定義高價值顧客便于藥店進行用戶分層，抓住用戶群體進行服務(wù)升級。關(guān)于高價值顧客的認知，不同嘉賓各有觀點。在韋超華眼里的“高價值顧客”，必須具備兩個特點：首先他對連鎖公司的粘合度是非常高的，第二他的消費能力有一定的潛力。

“從現(xiàn)在藥品的發(fā)展程度來說，我認為更深的一個程度定義高價值顧客是有處方藥消費需求的高藥事服務(wù)需求的這類顧客。”韋超華說道。

王永龍的定義稍有不同。他總結(jié)了一個基本特征：三高一力，亦即客單量、高品牌認可度、回購率高，同時又有消費潛力的顧客，便是高價值顧客。

廣東省東莞國藥集團有限公司副總經(jīng)理王永龍

想要在認知方面達成共識并不困難，一個符合藥店決策者認知的高價值顧客畫像應(yīng)該是殊途同歸的。吳小智總結(jié)道：第一高單價或者高貢獻量，第二個是高的回購率，第三個就是對藥店有一個深度的信任，能產(chǎn)生比較深的黏性?！?/strong>

深圳智行合壹投資管理有限公司創(chuàng)始人兼總經(jīng)理吳小智

定義并找出高價值顧客并不困難，問題在于即便符合上述三點共識的，也未必是同一個群體。它可能橫跨了不同的年齡段、不同的消費層次，甚至不同的疾病屬性，面對這種情況，應(yīng)該如何取舍？有所取舍完成人群的精準抓取后，如何留住顧客？

這也構(gòu)成了高價值顧客服務(wù)升級的第一個難題：留客機制的構(gòu)建。

在如何留客這個問題上，從業(yè)者都在做著差不多的動作。比如建立會員平臺、配備免費測血壓、學(xué)堂活動、完善顧客的檔案跟蹤等，就看誰能更加伸展，更加能把事情做細。

“服務(wù)可能各家都在做，也各顯神通，但是深入的程度可能就是體現(xiàn)差異化最根本的一個區(qū)別。”韋超華說。

除了常規(guī)的微信會員平臺建立以外，梧州百姓大藥房還做了一些更加細化的工作。

“梧州百姓首先會有是會員消費的折扣，針對高價值的顧客另有一個系統(tǒng)認定的標準，符合條件者，會發(fā)一張區(qū)別于普通消費會員的卡，憑卡消費的折扣區(qū)別于一般賣場里的活動。第二，還會有系統(tǒng)推送的療程藥品的跟進，比如針對他服藥結(jié)束之前的一個回購，我們會做一個提醒，此外還進行了一些生活膳食的健康服務(wù)，并專門組建慢病客服中心團隊?！?/span>

廣西梧州百姓大藥房連鎖有限公司副總經(jīng)理韋超華

在服務(wù)的精細化上，俞士禎更加強調(diào)一對一的服務(wù)，通過精細、累積式的服務(wù)，占領(lǐng)顧客心智。“真正把客人服務(wù)好了，顧客才能從頭回客變成回頭客?！?/strong>

那么如何做精細呢？

面向高價值顧客的服務(wù)升級，輸贏之間往往是細節(jié)層面的差異。俞士禎這么形容服務(wù)細節(jié)：服務(wù)好了，有價值顧客可以變成高價值顧客；服務(wù)不好的話，高價值顧客有可能變成沒價值顧客。

俞士禎的高價值顧客服務(wù)升級，首先是從滿意度入手，最終能往忠誠度去經(jīng)營。韋超華結(jié)合梧州的市場狀況，談及到了藥店如何同醫(yī)療機構(gòu)包括社康中心怎么形建立競合關(guān)系。

“當下的醫(yī)療機構(gòu)或者社康中心沒有資源做也沒有人做的，愈前、愈后的邊緣服務(wù)，正是藥店所能填補的增值空白。藥店要以此與醫(yī)療機構(gòu)形成嫁接甚至是雜交，讓病人享受到一種更加有增值價值的服務(wù)?！?/span>

廣西友和古城大藥房有限責任公司總經(jīng)理俞士禎

最后，王永龍將其服務(wù)升級的經(jīng)驗總結(jié)為三個部分：首先是提供便利性服務(wù)；第二是重視專業(yè)性提升，要能夠提供專業(yè)化指導(dǎo)；第三是在產(chǎn)品及服務(wù)上要能夠?qū)崿F(xiàn)差異化。

吳小智最終將高價值顧客的服務(wù)升級總結(jié)為四個字：仁心+仁術(shù)。在專業(yè)板塊要能心無旁騖，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上累積升級。“要想獲得顧客的高價值，一定是厚積薄發(fā)的，一定是水滴石穿的！”