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全世界在狂歡的時(shí)候，而你只能默默地處理退貨...... 11月12日，淘寶退款系統(tǒng)崩了上微博熱搜，不少買(mǎi)家紛紛表示被商家套路了，比如：
預(yù)售付了尾款卻發(fā)現(xiàn)“雙11”價(jià)更低； 去年的貨賣(mài)到今年，價(jià)格還漲了100多元； 過(guò)了“雙11”還是這個(gè)價(jià)......
面對(duì)罵聲，商家也感覺(jué)很無(wú)奈。不少中小商家雙十一歡歡喜喜賣(mài)了幾十上百萬(wàn)，高高興興地睡了一個(gè)安穩(wěn)覺(jué)，然而第二天醒來(lái)的時(shí)候，夢(mèng)碎了......
其實(shí)退貨是電商銷(xiāo)售中的一個(gè)伴隨現(xiàn)象，退貨率只有高低之分，但絕不可能不存在，沒(méi)必要刻意不去提及。直至去年天貓官方才第一次給出了退貨數(shù)據(jù)，宣稱(chēng)退貨率在6.1%左右，而在此之前，僅部分商品有透露相關(guān)數(shù)據(jù)：
2012年，部分商品的退貨率在36%左右；
2013年，部分商品的退貨率在25%左右；
2014年，韓都衣舍退貨率高達(dá)64%，杰克瓊斯則為38%；
2015年，某快遞員稱(chēng)其配送的快遞件中，每天有3%－5%的退貨，而平時(shí)十天半個(gè)月才會(huì)碰到一兩個(gè)退貨的客戶(hù)；
2016年，某服裝品牌的退貨率為30%左右（平時(shí)在10%左右），某褲子品牌的退貨率在40%左右。
從往年的報(bào)道以及經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，雙十一退貨率在20%－30%之間，應(yīng)該會(huì)是一個(gè)比較接近于真實(shí)情況的數(shù)據(jù)。 退貨潮背后
業(yè)內(nèi)人士分析，正常行業(yè)的退貨率在10%都是正常的，而在雙十一的時(shí)候退貨率能夠達(dá)到30%，特別是衣服鞋帽區(qū)是退貨的重災(zāi)區(qū)，護(hù)膚品、玩具相對(duì)就退貨率就比較低了。
從往年退貨情況來(lái)分析，造成“退貨潮”的原因有很多：
一是為了湊單滿(mǎn)減，獲得優(yōu)惠后將自己不需要商品退款； 二是沖動(dòng)消費(fèi)，恢復(fù)理智后就想退款了； 三是商品質(zhì)量太差，這里大部分集中在服裝領(lǐng)域，主要是色差、碼號(hào)錯(cuò)誤、與圖片不符等原因； 四是新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物7天內(nèi)無(wú)理由退貨”等條款的實(shí)施......
“退貨潮”的出現(xiàn)也反映出電商銷(xiāo)售屢屢創(chuàng)造紀(jì)錄的背后，還有很多需要改進(jìn)和完善的地方：
電商平臺(tái)售后服務(wù)的質(zhì)量需要提上去以及平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則的公平合理等； 消費(fèi)者要保持理智，避免沖動(dòng)消費(fèi)導(dǎo)致退貨率過(guò)高，給物流和商家造成影響； 商家當(dāng)然也要在給出最大限度優(yōu)惠的同時(shí)盡量保證商品的質(zhì)量問(wèn)題。
而這背后，最苦逼的還是商家。 商家：流水多了，利潤(rùn)卻不見(jiàn)長(zhǎng)，難！ 不少商家表示：這幾年“雙11”期間，雖然流水、銷(xiāo)量和用戶(hù)越來(lái)越多，但是成本越來(lái)越高，總利潤(rùn)并沒(méi)有明顯提升，單位利潤(rùn)甚至還有下降。根本原因存在兩點(diǎn)：
1、定價(jià)越來(lái)越低
大家賣(mài)的東西也差不多，供應(yīng)商也就是那幾個(gè)，區(qū)別就是顏色不同、商標(biāo)不同而已，且買(mǎi)家可以簡(jiǎn)單輕易地在瀏覽頁(yè)面中進(jìn)行價(jià)格比對(duì)。
每一個(gè)商家，除非其具有品牌、口碑優(yōu)勢(shì)，否則很難利用信息不對(duì)稱(chēng)獲得超額利潤(rùn)。因此，在電商平臺(tái)上，惡意壓價(jià)、零成本甚至賠本銷(xiāo)售已是常態(tài)。加之，供貨商那邊給的壓力也越來(lái)越大。這兩年不僅面臨著制造業(yè)成本的上升，還為供貨商資源發(fā)愁，供貨商越來(lái)越少，商家的議價(jià)權(quán)則幾近為零。
而在這么一個(gè)接近完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，價(jià)格成了唯一的突破口。
當(dāng)價(jià)格上無(wú)法擊敗對(duì)手，那就只能在定價(jià)模式上下功夫，比如：從簡(jiǎn)單的“半價(jià)”“八折”，再到“滿(mǎn)800減80”，發(fā)展到如今的“原價(jià)30元一盒，前10件85折，滿(mǎn)350后每件6折，再送100元代金券”，都只是為了增加價(jià)格比對(duì)的難度，給自己的店鋪爭(zhēng)取一絲機(jī)會(huì)。 2、推廣費(fèi)用越來(lái)越高
據(jù)資料顯示，在電商平臺(tái)上，經(jīng)營(yíng)的商家要根據(jù)自己的需求出價(jià)，按照流量競(jìng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)廣告位，平臺(tái)根據(jù)商家出價(jià)從高到低進(jìn)行展示，商家并不知道其他商家的出價(jià)，如果發(fā)現(xiàn)自己店鋪的流量下降，只能再次提高競(jìng)價(jià)。
這種模式的弊端是，當(dāng)電商平臺(tái)上累計(jì)的商家越多時(shí)，想要獲取流量就異常困難。特別是當(dāng)現(xiàn)在移動(dòng)端占據(jù)成交比例80%的時(shí)候，想要在為數(shù)不多的移動(dòng)頁(yè)面上靠前展示，難上加難。
在整個(gè)雙十一最為關(guān)鍵的11月10號(hào)到11號(hào)，CPM（平均每一千人分別聽(tīng)到或者看到某廣告一次的成本）至少翻1倍到3倍。一位經(jīng)營(yíng)20多年、線(xiàn)上銷(xiāo)售10余年的資深淘寶店主表示，前些年網(wǎng)上商家少、競(jìng)爭(zhēng)小，推廣費(fèi)用還不太高，但這些年都得靠花錢(qián)推廣，推廣費(fèi)用占客單價(jià)至少10%，再扣除客服工資、店鋪維護(hù)、退換貨等費(fèi)用，線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)成本已經(jīng)非常高了。
而在面對(duì)別人都在買(mǎi)流量推廣你不去，就等于被動(dòng)等死；但高額的流量推廣費(fèi)用對(duì)于中小商家而言，又是主動(dòng)找死的情況下，商家真的是左右為難。 結(jié)語(yǔ) 在電商平臺(tái)要求打“便宜牌”的情況下，網(wǎng)絡(luò)店鋪的售價(jià)越來(lái)越接近成本。在成本“降無(wú)可降”的情況下，店鋪如何在“雙11”里既賺吆喝又賺錢(qián)，成了廣大商家考慮的首要問(wèn)題。
最后小蜜希望平臺(tái)能給予商家多一絲關(guān)懷，消費(fèi)者能多給予商家一絲惻隱，彼此換位思考，這樣整個(gè)電商生態(tài)才能更平穩(wěn)。 |
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