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“不以結(jié)婚為目的的戀愛就是耍流氓”，其實(shí)，實(shí)體店與會(huì)員的關(guān)系就像男女關(guān)系一樣，你是想和會(huì)員長(zhǎng)期和睦相處，還是只是享受短暫的快樂？ 今天就帶大家看看各行業(yè)一些入門即錯(cuò)的經(jīng)典案例?。?！ 1. 一家洗車行，開業(yè)之初大力度開展會(huì)員：300元全年無限次洗車。生意異?；鸨?，洗車的人天天排長(zhǎng)隊(duì)，有的顧客天天洗，有的甚至一張卡讓好幾輛車去洗，洗車行門庭若市卻造成顧客越多越賠錢。 2. 一家理發(fā)店用單機(jī)版會(huì)員系統(tǒng)管理顧客儲(chǔ)值卡，收銀員用電腦放音樂看電影，突然電腦中毒，系統(tǒng)重裝，會(huì)員數(shù)據(jù)全部丟失，完全不知道誰(shuí)辦了卡，卡里剩多少錢… 3. 一家某珠寶店，消費(fèi)滿xxx元可免費(fèi)辦卡，辦卡享受9折。一個(gè)月后，旁邊新開了一家珠寶店鋪，打8折… 一見鐘情——“姑娘，相遇就是緣分，留個(gè)電話可好？” 實(shí)體店與顧客的相遇，就好比是男女雙方的一見鐘情，當(dāng)顧客對(duì)你產(chǎn)生了興趣，就要趁勝追擊，建立聯(lián)系。他叫什么？電話是多少？多大年齡？偏愛什么？討厭什么？消費(fèi)能力如何？ 這些信息直接關(guān)系到后續(xù)的成交，有些得問，而更多地，需要觀察。你了解對(duì)方越多，就越能投其所好，取得進(jìn)一步的接觸機(jī)會(huì)。 取得信任——“你有什么好的，我干嘛給你留電話？” 這就是會(huì)員制度的基礎(chǔ)，你的會(huì)員特權(quán)有什么好的？可以讓顧客愿意辦理？上文中提到的案例，多數(shù)是以實(shí)惠為切入點(diǎn)，引導(dǎo)顧客辦理會(huì)員卡。 除此之外，還有如下方面可以納入會(huì)員特權(quán)的制定： 尊貴感：給會(huì)員更高級(jí)別的對(duì)待，例如機(jī)場(chǎng)的VIP候機(jī)廳； 便利感：給會(huì)員更多周邊的服務(wù)，例如小米之家的免費(fèi)貼膜、手機(jī)清洗等； 歸屬感：給會(huì)員更多體貼的關(guān)懷，例如生日禮物、重要紀(jì)念日禮品等； 依賴感：給會(huì)員更多持續(xù)的刺激，例如每周定期的優(yōu)惠特權(quán)、消費(fèi)積分的多樣化獎(jiǎng)勵(lì)等。 總體來說一句話，按顧客的喜好豐滿自己的差異化服務(wù)，而不是一味增加毫無用處的特權(quán)。有些商家連會(huì)員體系也不完善，消費(fèi)積分不透明，積分查詢渠道單一只能通過電話查詢；會(huì)員積分只能兌換一些小禮品，意義全無。 保持聯(lián)系——“這周末有場(chǎng)電影，可否請(qǐng)你一同觀看？ 顧客辦了會(huì)員卡，留了聯(lián)系方式，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要以為萬(wàn)事大吉，他就真的成了你的忠實(shí)客戶。你應(yīng)該更加主動(dòng)的和他保持聯(lián)系（注：不是簡(jiǎn)單地電話騷擾），想各種理由和他見面，讓他光臨。 不要失憶——“千萬(wàn)別把會(huì)員資料弄丟！” 很多門店在選擇會(huì)員管理軟件的時(shí)候很粗放，好一點(diǎn)的上簡(jiǎn)單的會(huì)員系統(tǒng)，隨意點(diǎn)的甚至用手寫記錄或電子表格記錄的方式管理會(huì)員信息。這是一個(gè)很大的隱患，很容易因?yàn)槿藛T疏忽、電腦故障等情況造成客戶數(shù)據(jù)丟失，從而引發(fā)嚴(yán)重的損失。 重視程度不夠——“千萬(wàn)別等會(huì)員沉睡了再想辦法去喚醒！” 很多門店會(huì)員在店面體驗(yàn)都挺好，就是出店之后缺乏跟進(jìn)，由于珠寶首飾每個(gè)人的消費(fèi)周期不同，有些長(zhǎng)，有些短，時(shí)間長(zhǎng)了由于靠人工維護(hù)人員疏忽，造成會(huì)員淡忘了該品牌，會(huì)員進(jìn)入沉睡或流失。 某商家雖然有10萬(wàn)實(shí)體會(huì)員，購(gòu)物有積分，而它的會(huì)員活躍度很低，為什么？因?yàn)楹芏鄷?huì)員在消費(fèi)時(shí)經(jīng)常忘記帶卡，也不知道自己有多少積分，而且商家跟會(huì)員之間溝通基本上靠短信，非常不便.積分兌換更是遙遙無期，意義全無。 會(huì)員制營(yíng)銷的公式：銷售收入=客戶數(shù)量×每客的銷售收入=客戶數(shù)量×每客消費(fèi)次數(shù)×每客消費(fèi)單價(jià) 從公式可以看出，要增加銷售收入，就必須增加客戶數(shù)量，每客消費(fèi)次數(shù)及每客消費(fèi)單價(jià)。會(huì)員制服務(wù)營(yíng)銷的目的就是要提高上述三個(gè)要素，從而提高整體的收入，簡(jiǎn)單理解就是把餅做大，而做大的過程，就是解決如何增加客戶數(shù)量，如何提高客戶消費(fèi)次數(shù)，如何提高客戶消費(fèi)單價(jià)的問題。會(huì)員制服務(wù)營(yíng)銷本身的內(nèi)涵就供了一個(gè)解決這些問題的較好方案；通過發(fā)展會(huì)員并為會(huì)員提供差異化服務(wù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，以提高客戶忠誠(chéng)度為主要目的進(jìn)行營(yíng)銷。所以接下來的問題就是如何發(fā)展會(huì)員，如何提供差異化服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷以及提高客戶忠誠(chéng)度等。 |
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