隨著近幾年餐飲行業(yè)連續(xù)10%以上的增長(zhǎng)，使得整個(gè)體量達(dá)到4萬(wàn)億的規(guī)模，2020年將突破5萬(wàn)億，這推動(dòng)了整個(gè)餐飲業(yè)更加成熟和規(guī)范化。但當(dāng)下餐飲行業(yè)存在的問(wèn)題仍很?chē)?yán)重，第一是成本問(wèn)題，2017年人工成本上升13.4%，房租成本上升了8%，銷(xiāo)售則只有7.4%的上升，賺錢(qián)趕不上花錢(qián)。

第二是餐飲行業(yè)依然非常傳統(tǒng)。在4萬(wàn)億的市場(chǎng)里僅有4千萬(wàn)的餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，還有90%甚至更多的市場(chǎng)依舊沿襲傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，不知道用戶(hù)為什么來(lái)吃飯、點(diǎn)了哪些菜、用餐評(píng)價(jià)如何……。

（圖片來(lái)源：2018餐飲報(bào)告）

然而，盒馬鮮生、超級(jí)物種等新零售物種的出現(xiàn)引發(fā)了餐飲業(yè)的變革，餐飲新零售成為餐飲企業(yè)的另一個(gè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。所以，2019年餐飲新零售將成為餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，這會(huì)給餐飲業(yè)帶來(lái)兩大方面的變化：

第一是服務(wù)的數(shù)字化。如何把一個(gè)用戶(hù)從就餐開(kāi)始，到用餐結(jié)束離店的整個(gè)過(guò)程數(shù)字化，同時(shí)提高效率。第二餐飲零售化。餐飲企業(yè)如何打造標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品并利用零售渠道進(jìn)行銷(xiāo)售?？傮w來(lái)講有兩個(gè)點(diǎn)比較重要：數(shù)字化提升效率、零售化帶來(lái)更多的客流和生意。

因此，餐飲業(yè)一定要轉(zhuǎn)向新的服務(wù)業(yè)，就是基于數(shù)字化服務(wù)的新零售轉(zhuǎn)型。

餐飲新零售數(shù)字化是關(guān)鍵

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰(shuí)擁有了流量誰(shuí)就擁有了財(cái)富，而數(shù)據(jù)正是能夠打開(kāi)流量的鑰匙。相較于傳統(tǒng)餐飲企業(yè)，餐飲新零售企業(yè)足夠了解他們的消費(fèi)者。并且依據(jù)支付入口和線(xiàn)上平臺(tái)的流量積累，讓餐飲新零售企業(yè)能夠精準(zhǔn)定位他們的顧客群體，并針對(duì)顧客群體的需求和特點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)的商業(yè)模式。

那么餐飲新零售的核心數(shù)字化來(lái)自于哪些地方呢？獸哥首先認(rèn)為是人、貨、場(chǎng)的數(shù)字化，只有人、貨、場(chǎng)的數(shù)字化才能夠把整個(gè)服務(wù)的流程數(shù)字化。

1、人的數(shù)字化。

餐飲企業(yè)利用線(xiàn)上支付入口和平臺(tái)流量的積累，對(duì)沉淀的數(shù)據(jù)分析顧客的消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)喜好。這時(shí)餐飲商家就可以更加精準(zhǔn)選擇品類(lèi)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，從而提升復(fù)購(gòu)率。

另外，當(dāng)顧客開(kāi)始點(diǎn)餐時(shí)，商家就利用數(shù)字系統(tǒng)知道他是誰(shuí)，那樣就可以做線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)。比如，如果是老顧客可以推薦會(huì)員卡和和儲(chǔ)值卡，如果是新會(huì)員可以推薦特色菜品。

餐飲商家的線(xiàn)上平臺(tái)作為天然宣傳入口可以將宣傳精準(zhǔn)的投放到目標(biāo)用戶(hù)上。合適的滿(mǎn)減額度設(shè)置，會(huì)員制度能夠及時(shí)拉回客流。線(xiàn)上線(xiàn)下同步的營(yíng)銷(xiāo)更符合現(xiàn)代年輕人的生活節(jié)奏。

以上講的都是人的數(shù)字化的部分，它所帶來(lái)的不僅僅是銷(xiāo)售額的提升，還會(huì)帶來(lái)消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)，從而產(chǎn)生高復(fù)購(gòu)率。

2、貨的數(shù)字化。

目前，中餐有一個(gè)很大的特點(diǎn)是菜的品類(lèi)非常多，這就產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題，不是每道菜每天都會(huì)被消耗，餐廳老板如何知道哪些菜是用戶(hù)最喜歡吃的？哪些菜是用戶(hù)極少吃的？現(xiàn)在，貨的數(shù)字化，把菜單搬到網(wǎng)上就解決了這個(gè)問(wèn)題。

比如，貨的數(shù)字化典型代表外賣(mài)，它將門(mén)店里的菜單全都放到網(wǎng)上讓用戶(hù)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)1個(gè)月的測(cè)試后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)于菜品的喜好。此時(shí)餐飲老板就可以根據(jù)用戶(hù)喜好調(diào)整菜單，將顧客極少點(diǎn)的菜品刪掉，保留用戶(hù)最喜歡吃的，這樣用戶(hù)體驗(yàn)也會(huì)提高，對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)也減少成本的浪費(fèi)。

除此之外，如果結(jié)合跟人的營(yíng)銷(xiāo)，與人的數(shù)字化放在一起就可以做非常有意思的事情。比如，給什么樣的人推薦什么樣的套餐，應(yīng)該生成什么樣的套餐，什么樣的產(chǎn)品最好賣(mài)，這就是把貨數(shù)字化以后所帶來(lái)的效果，從而提升效率。

3、場(chǎng)的數(shù)字化。

如果一個(gè)店只賣(mài)中午十一點(diǎn)半到一點(diǎn)，晚上六點(diǎn)半到八點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段，那生意就很有限，現(xiàn)在要做的是把一天的時(shí)間劃成高峰、次高峰、次次高峰，放到網(wǎng)上售賣(mài)。

比如，有一家餐廳中午吃飯的時(shí)候是滿(mǎn)人的，但是中午十一點(diǎn)之前、下午三點(diǎn)到五點(diǎn)是不滿(mǎn)的，這個(gè)時(shí)候商家就可以把這些時(shí)間切割出來(lái)，把這些時(shí)間和門(mén)店的作為數(shù)字化，放到網(wǎng)上以打折的形式去銷(xiāo)售，這樣可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額的提升，還提高了顧客到店率。

以這種形式我們就把場(chǎng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化了，并且還給商家?guī)?lái)額外生意，他的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)段數(shù)字化以后，想象空間也會(huì)無(wú)限延伸。另外，場(chǎng)的數(shù)字化還可以解決排隊(duì)問(wèn)題，顧客在網(wǎng)上進(jìn)行排隊(duì)付款，在網(wǎng)上實(shí)時(shí)看到排隊(duì)狀況，到店就能點(diǎn)餐，這樣即避免浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間還能帶來(lái)更多生意。

人、貨、場(chǎng)的數(shù)字化加在一起，可以提升顧客到店的效率。接下來(lái)如果把預(yù)點(diǎn)餐的功能加進(jìn)去，會(huì)給餐飲企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。

餐飲新零售以顧客體驗(yàn)為中心

商業(yè)領(lǐng)域曾經(jīng)流傳著“顧客就是上帝”這樣的說(shuō)法。商家們從未像今時(shí)今日這樣絞盡腦汁滿(mǎn)足上帝提出或者沒(méi)有提出的一切請(qǐng)求。餐飲新零售時(shí)代，滿(mǎn)足顧客提出的一切要求的商家已經(jīng)被淘汰，而在顧客差評(píng)之前就能洞悉并滿(mǎn)足顧客需求的商家才會(huì)成為這個(gè)時(shí)代勝者。

以到店的購(gòu)買(mǎi)支付體驗(yàn)為例，我們可以看到餐飲業(yè)對(duì)于顧客體驗(yàn)的改善。傳統(tǒng)的正餐餐飲店往往需要顧客呼叫服務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)餐，然后再由服務(wù)員核對(duì)菜品，完成支付。而快餐店支付體驗(yàn)更差，消費(fèi)者需要排隊(duì)支付，造成不佳的用餐體驗(yàn)。

現(xiàn)在，到店用餐顧客在線(xiàn)上就可以完成點(diǎn)單，顧客可以通過(guò)掃碼，或者手機(jī)小程序輕松地完成菜品的選擇和訂單的支付。部分顧客在到店用餐之前就完成了菜品的選擇和訂單的支付。支付對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是一件越來(lái)越便捷，越來(lái)越難以察覺(jué)的事情。

獸哥認(rèn)為，餐飲新零售的核心是餐飲企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的深刻改變。進(jìn)店消費(fèi)人員對(duì)于餐飲從業(yè)者來(lái)說(shuō)從“顧客”轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩?hù)。通過(guò)點(diǎn)菜系統(tǒng)、排隊(duì)系統(tǒng)、買(mǎi)單支付等，任何一個(gè)觸點(diǎn)都可以和“顧客”建立“用戶(hù)”關(guān)系，然后通過(guò)紅包、會(huì)員卡、預(yù)付費(fèi)卡等維護(hù)客戶(hù)，通過(guò)點(diǎn)評(píng)、口碑等等方法和后臺(tái)大數(shù)據(jù)，建立起用戶(hù)畫(huà)像，與客戶(hù)建立起交互關(guān)系，而不是原來(lái)的單向關(guān)系。

以顧客體驗(yàn)為中心的理念體現(xiàn)在餐飲新零售商業(yè)邏輯的各個(gè)方面，商家不是圍繞著自己產(chǎn)品去營(yíng)銷(xiāo)，而是圍繞著顧客的需求去開(kāi)發(fā)新的商品。

餐飲新零售要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售

盒馬的新零售最重要一點(diǎn)是把線(xiàn)下用戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫€(xiàn)上用戶(hù)。消費(fèi)者第一次到盒馬買(mǎi)東西，要下載盒馬APP，之后就可以直接在家里通過(guò)APP點(diǎn)單下單付款，半小時(shí)商品就可以送到家，如此一來(lái)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)渠道便擴(kuò)大，交易也都數(shù)字化了。

這也是為什么要盒馬APP原因所在，這是運(yùn)營(yíng)模式。所以對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)也一樣，目前99%的餐飲企業(yè)服務(wù)的還是3到5公里的生活圈，只賣(mài)幾個(gè)小時(shí)，只賣(mài)幾十張桌子，如果餐飲行業(yè)不走零售化這條線(xiàn)，它的生意規(guī)模一定有限，這也是為什么現(xiàn)在餐飲行業(yè)成本高的原因。

因此，餐飲必須要走零售化的道路才能打破自身的局限。盒馬鮮生創(chuàng)始人侯毅認(rèn)為，零售跟餐飲是完全能夠融為一體的，因?yàn)橹挥辛闶勰芙o餐飲業(yè)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的流量，又能降低整個(gè)餐飲業(yè)的供應(yīng)鏈成本，帶給消費(fèi)者更多好的體驗(yàn)，所以餐飲是零售的一個(gè)有機(jī)的組成部分。

那么，餐飲如何零售化呢？它不像可樂(lè)這樣的產(chǎn)品，餐飲行業(yè)首先沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，更談不上工業(yè)化和零售化。

西貝莜面村的創(chuàng)始人賈國(guó)龍?jiān)岢?，餐飲企業(yè)只要能在自己全鏈條當(dāng)中找到某個(gè)食材或成品，再去把它作為一個(gè)商品，按零售的模式進(jìn)渠道。完全可以做成一個(gè)在門(mén)店、線(xiàn)上、各種場(chǎng)景賣(mài)的標(biāo)準(zhǔn)化商品，這就做到了餐飲的零售化。

再比如，小龍坎老火鍋的方便火鍋，通過(guò)創(chuàng)新將火鍋?zhàn)龀闪闶郛a(chǎn)品，即擴(kuò)大了門(mén)店品類(lèi)有實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額的增加。當(dāng)然，餐飲標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程還需要一段時(shí)間的實(shí)踐與探索，但這終將成為餐飲業(yè)發(fā)展的方向。

消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的到來(lái)，新零售的風(fēng)口依舊愈發(fā)猛烈，餐飲新零售將成為2019年中國(guó)餐飲業(yè)升級(jí)的發(fā)展方向。這種模式說(shuō)到底還是建立在技術(shù)基礎(chǔ)之上，以顧客體驗(yàn)為中心的商業(yè)模式。無(wú)論是新興的餐飲品牌，還是傳統(tǒng)的餐飲品牌，均可以通過(guò)改善自己的服務(wù)流程和商業(yè)邏輯來(lái)成為一個(gè)餐飲新零售的參與者。

獸哥相信，不管是餐飲新零售還是傳統(tǒng)的餐飲，都是為了人們的消費(fèi)與生活變得更加便捷、美好。也希望更多的餐飲企業(yè)能夠跟隨時(shí)代的變革，持續(xù)為更多的消費(fèi)者來(lái)服務(wù)。