實(shí)物或虛擬商品 參與活動(dòng):抽獎(jiǎng)或者游戲 特殊權(quán)益:購(gòu)買活動(dòng)入場(chǎng)券等 |
天貓會(huì)員積分體系 經(jīng)驗(yàn)值 | 購(gòu)買經(jīng)驗(yàn) | 購(gòu)買商品單價(jià)<5元,無經(jīng)驗(yàn)值 購(gòu)買商品單價(jià)大于等于5元,且小于150,1元1個(gè)經(jīng)驗(yàn)值 購(gòu)買商品單價(jià)大于等于150,小于400,1元得1.5經(jīng)驗(yàn)值 購(gòu)買商品單價(jià)大于或等于400,1元得2經(jīng)驗(yàn)值 | 登陸經(jīng)驗(yàn) | 登陸得5經(jīng)驗(yàn)值,一天一次 | 附加經(jīng)驗(yàn) | 每個(gè)月購(gòu)買天數(shù)大于等于3天,可額外獲得100經(jīng)驗(yàn)值 | 評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn) | 主動(dòng)寫評(píng)價(jià)一次,可獲得5經(jīng)驗(yàn)值,不含話費(fèi)通信 | 升級(jí)條件 | T1,經(jīng)驗(yàn)值小于1500或購(gòu)買天數(shù)小于3 T2,經(jīng)驗(yàn)值大于或等于1500并且購(gòu)買天數(shù)大于或等于3 T3,經(jīng)驗(yàn)值大于或等于8000并且購(gòu)買天數(shù)大于或等于6 T4,經(jīng)驗(yàn)值大于或等于22000并且購(gòu)買天數(shù)大于或等于18 注:購(gòu)買天數(shù)和經(jīng)驗(yàn)值統(tǒng)計(jì)最近365天的值 | 天貓積分 | 積分獲取 搖一搖獲取積分 購(gòu)買商品獲取積分 簽到(貓卷簽到、天貓簽到、app簽到) 活動(dòng)(天貓猜品牌、話題大比拼、天貓賽馬) 其他(點(diǎn)券充值補(bǔ)貼) | 積分消耗 購(gòu)物抵扣 積分抽獎(jiǎng) 優(yōu)惠券兌換 積分+現(xiàn)金購(gòu)買指定商品 |
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淘寶會(huì)員金幣體系 成長(zhǎng)值 | 累計(jì)購(gòu)物金額 l 成長(zhǎng)值獲得根據(jù)確認(rèn)收貨時(shí)間計(jì)算,成長(zhǎng)值每日封頂值根據(jù)當(dāng)天交易創(chuàng)建時(shí)間計(jì)算。 l 成長(zhǎng)值按照交易金額的個(gè)位數(shù)取整計(jì)算·以下交易類型無法獲得成長(zhǎng)值:旅游產(chǎn)品(不包括國(guó)內(nèi)機(jī) 票,指旅游套餐、門票等)、分銷、酒店類型交易、保險(xiǎn)、理財(cái)、司法拍賣、電子憑證交易等。 l 成長(zhǎng)值等級(jí)每日封頂 封頂值:V1(2000)、V2(2500)、V3(3000)、V4(5000)、V5(7500)、V6(10000) 、V7(12000)、 | 淘金幣 | 金幣獲取 購(gòu)買商品 每天簽到 任務(wù)機(jī)制(發(fā)送好友申請(qǐng)、完善資料、淘江湖投票、相冊(cè)舉報(bào)、插件安裝) 抽獎(jiǎng) | 金幣消耗 金幣抽獎(jiǎng) 金幣兌換(商品和優(yōu)惠券) 金幣抵扣 金幣+現(xiàn)金購(gòu)買指定商品 |
京東會(huì)員體系 成長(zhǎng)值 | 登陸(每日第一次手動(dòng)登陸獲?。?br> 每個(gè)月達(dá)到三天購(gòu)物 評(píng)價(jià)商品(評(píng)價(jià)審核通過) 曬單(前10名曬單審核通過) 購(gòu)物(訂單完成后獲?。?/td> | 商品評(píng)價(jià)刪除(扣除對(duì)應(yīng)成長(zhǎng)值) 發(fā)標(biāo)曬單被刪除(扣除對(duì)應(yīng)成長(zhǎng)值) 會(huì)員級(jí)別有效期到期扣減成長(zhǎng)值 退貨(扣除對(duì)應(yīng)成長(zhǎng)值) | 會(huì)員等級(jí) | 注冊(cè)會(huì)員——永久有效 銅牌會(huì)員(0~1999)——永久有效 銀牌會(huì)員(2000~9999)——有效期1年,一年之后扣1000成長(zhǎng)值 金牌會(huì)員(10000~29999)——有效期一年,一年之后扣4000成長(zhǎng)值 鉆石會(huì)員(30000~無上限)——有效期一年,一年之后扣除10000成長(zhǎng)值 | 京豆 | 京豆獲取 購(gòu)買商品 評(píng)價(jià)或者曬單 簽到 其他(京東閱讀) | 京豆消耗 購(gòu)買折現(xiàn) 換取優(yōu)惠券 參與積分活動(dòng) 其他 |
綜合分析各類平臺(tái)的會(huì)員積分體系,可以綜合概括為三類 單一積分類型指的是不區(qū)分會(huì)員等級(jí),積分即為平臺(tái)的虛擬幣,可以兌換實(shí)物商品或與平臺(tái)相關(guān)的虛擬商品。 - 積分與會(huì)員等級(jí)相關(guān)的類型
針對(duì)積分與會(huì)員等級(jí)相關(guān)的情況,積分的使用分為兩類。 積分與會(huì)員等級(jí)相關(guān)的同時(shí),還充當(dāng)虛擬幣的作用: 平臺(tái)用戶的會(huì)員等級(jí)依據(jù)規(guī)則,按照積分的累計(jì)情況進(jìn)行計(jì)算,依據(jù)不同的等級(jí),享受不同的會(huì)員特權(quán)服務(wù)。同時(shí),由于積分還承擔(dān)著虛擬幣的角色,會(huì)產(chǎn)生積分消耗,會(huì)員等級(jí)出現(xiàn)頻繁變更的情況,這種情況不利于會(huì)員的管理。還有另外一種情況,積分雖然與會(huì)員等級(jí)相關(guān),但是一旦會(huì)員達(dá)到一定級(jí)別時(shí),積分消耗,不影響會(huì)員等級(jí)(積分部分相關(guān)) 積分與會(huì)員等級(jí)相關(guān)的同時(shí),積分不充當(dāng)虛擬幣: 這種情況下,積分以成長(zhǎng)值的方式來體現(xiàn),以一種成長(zhǎng)值的方式體現(xiàn),方便用戶快速了解自己距離下一等級(jí)的升級(jí)條件,促進(jìn)用戶快速完成任務(wù),增加用戶粘性。 平臺(tái)的會(huì)員體系與積分體系各自獨(dú)立,積分體系為平臺(tái)內(nèi)部流轉(zhuǎn)的虛擬貨幣,可以在平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行有條件的消費(fèi)。 會(huì)員體系依據(jù)自定的規(guī)則(電商一般以交易金額為主的方式來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)),獲得對(duì)應(yīng)的會(huì)員等級(jí),享受對(duì)應(yīng)的會(huì)員特權(quán)。 積分體系,作為貨幣功能使用,平臺(tái)一般都有相應(yīng)的獲取規(guī)則和消耗規(guī)則。 PS:會(huì)員體系和積分體系都需要考慮有效期。 電商會(huì)員體系的思考 參考淘寶、京東、天貓及相關(guān)電商類型的平臺(tái),在會(huì)員和積分體系的設(shè)計(jì)上,需要考慮的問題: - 三種會(huì)員和積分體系均需要滿足,針對(duì)企業(yè)級(jí)的服務(wù)平臺(tái),滿足于不同企業(yè)的需要
- 會(huì)員名稱可編輯
- 會(huì)員規(guī)則:購(gòu)買、登陸、評(píng)價(jià)、曬單、活躍度(單位時(shí)間內(nèi)購(gòu)買次數(shù)或購(gòu)買天數(shù))
對(duì)應(yīng)獲取的積分(成長(zhǎng)值)需要可配置 - 會(huì)員等級(jí)對(duì)應(yīng)的積分(成長(zhǎng)值)需要可配置
- 會(huì)員有效期(參考各類電商大型電商平臺(tái),一般默認(rèn)為一年)
會(huì)員到期處理方式: - 積分清零
- 會(huì)員降級(jí)
- 積分扣減
- 會(huì)員等級(jí)特權(quán)的設(shè)定(配置項(xiàng))
會(huì)員權(quán)益系統(tǒng)設(shè)計(jì) - 手動(dòng)簽到(對(duì)應(yīng)積分)
- 購(gòu)買商品(對(duì)應(yīng)積分)
- 活動(dòng)機(jī)制(對(duì)應(yīng)積分)
- 任務(wù)機(jī)制(對(duì)應(yīng)積分)
1)注冊(cè) 2)實(shí)名 3)綁卡 4)充值 5)首次消費(fèi) 6)推薦等 - 手動(dòng)贈(zèng)送機(jī)制(對(duì)應(yīng)積分)
- 其他(對(duì)應(yīng)積分——生日、會(huì)員日、特殊節(jié)日等)
- 購(gòu)買抵扣(商品上架時(shí)可以添加抵扣比例)
- 商品兌換(全兌換和部分兌換)——需要有兌換中心
兌換中心: - 虛擬商品和實(shí)物商品
- 平臺(tái)商品和第三方合作商品(合作方的兌換商品需要考慮到物流配送,電子發(fā)貨及物流快遞配送)
- 不同種類的禮品,設(shè)置兌換分?jǐn)?shù)、有效期和庫(kù)存數(shù)量。
- 針對(duì)不同的商品,設(shè)定不同級(jí)別會(huì)員可兌換,每個(gè)會(huì)員可兌換個(gè)數(shù),單位時(shí)間內(nèi)可以進(jìn)行兌換次數(shù)。
- 活動(dòng)機(jī)制(抽獎(jiǎng)、轉(zhuǎn)盤,金蛋等)
可考慮以下維度: - 會(huì)員發(fā)展統(tǒng)計(jì)(注冊(cè)情況)
- 性別分布
- 年齡分布
- 活躍度分析(消費(fèi)次數(shù),消費(fèi)天數(shù)、消費(fèi)金額、最后消費(fèi)時(shí)間等)
- RFM模型(近度、頻度、額度)
- 會(huì)員信息收集
- 會(huì)員日,商品折扣設(shè)定
- 線上線下會(huì)員卡的綁定(微信會(huì)員卡)
- 積分警戒線,超過多少,需要通過營(yíng)銷或者其他方式提醒用戶消費(fèi)和兌換積分,同時(shí)需要避免特別難賺積分和特別容易賺積分兩種極端情況的出現(xiàn)。
其他關(guān)注的點(diǎn): 積分系統(tǒng):純積分、勛章、經(jīng)驗(yàn)值、魅力值等變性名稱 信用體系:信用體系主要指用戶、商家信用度 用戶貢獻(xiàn)度:交易、推薦(分享)、投票、評(píng)論、收藏(喜歡)、建議(反饋)、登陸(簽到) 如涉及線下門店會(huì)員積分體系,則相對(duì)來說更為復(fù)雜,對(duì)會(huì)員的信息收集、分析維度更廣泛 附錄 各類平臺(tái)積分體系 積分名稱 | 積分獲取 | 積分消耗 | 京豆 | 購(gòu)買 評(píng)論 簽到 其他(京東閱讀) | 購(gòu)買折現(xiàn) 換取優(yōu)惠券 參與積分活動(dòng) 其他 | 京東閱讀積分 | 新用戶登陸——一次性就積分 每日簽到——連續(xù)簽到獎(jiǎng)勵(lì) 分享——一日一次 評(píng)論——一日一次 筆記——一日一次 購(gòu)買贈(zèng)送 閱讀時(shí)間20分鐘以上 | 兌換優(yōu)惠券 VIP暢讀卡 向已購(gòu)買VIP暢讀卡也不能看的書的人借書 | 淘金幣 | 購(gòu)買商品 每天簽到 任務(wù)機(jī)制(發(fā)送好友申請(qǐng)、完善資料、淘江湖投票、相冊(cè)舉報(bào)、插件安裝) 抽獎(jiǎng) | 金幣抽獎(jiǎng) 金幣兌換(商品和優(yōu)惠券) 金幣抵扣 金幣+現(xiàn)金購(gòu)買指定商品 | 天貓積分 | 搖一搖獲取積分 購(gòu)買商品獲取積分 簽到(貓卷簽到、天貓簽到、app簽到) 活動(dòng)(天貓猜品牌、話題大比拼、天貓賽馬) 其他(點(diǎn)券充值補(bǔ)貼) | 購(gòu)物抵扣 積分抽獎(jiǎng) 優(yōu)惠券兌換 積分+現(xiàn)金購(gòu)買指定商品 | 集分寶 | 由支付寶提供的積分服務(wù),具有現(xiàn)金價(jià)值,100個(gè)集分寶=1元。 一淘購(gòu)物 淘寶一淘:新人專享紅包領(lǐng)取 一淘積分頁(yè)面簽到領(lǐng)集分寶 旺旺登陸領(lǐng)集分寶 一淘搜索送集分寶 支付寶新人得集分寶 觀點(diǎn)簽到送集分寶 開心返利簽到領(lǐng)集分寶 易購(gòu)每日集分寶簽到 易幣可以兌換集分寶了 優(yōu)庫(kù)簽到領(lǐng)集分寶 易購(gòu)搖錢樹搖出集分寶 易購(gòu)砸彩蛋賺集分寶 一淘集分寶任務(wù) 下載安裝應(yīng)用送集分寶 闖關(guān)賺集分寶 支付寶賞金獵人 商城信用卡積分兌換集分寶 | 支持繳水電煤、秒殺、兌換禮品等業(yè)務(wù) | 螞蟻會(huì)員積分 | 會(huì)員積分與會(huì)員等級(jí)掛鉤 會(huì)員等級(jí)包含:大眾會(huì)員、黃金會(huì)員、鉑金會(huì)員和鉆石會(huì)員 積分獲?。阂惶熳疃?00分 財(cái)富獎(jiǎng)勵(lì)積分 l 阿里系類——上限500 l 共享合作商戶類——上限400 l 還款繳費(fèi)類——上限200 l 線下支付類——上限300 l 金融服務(wù)類——上限600 | l 積分兌換(服務(wù)或特權(quán)) l 積分刮獎(jiǎng) | 萬里通積分 (積分聯(lián)盟) | 借助一賬通將平安內(nèi)部所有的金融產(chǎn)品和其它外部網(wǎng)站購(gòu)物都和萬里通積分掛鉤; 重金投入萬里通讓積分兌換范圍大大增加; 獲取積分途徑 l 網(wǎng)站購(gòu)物 l 預(yù)訂酒店 l 刷卡 l 理財(cái)、貸款、買保險(xiǎn) l 合作伙伴發(fā)放 l 其他積分兌換(移動(dòng)、飛凡) | 積分中心:與7家企業(yè)的積分互換合作,將萬里通積分換成集分寶、攜程積分和航空里程。與天翼積分商城實(shí)現(xiàn)積分雙向兌換 積分消耗: l 積分充話費(fèi) l 積分兌換禮品 l 積分充油卡 l 積分購(gòu)物 l 店面消費(fèi) l 積分換購(gòu)(集分寶、天貓積分、京東) |
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