練習(xí)：

我們之前已經(jīng)完成了天貓退貨流程的還原，和頁面流程的設(shè)計，基于同學(xué)之前的努力，我們?yōu)檫@個功能寫一份需求文檔吧~

在天貓退貨流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的理解，完成天貓退貨功能的需求文檔。

一、項目背景與需求分析

1、需求背景

用戶在購買商品時，遇到“不適合”“質(zhì)里不好”“不喜歡”等內(nèi)外問題。導(dǎo)致用戶將購買回來的產(chǎn)品進(jìn)行退貨以及退款。

2、需求目的

解決用戶在“購買商品”后，由于商品質(zhì)里等問題的出現(xiàn)。可以讓用戶和賣家在協(xié)商的條件下退出款項或退回商品。

3、需求解決方案

二、本次需求的目的及功能列表

1、 需求整體

天貓“售后服務(wù)”功能，要在PC端和IOS端以及安卓端整體實現(xiàn)。

2、需求功能清單

3、相關(guān)功能頁面

三、流程與所處的產(chǎn)品模塊關(guān)系

1、 業(yè)務(wù)邏輯圖

2、業(yè)務(wù)流程圖

3、頁面流程圖

 3、頁面流程圖

四、功能詳細(xì)介紹

根據(jù)業(yè)務(wù)流程圖和頁面流程圖做出對應(yīng)的原型設(shè)計：

1、 訂單頁面

2、 申請退款頁面

2、申請退款頁面

3、退款詳情頁面

4、退款處理頁面

五、考核指標(biāo)與計算方法

1、“天貓退款/售后”所關(guān)注指標(biāo)有

·退款/貨“成功率“

·退款/貨“失敗率”

·申請介入“轉(zhuǎn)化率”

·商品退款/貨“百分比”

2、指標(biāo)計算方法

·退款/貨“成功率”=成功總?cè)藬?shù)/退款（貨）總?cè)藬?shù)x100%

·退款/貨“失敗率”=失敗總?cè)藬?shù)/退款（貨）總?cè)藬?shù)x100%

·申請介入“轉(zhuǎn)化率”=個入成功人數(shù)/申請售后人數(shù)x100%

·商品退貨“百分比”=退貨總?cè)藬?shù)/購買總?cè)藬?shù)x100%

3、指標(biāo)意義

·通過記錄用戶總體“退款/退貨率”分析是否是“惡意用戶”

·通過記錄商品（商鋪）總體“退款/退貨率”分析是否是“低劣商品”“店鋪問題”

·通過店鋪“客服介入“轉(zhuǎn)化率分析是否浪費“介入資源”或“店鋪惡劣問題”

4、數(shù)據(jù)埋點

·通過諸葛數(shù)據(jù)進(jìn)行移動端埋點

·通過Google analysis 進(jìn)行pe端埋點分析