情景案例1

顧客（試穿完之后）：我再去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

導(dǎo)購：是的，買衣服一定要貨比三家。可是，我覺得，第一眼的感覺是很重要的，買衣服嘛，有時候就是買感覺，買喜歡！

情景案例2

顧客：你們的衣服和其他品牌看起來都差不多啊，為什么你們的要貴這么多啊？

導(dǎo)購：現(xiàn)在看起來一樣的衣服太多了，正是因為我們品牌的衣服風(fēng)格好，時尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起來一樣，其實很多細(xì)節(jié)還是不一樣的，比如原料選擇，生產(chǎn)工藝，服務(wù)質(zhì)量都有很大的不同。來，您先體驗一下。

情景案例3

顧客：款型不好，我不喜歡！

導(dǎo)購：是的，我能理解您的感覺，可能和你平時穿衣的習(xí)慣不太一樣。感覺很重要，感覺加專業(yè)更重要。我們都是經(jīng)過嚴(yán)格的搭配訓(xùn)練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負(fù)責(zé)任的。

您穿出去不好看，對我們其實也沒有什么好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說不合適，你隨時拿回來調(diào)換。

情景案例4

顧客：我沒有聽說過你們的品牌。

導(dǎo)購：是的，我們品牌的宣傳力度還不夠，很少打大型的戶外廣告和電視廣告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消費者買單。

所以我們品牌一直致力至提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客。很多都是老顧客回來，再帶新朋友的，我也希望您成為我們的品牌形象代言人。

情景案例5

顧客：你們店怎么都是老款？

導(dǎo)購：是的，感謝您對我們品牌的關(guān)注，這是我們的經(jīng)典款，去年，上個季買得非常好，很多顧客沒有買到，又到電話來問，我們聯(lián)系品牌公司又訂做了一批，是經(jīng)典基礎(chǔ)上的改進(jìn)款，改進(jìn)了工藝，面料、設(shè)計師，生產(chǎn)線，尺寸。您穿上后，更有氣質(zhì)與魅力。

情景案例6

顧客擔(dān)心有質(zhì)量問題，任憑怎么解答都不是很放心。（對產(chǎn)品的不信任其實是對導(dǎo)購的不信任）

導(dǎo)購：帥哥/美女，這個問題您可以放心，我們的產(chǎn)品是按照國家生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)過我們公司質(zhì)檢部門嚴(yán)格監(jiān)督之下生產(chǎn)的。如果您在我們專賣店發(fā)現(xiàn)一款假冒偽劣商品，我們以10倍進(jìn)行賠償。

情景案例7

營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。

導(dǎo)購：帥哥/美女，真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務(wù)的時候就叫我一聲，叫我小張就行了。（回來后）真對不起，讓你久等了。

情景案例8

顧客：這件衣服怎么穿起來這么緊啊？

導(dǎo)購：女人為了身材，美麗和氣質(zhì)是要付出一定代價的，我們這款衣服的設(shè)計是稍微緊身一點，但把你的身材塑造得多好了，為了您的身材與美麗，我相信付出一點代價也是值得的。

情景案例9

顧客：我確實喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個辦公室

導(dǎo)購：正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質(zhì)是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領(lǐng)了時尚的潮流啊。

情景案例10

顧客試衣的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小

導(dǎo)購：帥哥/美女，請問一下，您平時是不是喜歡穿寬松一點的衣服呢，從我們品牌的定位和穿著場合來看，合適就是最好的。

其實以我們專業(yè)的眼光來看，這款衣服不僅適合您的氣質(zhì)和形象，也適合您的穿著時間和場合。

情景案例11

顧客：你們的款式怎么越來越年青了，都找不到我穿的了

導(dǎo)購：帥哥/美女，謝謝您對我們品牌的關(guān)注和了解，雖然公司推出年輕款的目的是希望我們的顧客朋友穿上后感覺自己越來越年青，不過您放心，我們設(shè)計主體的定位還是針對象您這樣成熟和成功的男士。

情景案例12

顧客：我發(fā)現(xiàn)你們家的新款的上市速度實在是太慢了

導(dǎo)購：帥哥/美女，首先感謝您對我們品牌的關(guān)注，這次是慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。今年的新款很有特點，來，我?guī)湍憬榻B幾款吧，也請你給我們提點建議。

隔壁那貨業(yè)績總比我好，后來把他灌醉了我才知道原因。居然是他比我先關(guān)注了一個叫“銷售奇謀”的公眾號！感覺人生充滿了套路。

情景案例13

顧客：你們這還是高檔品牌呢，做工這么差，這里還有線頭！

導(dǎo)購：帥哥/美女，對不起，我們的工作沒有做好，沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，給您添麻煩了！我會馬上給公司反映這個問題并立即做出調(diào)整，謝謝您告訴我這個情況，我?guī)湍鷵Q一件吧

情景案例14

顧客：為什么你們家這種面料不可以機(jī)洗，XXX牌子都可以！

導(dǎo)購：帥哥/美女，是這樣的，不是不可以機(jī)洗，但只要是機(jī)洗都會有一些磨損，可能他們的銷售員沒有給您介紹清楚，所以我建議您還是不要機(jī)洗，這樣不僅保持顏色的持久，也不容易變形。

情景案例15

顧客：我們來你們店好幾次了，我是誠心誠意的，你再便宜點我就買了

導(dǎo)購：帥哥/美女，是的，我知道您來很多次了，如果可以的話，早就銷售給您了，我們更希望給您提供更好的服務(wù)，所以希望你能理解。

情景案例16

顧客：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格為什么還這么貴

導(dǎo)購：帥哥/美女，確實以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。有普通的和精細(xì)的，我們品牌用的化纖都是進(jìn)口經(jīng)過嚴(yán)格挑選的。

情景案例17

顧客試穿很滿意，但一看到價格就不買了。

導(dǎo)購：帥哥/美女，請您稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您穿這個風(fēng)格的衣服很有品味，其實我們這里還有幾件類似的款式和風(fēng)格，是我們的推廣款，性價比更高，我拿給您看看，反正您都來了，我也幫你介紹一下吧。

情景案例18

顧客：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打更低折扣的時候我再買。

導(dǎo)購：帥哥/美女，感謝你對我們品牌的關(guān)注，我們一直都是沒有折扣，這次是總公司統(tǒng)一策劃安排才推出的，所以有這樣優(yōu)惠的機(jī)會是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動隨時會結(jié)束。

情景案例19

顧客：其他品牌都打6折，贈品也比你們豐富，你們太不靈活了

導(dǎo)購：帥哥/美女，非常感謝您的寶貴意見，為保證顧客的消費價值和購物安全感，我們更想為您提供更好的服務(wù)。

情景案例20

顧客：為什么你們的品牌，還沒有過季就開始打折了

導(dǎo)購：帥哥/美女，昨天也有個顧客跟我提出過這個問題，其實這主要是因為我們的服裝賣得特別好，許多款式已經(jīng)斷碼了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客，您可以趁這時候多選購一些，否則過幾天你再喜歡，也不一定有適合你的了

情景案例21

無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。

導(dǎo)購：在衣服不可調(diào)換的情況下，公司可以根據(jù)事態(tài)發(fā)展及顧客影響力而定。如果對方屬于影響力較強(qiáng)的客戶并執(zhí)意調(diào)換，公司也可做出讓步。但此時不要指責(zé)顧客，暗示對方錯誤即可。

情景案例22

收集VIP顧客資料的時候，請顧客登記，可顧客轉(zhuǎn)身就走

導(dǎo)購：帥哥/美女，不好意思，請問一下，是什么原因使您不愿意辦我們的VIP卡呢，希望你能告訴我，我們只是希望可以為老顧客提供更多更好的服務(wù)，謝謝您。

銷售顧問

也許你用了很多套路最后也沒成交，但沒關(guān)系，成長永遠(yuǎn)比成功重要，你可以不在銷售中成交，但你一定要在銷售中成長。因為只有熟練，才能專業(yè)；因為專業(yè)才能成為專家，只有專家最后才能成為贏家！

通過對客戶價格異議的認(rèn)可和理解，你可以將潛在的沖突化解為一個和客戶真誠合作的機(jī)會，并共同努力，尋求一種對雙方都有益的解決方案。更重要的是，你可以更好地找出你的報價，和客戶心中理想的價格之間，差距有多大。

用心聆聽，真誠回答

最后一步，用心聆聽客戶的回答。

如果你說，"What do you mean by too high?" “您說太貴了，是意味著”？ 并保持沉默，你會從客戶那里得到一個很好的答案。 一旦客戶解釋了他們的異議，我們通常會這樣回應(yīng)："If we can't get our price down to that lowest level, does that mean there is no chance that we will go forward?" “如果我們的價格不能降到最低水平，這是否就意味著我們沒有機(jī)會合作了？” 或者可以問，"So pricing isyour only consideration?" “那所以價格是您唯一的考慮因素嗎？”

通過這些問題，我們可以知道，客戶究竟是只看價格作決定，還是其他的因素也會影響他們的選擇。如果價格不是他們唯一考慮的事情，那么我們可以轉(zhuǎn)移到其他話題上。如果他們一心只是想要最低的價格，那我們也可以盡早知道，做出應(yīng)變。

綜合來看，如果客戶真的不愿意為產(chǎn)品支付合理的價格，我們也要有放棄客戶的勇氣，因為很多時候，如果我們勉強(qiáng)把生意做下去，只會得不償失。但是只要掌握了一定的談判技巧，說不定能扭轉(zhuǎn)僵局！

第一大銷售話術(shù)：安全感

內(nèi)心的安全感是人類最基本的心理需求，通過安全感來說服客戶是最常用，也是最有效的銷售話術(shù)。比如賣保險的從安全保障、賣汽車的用汽車安全系統(tǒng)、賣房子的說房價上漲等；賣手機(jī)，你也得設(shè)法通過解決安全感來打動顧客。

安全感的反面是恐懼感，如果安全感打動不了顧客，你不妨用恐懼感嚇唬他一下。賣化妝品的，讓客戶觀察皮膚里的螨蟲來推銷就是典型的例子。

第二大銷售話術(shù)：價值感

每個人都希望自己的個人價值得到認(rèn)可，抓住價值感，也是促銷員的技巧之一。保險推銷員勸人買保險，會說：“給家人買保險就是買平安，這是作為父親和丈夫的職責(zé)?！蓖其N老人手機(jī)，你也可以說，給老爸老媽買臺手機(jī)，也是為了盡孝??！

第三大銷售話術(shù)：自我滿足感

自我滿足感是比個人價值感更高層次的需求，我不僅有價值，更有自己的個性和風(fēng)格。買汽車，可以說”這不汽車不僅性能好，而且車型獨特，線條流暢有特色，十分適合您這樣的成功人士“；賣手機(jī)，你可以說：“這款手機(jī)，無論是配置上，還是外觀設(shè)計上都符合您這樣的氣質(zhì)。”

隔壁那貨業(yè)績總比我好，后來把他灌醉了我才知道原因。居然是他比我先關(guān)注了一個叫“銷售奇謀”的公眾號！感覺人生充滿了套路。

第四大銷售話術(shù)：情愛親情感

毋庸諱言，情愛是人類最大的需求和欲望，也可以成為銷售話術(shù)的說服點。但是以情愛為說服點要講究策略，不能直白地去講，特別是對方是女性的時候，你一個小伙子亂講，不是找對方抽，就是對方男朋友抽，該！小微都救不了你！！要善于運用語言引起對方聯(lián)想。比如推銷高端耳機(jī)，你可以對他說：“逢丈夫的生日，用紅燭、鮮花營造一個浪漫的二人世界，你們一人戴只耳機(jī)偎依在一起，聽著音樂，喝著紅酒，將是多么幸福的感覺啊?！焙昧?，就此打住（再往下說就要找抽了），讓那個妻子自己想想吧。你說這樣的話術(shù)，她還是不買，告訴小微，我和你一樣鄙視她。

第五大銷售話術(shù)：歸屬感

每個人都有歸屬感，否則那顆心就可能惶惶不安。我是誰？我那個群體在哪里？我應(yīng)該屬于哪個圈子？這是每個人一生一世要搞明白的。于是才有了成功人士、時尚青年、家庭主婦、小姿一族等諸多標(biāo)簽。每個標(biāo)簽下的人們都有特定的生活方式，他們的消費行為和消費品類也表現(xiàn)出一定的亞文化特征。將產(chǎn)品和這些人群的特征標(biāo)簽結(jié)合起來，也極易引起顧客共鳴。比如同樣賣一款手機(jī)，對時尚青年可以說：“這款手機(jī)時尚、個性，是酷酷們的標(biāo)志?！睂ι虅?wù)人士：“這款世紀(jì)大方、豪氣、配置優(yōu)良，是成功過人士的首選”。

問得越多，銷售成功的可能性就越大

客戶總是以不需要為理由來拒絕銷售員的銷售。遇到這種情況，很多銷售員信以為真，與客戶沒說上幾句話就告辭了，其實，客戶并不是真的沒有需求，只是缺少引導(dǎo)。所以，銷售員應(yīng)該學(xué)會將客戶的需求由無引導(dǎo)為有、由不急引導(dǎo)為急、由淺層次引導(dǎo)為深層次。那么客戶的需求應(yīng)該如何引導(dǎo)呢？我們可以通過提問的方法。銷售員問得越多，越能夠?qū)⒖蛻糇约簺]有意識到的需求挖掘出來，這樣，銷售成功的可能性就越大。

下面讓我們來以人才服務(wù)機(jī)構(gòu)的銷售員與客戶的對話為例，分別看看甲乙丙3位銷售員是如何對待客戶的“不需要”的。

銷售員丙：“張經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”

客戶張經(jīng)理：“有的，我們在招一個電工?！?/strong>

銷售員丙：“那要不要考慮來參加我們本周六的綜合招聘會？200元錢，效果很好，很超值。”

張經(jīng)理：“不好意思，這個職位的需求不是很急，暫時不需要，謝謝?！?/strong>

銷售員丙：“哦，沒關(guān)系，那您有需要時再給我來電話好嗎？”

張經(jīng)理：“好的，再見！”銷售員丙不懂得客戶的需求需要引導(dǎo)、開發(fā)的道理，面對客戶的“不需要”沒有做進(jìn)一步的努力，白白喪失了一個很好的銷售機(jī)會。

銷售員乙：“張經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”

張經(jīng)理：“有的，我們在招一個電工?！变N售員乙：“請問這個職位缺了多久了？”

張經(jīng)理：“有一段時間了。”銷售員乙：“大概多久呢？”

張經(jīng)理：“有半個多月了吧。”

銷售員乙：“??！這么久了？那您不著急嗎？”

張經(jīng)理：“不急，老板也沒提這個事?！?/strong>

銷售員乙：“張經(jīng)理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到?jīng)]有，萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？”

張經(jīng)理：“嗯，這確實是個問題?！?/strong>

銷售員乙：“張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬，就怕萬一，如果萬一工廠出現(xiàn)了什么問題，而電工還沒有到位，那么老板肯定會責(zé)怪您工作失職的，您為這家公司付出了這么多，如果因為一件小事情而讓老板對自己形成不好的印象是多么劃不來啊，您說呢？所以我建議您盡快把這個電工落實到位?！?/strong>

張經(jīng)理：“你說得好像也有一點道理?！?/strong>

銷售員乙：“我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？”

張經(jīng)理：“好吧，那就安排一場吧?！?/strong>

銷售員乙：“好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位?！?/strong>

張經(jīng)理：“好的，謝謝你了，再見?！变N售員乙面對客戶的“不需要”并沒有放棄，而是通過提問讓客戶意識到職位空缺可能給公司造成的安全隱患及對客戶工作的影響，從而讓客戶意識到自己的需求，并把需求變得急迫起來，從而達(dá)成銷售的目的。但乙還不是最高明的銷售員，讓我們來看看銷售員甲是如何深入挖掘客戶的需求的。

銷售員甲：“張經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？”

張經(jīng)理：“有的，我們在招一個電工?！?/strong>

銷售員甲：“請問您這個職位缺了多久了？”

張經(jīng)理：“有一段時間了?！?/strong>

銷售員甲：“大概多久呢？”

張經(jīng)理：“有半個多月了吧。”

銷售員甲：“??！這么久了？那您不著急嗎？”

張經(jīng)理：“不急，老板也沒提這個事?！?/strong>

銷售員甲：“張經(jīng)理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到?jīng)]有，萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？”

張經(jīng)理：“嗯，這確實是個問題?！?/strong>

銷售員甲：“張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬，就怕萬一，如果萬一工廠出現(xiàn)了什么問題，而電工還沒有到位，那么老板肯定會責(zé)怪您工作失職的，您為這家公司付出了這么多，如果因為一件小事情而讓老板對自己形成不好的印象是多么劃不來啊，您說呢？所以我建議您盡快把這個電工落實到位。”

張經(jīng)理：“你說的好像也有一點道理。”

銷售員甲：“張經(jīng)理，能不能再請教您一下？”

張經(jīng)理：“你說。”銷售員甲：“請問您要招的這個電工是一般的水電工，還是要懂一點設(shè)備維修維護(hù)？”

張經(jīng)理：“你還挺專業(yè)，我們工廠機(jī)器比較多，所以要求電工懂一些日常維護(hù)維修。之前那個電工就是因為對設(shè)備一竅不通才被解雇的?！?/strong>

銷售員甲：“原來如此，那這個職位的待遇如何呢？”

張經(jīng)理：“每月l600元。”

銷售員甲：“張經(jīng)理，坦白講這個待遇低了一點，現(xiàn)在一般的水電工大概是每月1 200～1 600元，如果要懂設(shè)備維修的話，一般在每月2 000元以上。”

張經(jīng)理：“是嗎？難怪我們上次沒有招到合適的電工?！?/strong>

銷售員甲：“是的，張經(jīng)理，建議您跟老板提一下，把待遇提到2 000元，一個好的電工可以為工廠節(jié)省很多錢，相信您老板會明白這個道理的。另外，好電工可能不是那么好招。我準(zhǔn)備給您設(shè)計一個簡單的招聘方案，您覺得如何？”

張經(jīng)理：“你都這么專業(yè)了，我不聽你的聽誰的，請說吧?！?/strong>

銷售員甲：“我的建議是您安排兩場招聘會，費用是350元，我們還送您一格報紙。這個方案的好處是能夠集中時間把所招聘人員落實到位。您看怎么樣呢？”

張經(jīng)理：“招一個電工要訂兩場招聘會，是不是多了點？”

銷售員甲：“張經(jīng)理，訂兩場的好處是可以送一格報紙，考慮到您招的不是一般的電工，現(xiàn)場不一定能夠找到，所以有必要增加報紙宣傳渠道。我們的報紙會在主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對招聘效果是一個有力的保證，所以這個套餐比您一場一場的訂要優(yōu)惠超值的多?！?/strong>

張經(jīng)理：“你說得也有道理，好吧，那就這樣定了吧?！?/strong>

銷售員甲：“張經(jīng)理，感謝您的信任，我會幫您安排好的，盡量幫您把電工落實到位。再見?！?/strong>

銷售員甲在客戶有意向成交后并沒有馬上結(jié)束銷售，而是進(jìn)一步探尋客戶的深層次需求，通過提問得知客戶需要的是懂得設(shè)備維修的高級電工，這樣不僅讓客戶感到自己很專業(yè)，增強(qiáng)了客戶的信任感，另外也提高了自己的工作效率，保證了招聘的效果，從而令客戶滿意。同時，為客戶訂兩場招聘會也就順理成章了，這樣，甲實現(xiàn)了銷售利潤的最大化。

在以上案例中，銷售員甲問的問題最多，客戶的需求也挖掘得最深入，因此取得的成功是最大的。下面我們?nèi)匀灰匀瞬欧?wù)業(yè)為例，總結(jié)一下通過提問引導(dǎo)客戶需求的步驟。

(1)通過提問獲取客戶的基本信息。

例如：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？

(2)通過縱深提問找出深層次需求和需求背后的原因。

例如：這個職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺得公司為什么要設(shè)這個崗位呢？

(3)進(jìn)一步激發(fā)、引導(dǎo)客戶的需求。

例如：您不覺得有什么影響嗎？您有問過其他部門的想法嗎？您的老板會怎樣想呢？萬一……那怎么辦呢？為什么不把這個小問題解決掉呢？

(4)引導(dǎo)客戶解決問題。

建議您盡快把相關(guān)人員落實到位，建議您盡快解決這個問題，您應(yīng)該馬上消除這個隱患等。

(5)提出有針對性的解決方案。

學(xué)會通過提問引導(dǎo)客戶對于任何行業(yè)的銷售員來說都是很重要的，只有正確地開發(fā)、引導(dǎo)客戶的需求，我們的客戶才會越來越多，銷售業(yè)績才能提升。

在店鋪，經(jīng)常會遇到一些尷尬卻又不知該如何應(yīng)對的問題，下面這種情況應(yīng)該是很多導(dǎo)購都遇到過的問題：當(dāng)你向你的顧客推薦某款產(chǎn)品，但是顧客的回應(yīng)是：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒聽說過。”

這個時候你怎么辦呢？是承認(rèn)商品不太有名，還是嘲笑顧客的無知？還是設(shè)計別樣的說辭?

錯誤應(yīng)對：

①導(dǎo)購：“是嗎，這個牌子賣好幾年了?！?/p>

②導(dǎo)購：“我們正在很多媒體上做廣告?！?/p>

③導(dǎo)購：“我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場。”

?“是嗎，這個牌子賣好幾年了?！焙汀昂芏嗝襟w上都有廣告。”在暗示顧客的無知，這個牌子已經(jīng)賣好幾年了你居然不知道，另外這種說法也沒有說服力。

?“我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場?！背姓J(rèn)了我們是新牌子，讓顧客隱隱感覺質(zhì)量不夠好，品牌可能有問題。

正確應(yīng)對：

如果顧客說：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒聽說過?！辈灰c顧客一味地爭辯，說話的態(tài)度要謙虛，要能放下架子，真誠地贊美顧客。這樣可以獲得顧客認(rèn)同和好感，然后轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推薦階段!

1、語言謙虛，承認(rèn)品牌不太有名

可用謙虛的語言主動承認(rèn)自己工作沒做好，以獲得顧客諒解，然后話鋒一轉(zhuǎn)，向顧客介紹產(chǎn)品情況，用略帶興奮的語言煽動顧客去了解推薦的產(chǎn)品，從而引導(dǎo)顧客朝著購買的方向前進(jìn)。

話術(shù)案例：

導(dǎo)購：“哦，這樣啊，這是我們的宣傳工作沒有做到位，真的很抱歉。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了可以先了解一下我們商品，來，我?guī)湍唵谓榻B一下……”

2、放下架子，主動引導(dǎo)顧客體驗

你首先要放下架子，獲得顧客認(rèn)同，然后主動引導(dǎo)顧客了解產(chǎn)品的特點，最后讓顧客直接去體驗產(chǎn)品。

話術(shù)案例：

導(dǎo)購：“真不好意思，這是我們的工作沒做好。幸虧今天有機(jī)會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)賣了五年了，主要特色是……我認(rèn)為有這款產(chǎn)品特別適合您。來，小姐，這邊請……”

3、贊美顧客，反將顧客一軍

如果顧客說：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒聽說過?！钡陠T也不要嘲笑顧客的無知，應(yīng)該贊美顧客見多識廣，然后簡單說明情況，并反將顧客一軍，用簡潔的語言介紹品牌特點，然后順勢引導(dǎo)顧客看我們的貨品。

話術(shù)案例：

導(dǎo)購：“您對這個行業(yè)真是了解;我們品牌其實做的時間也不短了，只不過最近才進(jìn)入到咱們這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。該品牌的主要是……先生，請跟我來這邊……(請顧客體驗)。

如果我們的品牌確實不是很有名的話，導(dǎo)購要敢于承認(rèn)，這樣才會獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)也是有技巧的。

    1.顧客說：我要考慮一下。對策：時間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。

（1）詢問法： 通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

（2）假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會……

（3）直接法：通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡枺绕涫菍δ惺抠徺I者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開我吧

2.顧客說：太貴了。對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

（1） 比較法：① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。② 與同價值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。

（2）拆散法：將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

（3）平均法：將產(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！

（4）贊美法：通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

銷售技巧：顧客講，不，我不要……怎么辦？

　　3.顧客說：市場不景氣。對策：不景氣時買入，景氣時賣出。

（1）討好法：聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！

（2）化小法：景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”.這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產(chǎn)品的。

（3）例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××?xí)r間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會，作出相同的決定，你愿意嗎？

　　4.顧客說：能不能便宜一些。對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨

（1）得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認(rèn)為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達(dá)到頒期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。

（2） 底牌法：這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。

（3）誠實法：在這個世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。

　　5、顧客說：別的地方更便宜。對策：服務(wù)有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。

（1）分析法：大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。 如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。

（2）轉(zhuǎn)向法：不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我 ××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好……

（3）提醒法：提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？

銷售技巧：顧客講，不，我不要……怎么辦？

　　6.顧客講：沒有預(yù)算（沒有錢）。對策：制度是死的，人是活的。沒有條件可以創(chuàng)造條件。

（1）前瞻法：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購買。如：××先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實際情況來調(diào)整預(yù)算吧！

（2）攻心法：分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會，這個機(jī)會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。

7.顧客講：它真的值那么多錢嗎？對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

（1）投資法：做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！

（2）反駁法：利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？

（3）肯定法：值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

　　8.顧客講：不，我不要…… 對策：我的字典了里沒有“不”字。

（1）吹牛法：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達(dá)成交易。 如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。

（2）比心法：其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

（3）死磨法：我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。