原標(biāo)題：在處理客戶投訴上，Uber和滴滴的客服區(qū)別在哪兒

又一名女性因滴滴順風(fēng)車遭遇不幸，在恨其監(jiān)管不力的同時(shí)，我們也會(huì)思考，為何滴滴會(huì)再次發(fā)生這樣的惡性事件。

一名ID名為“迷茫的騎士”的虎撲用戶，在虎撲論壇發(fā)布了《我干過滴滴客服，大家有什么問的》一文，從滴滴和Uber的區(qū)別談到此事，他說，“Uber和滴滴雖然做的業(yè)務(wù)高度重合，但雙方的邏輯是完全不同的。uber是信任，信任乘客信任司機(jī)，信任員工；滴滴是壓榨，壓榨員工壓榨司機(jī)，甚至乘客?！睂τ诳蛻敉对V，二者有截然不同的處理方式。

以下是《我干過滴滴客服，大家有什么問的》原文，虎嗅略做敏感詞處理。

其實(shí)我是之前做Uber的，后來被滴滴并購換股，成了滴滴的人，去年4、5月份的時(shí)候被滴滴惡心的辭職不干了。Uber叫IRT，滴滴叫重大投訴組，都是處理人傷人亡，強(qiáng)（暴殺）人之類的事情的，所以關(guān)于這事還是比較了解的。

開頭前先說一句，關(guān)于類似的事情一直在發(fā)生，爆出來的絕對是鳳毛麟角的，而且也會(huì)一直發(fā)生下去。

首先Uber和滴滴雖然做的業(yè)務(wù)高度重合，但雙方的邏輯是完全不同的。Uber是信任，信任乘客信任司機(jī)，信任員工；滴滴是壓榨，壓榨員工壓榨司機(jī)，甚至乘客。

舉個(gè)簡單例子，Uber支付默認(rèn)的是免密支付，因?yàn)樗X得如果你不是免密支付，那你就不信任我，那你也就沒用我的必要了。如果乘客來反映沒坐車卻扣了錢，那客服第一操作就是查看乘客的資料，如果沒有fraud，也就是欺詐記錄，那就默認(rèn)乘客說的是事實(shí)，會(huì)把司機(jī)的錢扣回來，退給乘客。

但司機(jī)會(huì)來反映，我拉了乘客，本來已經(jīng)收到錢了，卻被你們扣了?？头瑯硬僮?，如果沒有欺詐記錄，那也把錢退給司機(jī)，乘客錢也不扣，這筆錢等于是uber出的。

如果發(fā)現(xiàn)有人欺詐，確切證據(jù)情況下司機(jī)封禁七天起步，乘客第一次正常退錢，第二次警告，第三次永久封禁。任何一個(gè)客服都有這些權(quán)限，都可以這樣處理。但是Uber給員工的權(quán)限非常大，就算你不按建議流程來，只要能給出合理的理由也行。

Uber出現(xiàn)類似的事情也不少，但一旦出了事不會(huì)像滴滴一樣，第一反應(yīng)是壓下去，Uber是你該報(bào)警報(bào)警，該找媒體找媒體，因?yàn)檫@是你的權(quán)利，而且我自己做的沒問題，根本不怕。

重點(diǎn)來了。Uber每一個(gè)客服的權(quán)利跟經(jīng)理的權(quán)利都是一樣的，門禁卡可以刷進(jìn)任何一個(gè)Uber的辦公場所，可以封禁任何一個(gè)人的賬號，扣任何人的錢（數(shù)額不限）。有人會(huì)說那不怕員工瞎搞嗎，前面說了，uber的信任是寫到企業(yè)精神里的，你是我的員工，我相信你。

當(dāng)然，你的任何操作都會(huì)有記錄，找到你非常簡單。也發(fā)生過用同事的賬號給司機(jī)解封賬號，收司機(jī)錢，被發(fā)現(xiàn)移交相關(guān)部門的；也有自己給自己加乘車金，被發(fā)現(xiàn)封號，自己又解封，最后被開除的?？傊湃螁T工代價(jià)是有的，換來的回報(bào)也是很大的。

像這件事放到Uber這里，司機(jī)第一次被投訴后就會(huì)被處理，起碼賬號會(huì)被封七天。乘客的家人來要司機(jī)的信息，根本不需要警察來，你只需要證明你是乘客的家人就行了，例如報(bào)出乘客的經(jīng)常乘車信息，身份證號之類的，別說司機(jī)的車牌號碼，Uber客服可以直接將乘客的賬號密碼改成123456，讓你自己登陸賬號查看，而且乘客的客戶端是可以看到司機(jī)的車牌、真實(shí)照片等一系列信息的，想要什么自己看。

換到滴滴這邊，這也是我為什么辭職的原因，客服基本上是沒有任何權(quán)利的，頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)利，屁大一點(diǎn)事都要上報(bào)處理，但工作量在我辭職的時(shí)候直接*3，碰到刁鉆一點(diǎn)的乘客司機(jī)你根本聯(lián)系不到他，不接你電話你毫無辦法。擱Uber直接把你賬號封了，通過系統(tǒng)發(fā)個(gè)短信給你讓你聯(lián)系誰誰誰，自己乖乖來找客服。

如果警察來找客服要司機(jī)的信息，在我離職的時(shí)候滴滴是這樣規(guī)定的，需要你提供介紹信、立案通知書、兩個(gè)警官的警號，傳真發(fā)過來，三者缺一不可。問題是一般警察立案是需要司機(jī)車牌等信息的，這就卡在這了。而且就算是警察立案了，把三樣?xùn)|西湊齊傳真過來了，黃花菜都涼了。而且處理此事的客服根本沒精力一直關(guān)注這件事，忙著跟乘客司機(jī)扯皮去了。

關(guān)于這件事滴滴有多少責(zé)任，大家可以自己評判。由于離職有點(diǎn)久，可能有些出入的地方，但絕對沒有瞎編亂造。

我曾經(jīng)處理過一個(gè)兩條人命的case（案子），跟jrs講一下，全當(dāng)說故事了。

一天晚上八九點(diǎn)鐘，我們一線客服收到郵件，一個(gè)婦女表示老公失蹤了，案子轉(zhuǎn)到我這，我回電該婦女，了解到其老公一般晚上七點(diǎn)半到家，現(xiàn)在晚了一個(gè)多小時(shí)，而且電話也打不通，怕出什么意外，來求助Uber。

我查了一下司機(jī)記錄，記錄良好，聯(lián)系司機(jī)乘客，都聯(lián)系不上，只能將情況告知該婦女，并安慰其可能是堵車之類的意外，我會(huì)一直關(guān)注此事，一有什么馬上告知她的，該婦女認(rèn)可。

我那天晚上到十一點(diǎn)，什么都沒做（這在滴滴根本不可能），就看著行駛軌跡一直在一個(gè)點(diǎn)不動(dòng)，這個(gè)時(shí)候就發(fā)現(xiàn)不對勁了，趕緊上報(bào)，并告知婦女該情況，同時(shí)在網(wǎng)上查了附近交警隊(duì)的電話，尼瑪居然都是空號。

第二天一早就看到車的軌跡指向了附近的交警隊(duì)，通過百度貼吧之類的，費(fèi)了一番功夫找到了該交警隊(duì)一個(gè)交警的手機(jī)號碼，打過去說明情況，報(bào)了車牌號，該交警表示該車與一輛客車相撞，車上的人已送往某某醫(yī)院。我馬上致電該婦女，她表示人已經(jīng)沒了，包括司機(jī)。

我表示我們當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T會(huì)與其聯(lián)系，協(xié)助處理后續(xù)事宜，并表示抱歉，該婦女說了句好的我便掛了電話。下面就是上報(bào)，發(fā)郵件，聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T等一系列操作了。此案在我這結(jié)案。