電話營(yíng)銷(xiāo)員/電話銷(xiāo)售

電話銷(xiāo)售將是最快被AI取代的崗位之一。你很可能接到過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)電，未來(lái)這類(lèi)電話會(huì)變得越來(lái)越自然。在由AI主導(dǎo)的單一領(lǐng)域?qū)υ捴?，AI也更容易達(dá)到真實(shí)的效果。此外，AI會(huì)通過(guò)顧客資料、購(gòu)買(mǎi)歷史以及表情識(shí)別，找到吸引顧客的方法。例如，使用溫和的女性聲音或有說(shuō)服力的男性聲音，向沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)者進(jìn)行追加銷(xiāo)售，用價(jià)格、類(lèi)別均合適的商品來(lái)鎖定顧客。與人工電話銷(xiāo)售員相比，AI幾乎是零成本，而且不抱怨、績(jī)效高、與商業(yè)邏輯高度一致，所以電話銷(xiāo)售類(lèi)工作是沒(méi)有未來(lái)的。如果你正從事電話銷(xiāo)售，可以考慮換成面對(duì)面銷(xiāo)售或其他需要和人們打交道的工作。

客戶(hù)互動(dòng)會(huì)隨著AI的應(yīng)用而增加。不過(guò)，鑒于這類(lèi)工作的重復(fù)性（通常會(huì)有教科書(shū)式的應(yīng)答方法作為參考），客戶(hù)支持將在很大程度上被AI取代。這一過(guò)程會(huì)分為幾個(gè)階段進(jìn)行。最先被取代的將是聊天機(jī)器人和郵件客戶(hù)服務(wù)，接著是涉及大量來(lái)電和相對(duì)簡(jiǎn)單產(chǎn)品/服務(wù)的語(yǔ)音服務(wù)。一開(kāi)始，AI將和人類(lèi)聯(lián)手工作，由AI提供建議性的答案、主題和固定回復(fù)。人類(lèi)則將充當(dāng)后備人員，處理AI無(wú)法處理的來(lái)電（譬如來(lái)電者處于憤怒狀態(tài)）。這樣將會(huì)縮短顧客的等待時(shí)間、提高問(wèn)題解決率（因?yàn)槭褂肁I的前提是確認(rèn)它可以解決問(wèn)題）并大大降低成本。這一過(guò)程會(huì)為AI積累大量數(shù)據(jù)，并最終使得AI的工作表現(xiàn)超過(guò)人類(lèi)。如果你從事的是客戶(hù)服務(wù)工作，可以從文本支持轉(zhuǎn)向語(yǔ)音支持、從輕度支持轉(zhuǎn)向深度支持、從電話/互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)向面對(duì)面服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)該學(xué)習(xí)共情、溝通和勸說(shuō)的技巧。

亞馬遜倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)采用了由Kiva系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的機(jī)器人，它們會(huì)把貨架搬到固定位置的人類(lèi)工人面前，由這些工人揀選好商品并放入箱子里。不過(guò)，隨著計(jì)算機(jī)視覺(jué)和機(jī)器人操控技術(shù)的發(fā)展，固定位置工人的工作會(huì)經(jīng)歷強(qiáng)度加大而后被取代的命運(yùn)。另外，AI將很快能從事搬箱、裝車(chē)以及其他倉(cāng)庫(kù)工作。和工廠相比，倉(cāng)庫(kù)自動(dòng)化所需的精度低，因此更容易實(shí)現(xiàn)。

花旗銀行近日宣布將運(yùn)營(yíng)人員的數(shù)量從兩萬(wàn)名裁減至一萬(wàn)名。這些都是和數(shù)據(jù)、信息打交道的“無(wú)名”中間人，他們負(fù)責(zé)的工作包括文件存檔、處理、采購(gòu)、庫(kù)存管理、錯(cuò)誤勘查、銷(xiāo)售額估算、向管理層報(bào)告調(diào)查結(jié)果等。隨著商務(wù)流程的電子化，商務(wù)智能系統(tǒng)可以讓整個(gè)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，AI甚至能直接做出決策。這一現(xiàn)象不僅發(fā)生在銀行業(yè)，也將出現(xiàn)在每一個(gè)和海量數(shù)據(jù)打交道的大公司。在AI時(shí)代，沒(méi)有人會(huì)想成為千人一面的數(shù)據(jù)處理員。

電話接線員是電話類(lèi)工作中最不需要用到人際技巧的工作?，F(xiàn)在語(yǔ)音識(shí)別越來(lái)越精準(zhǔn)（微軟的語(yǔ)音識(shí)別已經(jīng)超過(guò)了人類(lèi)水平），以情景對(duì)話為導(dǎo)向的語(yǔ)音合成也越來(lái)越自然（谷歌最新的語(yǔ)音合成與人聲幾無(wú)區(qū)別）。另外，電話類(lèi)工作也隨著更多的人依賴(lài)信息而受到挑戰(zhàn)，因此被徹底淘汰只是時(shí)間問(wèn)題。

出納員和收營(yíng)員正在被ATM機(jī)和自助結(jié)賬機(jī)取代。日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使零售商、銀行和快餐公司大量精簡(jiǎn)人工流程。Amazon Go無(wú)人商店已經(jīng)預(yù)示了一個(gè)商店完全無(wú)人化的未來(lái)。不過(guò)，由于無(wú)人商店價(jià)格高昂、移動(dòng)支付尚未普及且攝像頭和面部識(shí)別仍存在隱私問(wèn)題，無(wú)人商店不會(huì)迅速地大規(guī)模鋪設(shè)。但如果你是一名收營(yíng)員，可先別感到松了口氣?；谏漕l識(shí)別（RFID）和計(jì)算機(jī)視覺(jué)的自助結(jié)賬機(jī)正來(lái)勢(shì)洶洶，一同來(lái)襲的還有智能販賣(mài)機(jī)和小型便利店?，F(xiàn)在是時(shí)候換份銷(xiāo)售助理的工作了，最好是那種會(huì)對(duì)親和力與說(shuō)服力進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的工作。

食物的準(zhǔn)備工作兼具重復(fù)性和場(chǎng)所固定兩大特點(diǎn)，因此將不可避免地被AI取代?，F(xiàn)有的連鎖餐廳已經(jīng)開(kāi)始推廣自動(dòng)化點(diǎn)餐流程，很可能不久后便會(huì)使用面部識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。下一步自然就是對(duì)食物的準(zhǔn)備和烹飪進(jìn)行自動(dòng)化了。另外，未來(lái)還將出現(xiàn)烹飪和上菜全自動(dòng)化的全新平價(jià)連鎖餐廳 （比如價(jià)格只有麥當(dāng)勞一半的機(jī)器人中餐廳）。這些“機(jī)器人餐廳”將搶走傳統(tǒng)快餐行業(yè)的生意，從而導(dǎo)致快餐店員工數(shù)量下降。

不要把洗碗機(jī)想像成一個(gè)機(jī)器人，而要把它想像成一個(gè)超大型洗碗機(jī)，能直接從餐桌上撤下碗碟（當(dāng)然還有食物、骨頭、餐巾和其他餐具），然后把碟碗和銀器洗得锃亮。位于加利福尼亞的初創(chuàng)公司Dishcraft已經(jīng)在銷(xiāo)售這種超大型洗碗機(jī)了。這些洗碗機(jī)價(jià)格的確比較高，但是對(duì)于大型餐廳而言，和省下來(lái)的人力成本相比，仍然是可以接受的。假以時(shí)日，大規(guī)模的投產(chǎn)會(huì)使洗碗機(jī)的成本降低。如果你現(xiàn)在正從事洗碗這類(lèi)重復(fù)性勞動(dòng)，是時(shí)候接受培訓(xùn)，換份重復(fù)性較小的工作了。

生產(chǎn)線工作將會(huì)逐漸被淘汰，這類(lèi)工作重復(fù)性高，工作環(huán)境固定。整個(gè)淘汰過(guò)程有可能長(zhǎng)達(dá)二十年之久，因?yàn)椴倏貦C(jī)器人對(duì)AI來(lái)說(shuō)仍有難度。但也有一些AI容易上手的生產(chǎn)線工作，比如檢查商品的損毀和瑕疵情況（像是檢查 iPhone裝殼這類(lèi)保證產(chǎn)品美觀的工作，或是檢查電路板這類(lèi)保證產(chǎn)品功能的工作）。這類(lèi)工作利用了電腦視覺(jué)的快速發(fā)展，同時(shí)需要很少、甚至完全無(wú)需操控。對(duì)人類(lèi)檢查員來(lái)說(shuō)，這種工作既麻煩又累人，特別傷眼睛。所以，是時(shí)候換一份對(duì)健康傷害小、對(duì)靈敏度要求高、需要在非固定結(jié)構(gòu)的新環(huán)境中從事的工作了。

快遞員和送貨員正在被快遞機(jī)器人、小型汽車(chē)、大型卡車(chē)以及無(wú)人機(jī)取代。最先出現(xiàn)的將是結(jié)構(gòu)化環(huán)境中的室內(nèi)配送服務(wù)（酒店客房和公寓），之后會(huì)延伸至非公共道路，最后滲透整個(gè)快遞行業(yè)。短期內(nèi)，電子商務(wù)會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，快遞需求也會(huì)隨之增加，但快遞工作絕不是個(gè)好選擇，其中涉及的人類(lèi)專(zhuān)有技能和人際互動(dòng)微乎其微。

對(duì)智能機(jī)器取代人類(lèi)勞動(dòng)崗位的擔(dān)憂(yōu)并非是杞人憂(yōu)天。從卡車(chē)裝卸工人到法律研究工作者，無(wú)論是白領(lǐng)還是藍(lán)領(lǐng)，只要是重復(fù)性的勞動(dòng)，都將被機(jī)器人和基于人工智能的軟件取代。