霍爾斯認為：改善醫(yī)院醫(yī)療服務，應當在細節(jié)和成效下功夫。

第一，準時服務，應當是醫(yī)院改善醫(yī)療服務的基礎。現(xiàn)在很多醫(yī)院的醫(yī)療服務不準時，是被患者和社會詬病的一個醫(yī)療頑癥。一個醫(yī)院里面，如果門診開診不準時，首臺手術不準時，病區(qū)查房不準時，醫(yī)院交接班不準時，這種醫(yī)院的醫(yī)療服務質量，應當是很難讓人滿意的。我們醫(yī)院與科室應當采用一切管理措施，確保自己的醫(yī)療服務能夠準時開展。這里，一方面要克服遲一點是小節(jié)，無須計較的錯誤觀念；另外一方面要落實獎罰做好確保。醫(yī)院準時服務看似醫(yī)療小事，確實反映了醫(yī)院的醫(yī)療作風和管理的水平。

第二，注重溝通，提倡醫(yī)護人員與病人多講幾句話。由于種種原因，現(xiàn)在病人反映醫(yī)院的醫(yī)護人員的醫(yī)患溝通不充分，是導致醫(yī)療矛盾或者滿意度下降的一個重要因素！那么，醫(yī)院如何想辦法讓醫(yī)護人員在醫(yī)療服務中注重醫(yī)療溝通問題，應當是醫(yī)院管理的重點內(nèi)容。我們會發(fā)現(xiàn)身邊的一個個好醫(yī)生往往都是非常重視醫(yī)患溝通的！醫(yī)院在規(guī)定査房時與每個病人的溝通不能少于5分鐘！每個病房每天下午四點到五點，要有一名醫(yī)生專門在醫(yī)生辦公室接受患者的咨詢與溝通，就是這樣的一種管理努力！

第三，關注患者安全，努力提高醫(yī)院醫(yī)療質量。要在全院醫(yī)護人員中，倡導JCl思維，從關注患者安全的六大目標入手，切實提高醫(yī)院的醫(yī)護質量。

一是要在醫(yī)療服務中，認真的抓好患者的身份識別。盡量減少與杜絕發(fā)生搞錯病人和搞錯部位的醫(yī)療事件；

二是要抓好危急值的閉環(huán)管理。發(fā)現(xiàn)危急值要在規(guī)定時限里報告臨床，醫(yī)護人員應當立即處理并做好記錄；

三是要做好患者的評估工作。重視對住院病人的疼痛、營養(yǎng)、心理和康復狀況的評估，努力使自己的醫(yī)療更加有效；

四是要做好患者的防跌倒工作。醫(yī)院的患者安全管理這是一個重點。

五是做好警訊藥品的管理。梳理一下一個醫(yī)院、一個病房有不少容易搞錯的藥品，需要做好特殊的標識。

六是做好手術安全核查。提倡每臺手術，每項有創(chuàng)性檢查和治療，都要認真的做好醫(yī)療核查工作，杜絕差錯發(fā)生。

這幾年，我們開展的出院患者床邊結算，SBAR交班模式的改革，住院患者勤務中心，出院患者出院帶藥集約化管理等措施都是這樣的一種努力！現(xiàn)在不少醫(yī)院在探索全院一張床的醫(yī)護管理模式、磁性護理的模式、門診預約中心平臺、手機支付與手機預約APP系統(tǒng)、患者住院預檢中心等都是這樣的一種種努力。

霍爾斯指出可以從下面幾個方面做出整改措施:

1、優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境 簡化門診患者常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室;就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了;為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示公共場所禁煙要求;提供了便民服務措施，做到有導診服務咨詢臺、有針線包、老花鏡、紙、筆、有候診椅，有飲水設施、有輪椅等。

2、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道 實行雙向轉診制度，簡化了患者就醫(yī)流程，利用上級醫(yī)院先進設備設施，減少漏診、誤診的發(fā)生，加強三級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的銜接，滿足患者需求。

3、改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務，完善入、出、轉院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。加強轉院患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉院醫(yī)療服務無縫銜接。

4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構及時受理、處理病人投訴。通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進提高。

5、加強合理用藥。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用，使住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

6、推進預約診療、雙向轉診服務，提供多種方式、多種途徑(導診臺預約、診間預約、電話預約等方式)提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先安排就診。

7、大力推行臨床路徑。增加了高血壓、糖尿病兩個病種，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

8、加強護理力量，定期進行“三基、三嚴”培訓，以提高醫(yī)療服務水平。

9、將我院的消毒物品委托給上級醫(yī)院。