大家好！上兩次分別分享了推動“一窗式”政務改革的想法和方法、機制創(chuàng)新，今天主要談談“做法”。

大家都知道，我們都是一線工作者，是改革的“操盤手”，迫切需要的并不是理論上的研究，而是具體實施過程中可預見或不可預見的領(lǐng)導重視、組織保障、機制管理、業(yè)務流程、清單編制、信息平臺、數(shù)據(jù)共享、多次錄入、表單整合、法規(guī)障礙等實質(zhì)性問題。許多政務同仁無不期盼著通過修法來解決這些障礙和攔路虎。

但，修法變法確屬不易。所以，對此，我曾思考過。但，我更多的思考的是面對現(xiàn)實，如何通過組合業(yè)務、優(yōu)化流程、串并結(jié)合、數(shù)據(jù)共享、材料共用，通過信息化手段，將環(huán)節(jié)互聯(lián)、比對校驗、互為關(guān)系，來實現(xiàn)應用落地。換句話說：不拆房子重建，做好房子里面格局的合理設(shè)計，讓更合理些、舒適些。我們在現(xiàn)行的法律法規(guī)之下進行政務服務改革，做到最好，做到極致，做到已經(jīng)再也無法突破時，我想，一定會從變革到變法了。

因為在現(xiàn)實當中，領(lǐng)導們都說是高度重視的，部門領(lǐng)導都說是積極配合的。但一碰到具體業(yè)務在實施過程中與傳統(tǒng)習慣性操作有沖突時，就說與上面規(guī)定不符（其實許多規(guī)定都是部門自定或為自保而附加的“私貨”）等等，不一而足。所以，改革推進順利與否，就必須重視“做法”。就要以“辦事群眾、窗口人員、審批部門、主要領(lǐng)導”這“四個用戶”的不同角度去考慮，緊緊圍繞這“四個用戶”的核心需求，以及相互的關(guān)系，通過改革實現(xiàn)各自分享到“紅利成果”，也就是各有所得，這樣才能獲得多方的支持，使各方給力。

即：一是辦事群眾（辦事快、材料少、易網(wǎng)辦、少跑路），二是窗口人員（規(guī)范化、標準化、數(shù)據(jù)化、便操化、共享化），三是后臺審批人員（規(guī)范化、標準化、聯(lián)動化、易操化），四是領(lǐng)導者（可視化、監(jiān)督化、可控化、比對化、流程化）。以上這四個方面的相互關(guān)系非常重要，要理順這些關(guān)系，政務改革才能成功。因為只有通過領(lǐng)導的給力，部門才會放下身段來配合你，你的政務改革才能成效明顯提高，才能為企業(yè)、為群眾辦事提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務，營商環(huán)境才有真正得到質(zhì)的提升，群眾才會有獲得感！為此，實現(xiàn)政務服務改革平穩(wěn)順利實施，關(guān)鍵要做好以下十個方面工作：

一是統(tǒng)一思想到位。由于政務改革是一項顛覆了傳統(tǒng)的審批模式，而且在2014年之前，上層沒有要求，全國沒有參考的案例。因此，當時阻力之大、干擾之多可想而知。為此，區(qū)委、區(qū)政府將政務改革任務納入到開展黨的群眾路線教育實踐活動中，作為整治“四風”、解決“四難”，踐行群眾路線，立行立改，打通為民服務“最后一公里”的頭號工程來抓。在這里，我要特別講解，當前各地在推進這項改革中，領(lǐng)導重視已經(jīng)不是問題了，而問題在于各地主要領(lǐng)導要重視的事太多，一方面對政務改革的認識程度站位還不夠高，另一方面也是由于各地政務服務部門地位不高、聲音不響，引起不了主要領(lǐng)導的關(guān)注。

那么，如何去破解這個局面呢？主要領(lǐng)導這個“用戶”相當重要，只有主要領(lǐng)導重視了，才會將更多的資源給力政務部門，什么場地、機構(gòu)、編制、人力、經(jīng)費等統(tǒng)統(tǒng)都不是問題，而政務部門通過領(lǐng)導的給力，又解決了許多難以解決的障礙，從而保障政務改革越做越順，越走越寬，想咋干就能實現(xiàn)，改革的成果就會不斷呈現(xiàn)，投資的營商環(huán)境和群眾辦事的便利性都大大提升，形成良性循環(huán)。所以，各地可采用“借智借力”的方法，即外請專家到你那里，舉辦專場培訓，幫你們“動員”領(lǐng)導，幫你們講你想講的話。俗話說：外來的和尚好念經(jīng)。

當然，請專家也要分階段的，改革還沒有啟動之前，要請熟悉政務業(yè)務運作和操作性強的專家來講，效果會更明顯。在這個時候，領(lǐng)導需要的是能落地的經(jīng)驗，需要的是改革后會有什么樣的成果，能給當?shù)亟?jīng)濟和營商環(huán)境、社會治理起到什么樣的作用，而不是理論上的指導。落地后取得一定成效的階段，就必須要請在國內(nèi)有影響力的理論權(quán)威專家來幫你點評、總結(jié)、提煉和站臺宣傳，擴大影響力。

在政務改革中，主要領(lǐng)導關(guān)心的主要有以下五個方面：1、改革的成效。通過改革，前后會發(fā)生什么樣的變化，對地區(qū)投資營商環(huán)境方面有多大的作用，影響力如何，會產(chǎn)生那些方面的政績；2、改革的成本。改革需要投入多少成本，這些成本的投入的價值及承受能力；3、改革的呈現(xiàn)期。改革的成果落地時間，是否在其任期內(nèi)實現(xiàn)，這個很重要。如是其離任后才能實現(xiàn)的事，積極性會下降；4、改革所產(chǎn)生的矛盾。改革會涉及權(quán)利的調(diào)整，會涉及人和事，這些矛盾是否讓領(lǐng)導陷進去；5、改革的可控性。所進行的改革是否在其權(quán)力可控范圍內(nèi)，這里我說的是“給力”而非“能力”，對領(lǐng)導來說，給力比能力更重要。因為只有“一把手”的“給力”，你才能更好地施展改革“操盤手”的能力，你才能為百姓為企業(yè)更好地提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。

所以，我們政務同仁不光會干事、有情懷，還要學會“說話”，就是如何在短短的5分鐘工作匯報內(nèi)引起領(lǐng)導對你關(guān)注和重視，這很重要。現(xiàn)在我們很多政務同仁老在抱怨說：領(lǐng)導不重視怎么辦？我說：你要讓領(lǐng)導重視你，讓你工作起來很“任性”，你必須要有“資本”，你要有“資本”就必須要有“作為”，你要有“作為”就必須有“擔當”，你要“有擔當”就必須有“智慧”！我的實踐經(jīng)驗：這是推進改革的“讀心術(shù)”。（題外話：這方面以后有機會再交流吧）

二是深入調(diào)研到位。要對所有納入改革的行政審批部門進行深度的調(diào)查研究，特別要了解其審批流程、權(quán)限、環(huán)節(jié)等關(guān)鍵，以及部門內(nèi)部科室之間、部門與部門之間的互為前置等相關(guān)關(guān)系，順利事項的受理清單、審批清單精細化等。所制定實施方案要廣泛征求意見，特別是不同意見和反對意見，分析其合理性部分和動機。在這里我特別要說的是，要對本地區(qū)的辦事的業(yè)務類別狀況做到心中有數(shù)，千萬別“人家說投資項目審批壓縮了多少天，你也說投資項目要壓縮多少天”，因為各地的業(yè)務狀況、投資硬環(huán)境、服務對象的普遍性都不盡相同，有的地方如自貿(mào)區(qū)、高新區(qū)等是大項目落地的熱土，理所當然要在投資項目的并聯(lián)審批上下功夫了。

但有些地方投資的環(huán)境不怎么樣，一年也沒有什么大的投資項目，主營業(yè)務是法人類的商事主體、甚至以個體戶為主體的對象和公民類業(yè)務為主的，那么，你就要將主要精力放在這里，將那些辦事頻次多，需求大的，要作為首選解決，實現(xiàn)服務就在家門口。這樣，就不會四面八方都跑到一個門、一個窗，而且更多是智能自助，特殊的可以通過網(wǎng)格員代辦幫辦。而投資項目類的審批可借鑒先進地區(qū)的經(jīng)驗，結(jié)合自己實際來制定就可以了，重點做好輔導、協(xié)辦、甚至全程幫辦就可以了。沒必要花太多精力在這方面，因為你要解決的主要矛盾和供給側(cè)不在這方面。我的實踐經(jīng)驗總結(jié)：這是改革的“易筋經(jīng)”。

三是制定方案到位。明確改革的目標、任務、內(nèi)容、步驟、要求，以及保障措施。要將你想要的目的和要求寫進方案中，要在方案上留有延伸性和超前性，也就是說，要留下“伏筆”，為下一步持續(xù)改革提供“接口”，應具有在實操過程中有依據(jù)。千萬別留下遺憾，因為領(lǐng)導不可能為此事此項工作多次發(fā)文的。政務同仁們要珍惜機會啊！方案以什么名義印發(fā)也十分關(guān)鍵，我認為分為四種層次級別：最強有力的是以黨委、政府名義；其次的是以黨委辦和政府辦聯(lián)合名義的；再次的是以各種協(xié)調(diào)機構(gòu)和臨時機構(gòu)的，如審改辦、跑辦之類的；最次的是以政務服務部門名義的。

所以，改革的總方案辦爭以最高級別發(fā)文，以后推進改革就有強有力的武器了。同時，成立以書記為組長的改革領(lǐng)導小組，達到“御駕親征”的目的。設(shè)立由編委辦、法制辦、政務辦、監(jiān)察局組成的辦公室，要當仁不讓地擔當起具體實施的辦公室主任——“操盤手”，千萬別做“二傳手”，靠別人靠不住，還是要將主動權(quán)抓在自己手上。我的實踐總結(jié)：這是改革的“兵器譜”。

四是再造流程到位。為使改革能付諸實施，就要有具體的實施流程。我在改革的半年前就從全區(qū)選調(diào)一批懂法律、熟業(yè)務、信息化的骨干，精心組織專職工作組，分設(shè)清單流程編制組、信息技術(shù)組、資源保障組、場地調(diào)整組、綜合協(xié)調(diào)組，分步制定了“五圖一指引”，即：“荔灣區(qū)推行“公民類、工程類、經(jīng)營類”三大板塊綜合審批工作流程圖”、“荔灣區(qū)街道推行統(tǒng)一受理、綜合辦理模式窗口設(shè)置及業(yè)辦理務流程圖”、“荔灣區(qū)政務服務中心統(tǒng)一受理、分類審批、統(tǒng)一出件辦理模式流程圖”、“荔灣區(qū)政務服務綜合受理兩網(wǎng)一平臺信息處理系統(tǒng)流程圖”、“荔灣區(qū)綜合受理模式工作流程圖”，《荔灣區(qū)街道政務服務中心建設(shè)指引》。每一張流程圖都有詳細的實施要求、具體操作方法。我的實踐經(jīng)驗總結(jié)就是：這才是改革落地的“葵花寶典”。

當然，目前也有對此項業(yè)務很精熟政務咨詢服務公司，讓大家很快就解決此難題。當時，我改革時，因沒有此類咨詢服務的第三方機構(gòu)，只能靠自己，足足花了我半年多時間，真的耗時、耗精力、耗人力，但又必須要做好做細才行，這是政務改革繞不過去的門坎。

五是搭建平臺到位。要同步建設(shè)好信息化的共享平臺，通過“互聯(lián)網(wǎng)＋”信息技術(shù)手段，實現(xiàn)將傳統(tǒng)的政務模式向電商政務模式轉(zhuǎn)變。這是政務改革成敗的很重要支撐。因此，借鑒電子商務平臺（如淘寶、京東等）的成功經(jīng)驗，將政務辦看作為一個平臺商角色：搭建綜合受理平臺、并負責用戶提交申請的登記受理、提供通用組件、指導監(jiān)督評價、建立沉淀數(shù)據(jù)證照庫、材料庫、大數(shù)據(jù)可視化分析模型；

各委辦廳局相當于在平臺中提供產(chǎn)品的商家角色：利用自己的工具（審批系統(tǒng)）生產(chǎn)政府服務組件，提供服務產(chǎn)品交付到平臺，并獲得用戶評價。構(gòu)建“外網(wǎng)查詢公示、內(nèi)網(wǎng)專網(wǎng)審批、平臺受理共享”的“兩網(wǎng)一平臺”模式，即前臺窗口由政務服務中心人員按清單通過錄入“一窗式”平臺登記收件受理（錄入一次），后臺審批部門通過錄入本部門信息系統(tǒng)進行審批（改革前坐窗口受理也要錄入，現(xiàn)在只不過在后臺錄入，換了地方而爾，并沒有增加再錄入綜合系統(tǒng)的工作量），并登陸（是登陸而非錄入）綜合平臺，將審核審批狀況以選擇打勾的方式推送交換，這樣就可以實現(xiàn)基本信息有效共享。

這也是淘寶模式的運行機制，比如用戶只需在淘寶平臺選擇購買“格力”空調(diào)包括型號，淘寶平臺只需要將訂單發(fā)送給“格力”供應商，無需關(guān)心其如何生產(chǎn)，也不用對接其生產(chǎn)線的，只需供應商按時交貨，并由淘寶統(tǒng)一配送至用戶手上，并得到用戶評價后，再將貨款支付給供應商。所以，建立好一窗的綜合平臺還可以實現(xiàn)事項的通辦、聯(lián)辦等套餐式、鏈條式、延伸式的服務，并通過綜合的共享平臺源源不斷地創(chuàng)新提供增值的服務。我的實踐經(jīng)驗總結(jié)：這是改革的“銅網(wǎng)陣”。

六是“工作隊伍”到位?！耙淮笆健笔?、審分離政務改革的前提，就是要確保有一支由政務部門直屬管理的、承擔前臺綜合受理業(yè)務的“自己部隊”，沒有解決落實好這個問題，一切都將無從談起。因為，只有“自己的人”才能將改革執(zhí)行落實到位。我去過多地調(diào)研，很多推行改革起步難、效果差，無一例外都與沒解決好前臺受理人員的管理和人力配備有關(guān)。如有的地方光嘴上說高度重視，但對人員配備遲遲不到位、沒解決，其實就是一張空頭支票。

有些地方為圖省事，一紙通知，將原進駐部門的原受理人員劃歸政務部門，就說解決了。其實這個做法非常的不妥，因為這些人長期大廳窗口工作，許多人已經(jīng)養(yǎng)成了那種不好的作風，惡習難改，已成習慣，難以改造為“新人”，而且大部分都是原部門為應付進駐工作，派遣一些臨時工或者不太靠譜的人到大廳來，所以，將一大批難以承擔改革重任的人來充數(shù)，改革執(zhí)行力和效果可想而知。因此，荔灣的做法是：迅速落實增加公益一類事業(yè)機構(gòu)編制人員選調(diào)等保障工作，采用“逢進必考”的原則選調(diào)或公開招聘，及時為政務服務改革提供人員條件。目前區(qū)政務服務中心有承擔企業(yè)服務和窗口服務工作的公益一類事業(yè)編制25名，使政務服務改革有了強有力的運作保障。

當然，也并非一定要公益一類事業(yè)編制人員才可以實現(xiàn)“一窗式”改革的，當時，我也提出2套解決方案：一個是采用政府顧員方式，一個是采用公益一類事業(yè)編制方式。其實2個方式各有利弊：政府顧員不涉及編制，比較容易解決，但待遇偏低、人員流動性大、素質(zhì)上難保證。當然了，人員流動性大最重要的原因還是從事這個職業(yè)的人比較看重“身份”所造成的。當然，如采用“團購式”的勞務派遣方式，此問題也比較好解決；公益一類事業(yè)編制涉及編制，由于當前普遍編制緊張的情況下，比較費時協(xié)調(diào)，也不容易解決，但領(lǐng)導痛下決心，力度很大給予解決，那么，通過“逢進必考”，人員素質(zhì)有保障、人員穩(wěn)定，比較好管理。并同時解決好其發(fā)展提升空間，其效果是非常好的。我的實踐經(jīng)驗總結(jié)：這是改革的最重要的“親軍”。即“岳家軍”和“戚家軍”。當時戚繼光面臨的不是沒部隊，而不是自己能指揮的部隊。這點與政務改革的前臺窗口受理部隊很相似呵！

七是授權(quán)委托到位。明確各單位主要領(lǐng)導要直接主管行政審批工作，同時明確一名分管領(lǐng)導具體負責，積極推行科室審批負責制，向進駐區(qū)政務服務中心承擔行政審批的科室負責人充分授權(quán)，對不需要現(xiàn)場勘查、集體討論、專家論證、聽證的一般性審批事項在窗口受理后直接辦結(jié)。區(qū)政務服務中心設(shè)立前臺綜合受理區(qū),并負責綜合受理區(qū)人員的統(tǒng)一管理，行政審批部門將“業(yè)務受理權(quán)”委托給區(qū)政務服務中心,并提供審批事項需提交的材料清單，區(qū)政務服務中心負責對照材料清單進行受理。

當時，我們就為是“受理”還是“收件”這個問題糾結(jié)，我認為目前對綜合“受理'這個“受理'存在概念上與實踐上不同主體上認識的誤區(qū)。其實，從荔灣最初的實踐來看，是從辦事群眾的角度來定義這個“受理”，因為在群眾眼中，我只要把材料交給了窗口，窗口收了件便認為是“受理'了，但這不是許可法中的受理，許可法中的受理也即各審批部門的受理是一個具體行政行為，窗口的“受理'僅是一個收件的事實行為，是許可法受理行為中的一個環(huán)節(jié)，不是受理行為本身。作為行政行為的受理行使必須有法律法規(guī)明確規(guī)定與授權(quán)，但作為事實行為窗口收件更多具有民事行為的性質(zhì)，是證明群眾將材料遞交給了政務中心或?qū)徟块T，對雙方都有權(quán)利義務的約束。

但行政行為是單向，由行政機關(guān)決定，行政相對人就要承擔相應后果。如果明白這點，一窗式綜合受理或許可以跳出違法不違法的樊籬，按最初的設(shè)計順利推進。我們經(jīng)過與法制和職能部門一起討論，大家一致認為，這是區(qū)委、區(qū)政府的“一號改革工程”，只要便民利企，不要為此而停步，只要受理的標準與收件的標準是一致的，那么，從實質(zhì)上來看，效果是一樣的。可以先由政務中心出具收件回執(zhí)，然后在10分鐘內(nèi)通過綜合受理平臺以短信的方式，以相關(guān)部門的確認的名義將受理通知發(fā)送給申辦人，并可在30分鐘之內(nèi)“繼續(xù)辦理”和“取消”進行選擇，并以相關(guān)部門打印蓋章的“受理回執(zhí)”放在審批材料中，在取件時一并收取。通過這樣巧妙的方式，既解決了所謂合法與不合法的問題，又解決了通過信息化手段增加了申辦人的選擇權(quán)，也有信息留痕，也有審批部門蓋章的回執(zhí)。明確規(guī)范入駐部門和政務服務中心的職責，理順雙方關(guān)系，做到相互協(xié)調(diào)、相互監(jiān)督。我的實踐經(jīng)驗：這是改革的“北溟神功”和“吸星大法”。

八是技術(shù)保障到位。（1）設(shè)置技術(shù)服務保障組。選派信息化管理技術(shù)骨干會同系統(tǒng)開發(fā)公司人員組成技術(shù)服務保障組，每天輪流值守辦事大廳，隨時解決處理前、后臺工作人員業(yè)務辦理過程中遇到的各種技術(shù)問題。（2）做好即時培訓工作。為了保證前、后臺工作人員在服務實戰(zhàn)中熟練業(yè)務操作，技術(shù)組人員每天分別對前、后臺工作人員進行手把手的即時培訓，直到他們能夠正確、熟練操作系統(tǒng)為止，以保證受理、審批流程順利進行。特別是對進駐后臺部門審批人員的現(xiàn)場操作中存在這樣或那樣的問題要及時解決，這是打破貫性思維的很重要一環(huán)，也讓“實操者”無任何借口來阻礙改革。我的實踐經(jīng)驗總結(jié)：這是改革成功的“必殺技”。

九是調(diào)度協(xié)調(diào)到位。專門設(shè)置受理大廳總調(diào)度崗位，由專人負責，確保整個運作系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。

（1）做好人、物、場地調(diào)配。前臺綜合受理區(qū)、專業(yè)咨詢區(qū)、后臺審批區(qū)、自助服務區(qū)、導辦服務區(qū)、申報輔導區(qū)、等候服務區(qū)等的布局，都要考慮業(yè)務流轉(zhuǎn)的細節(jié)。如專業(yè)咨詢區(qū)屬于提供“專家問診式”的服務，應與專業(yè)性較強、業(yè)務率高的后臺審批部門聯(lián)動，可實行動態(tài)咨詢窗口，誰的業(yè)務多，誰出前臺咨詢窗口服務，不作固定部門窗口，這樣窗口的利用率就高。哪里缺人，隨時找人補位；硬件設(shè)備或者軟件系統(tǒng)出現(xiàn)臨時故障，隨時安排人手維修處理，保證整個系統(tǒng)有效運轉(zhuǎn)。

（2）制定明細的辦事工作流程，嚴格叫號系統(tǒng)分配，保證辦事群眾不拿錯號。分派專人值守叫號設(shè)備，對辦事群眾提供即時拿號指引，避免拿錯號，影響辦事進度。

（3）保證前、后臺送件接件無縫銜接，確保審批及時，避免在交接件過程中延誤。

（4）調(diào)派人員定時巡查，維護大廳秩序。我的實踐經(jīng)驗：這是改革的“八陣圖”，環(huán)環(huán)相扣。

十是機制規(guī)則到位。為了加強對進駐區(qū)政務服務中心后臺承擔審批工作人員的協(xié)同管理，確保前后臺相互協(xié)調(diào)配合，明確區(qū)各有關(guān)部門落實將承擔行政審批的科室歸并及進駐區(qū)政務服務中心、行政審批授權(quán)、行政審批事項梳理、將承擔審批工作的人員移交區(qū)政務辦管理。明確“綜合收件”做法和職責：

1、本次改革的重點是實行“前臺統(tǒng)一收件、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的模式，由區(qū)政務服務中心統(tǒng)一招聘事業(yè)編制人員負責組織前臺綜合收件和統(tǒng)一出件，各部門負責后臺分類審批和對外業(yè)務咨詢職責。凡納入統(tǒng)一綜合收件的部門必須使用區(qū)統(tǒng)一的行政審批系統(tǒng)，如審批部門使用省、市業(yè)務系統(tǒng)的，要把審批過程數(shù)據(jù)及時錄入?yún)^(qū)統(tǒng)一的行政審批系統(tǒng)中，以實現(xiàn)全程信息及時告知辦事人和電子效能監(jiān)察。

2、區(qū)政務服務中心前臺綜合收件窗口按照各部門提供的業(yè)務收件清單和樣本進行收件，如窗口收件工作人員不按收件清單收件，責任由區(qū)政務服務中心負責；如區(qū)政務服務中心已按收件清單收件，但由于收件清單錯漏而造成的退件、投訴等問題，責任由各相關(guān)提供清單和樣式部門負責。

3、對審批部門沒有上報事項或沒有提供事項收件清單和樣本而造成收件窗口不能收件，責任由審批部門負責。

各審批單位在前期提供的業(yè)務事項（包括：審批和服務事項）的收件清單和樣本基礎(chǔ)上，要再次認真梳理和檢查，確保所提供的收件受理清單和樣本的完整性和準確性，梳理和檢查的結(jié)果由各有關(guān)部門確認蓋公章后，在改革前報區(qū)政務辦；今后，凡有政策性修改和調(diào)整必須及時通知區(qū)政務辦對窗口收件清單作相應的調(diào)整；對新增加事項也必須及時提供收件清單和樣本給區(qū)政務辦，以保證收件的準確性、規(guī)范性，凡因不及時提供相關(guān)業(yè)務收件清單而造成無法收件的，由相關(guān)部門承擔責任。

各審批單位要認真梳理和檢查本部門在網(wǎng)上辦事大廳和其他方式公開的事項材料（包括：事項內(nèi)容、辦理條件、受理材料等政務公開信息），確保網(wǎng)上辦事大廳與區(qū)行政審批系統(tǒng)受理清單及其它公開材料的完整性、準確性和一致性。梳理和檢查的結(jié)果在改革前報區(qū)政務辦。對由于公開事項及其內(nèi)容錯漏而造成的投訴，責任由業(yè)務審批單位負責。

各部門審批科室的工作人員必須具備解答業(yè)務疑難問題的能力，已經(jīng)進駐在政務服務中心的審批科室人員，必須服從區(qū)政務服務中心安排的窗口咨詢工作。嚴格落實視頻在線咨詢受理流程。各部門必須在本單位設(shè)立固定的遠程視頻咨詢座席，工作時間按照區(qū)政務服務中心辦事大廳對外服務窗口時間（即上午8:50時至12:00時，下午1:00時至5:00時），必須啟動視頻咨詢受理系統(tǒng)，保持在線狀態(tài)，并明確承擔業(yè)務的審批科室的固定人員負責，根據(jù)區(qū)政務服務中心辦事群眾的需求，確保上線提供服務。各單位的分管領(lǐng)導為責任人，業(yè)務科長為聯(lián)絡(luò)員。

各進駐單位的審批事項必須嚴格按照《方案》要求，以統(tǒng)一綜合受理的流程執(zhí)行，嚴格執(zhí)行“一窗式”綜合受理模式要求的“受理、審核、審批、出件”的流程。各部門相關(guān)人員必須登錄“荔灣區(qū)一站式行政審批系統(tǒng)”，按照“受理、審核、審批、出件”四個環(huán)節(jié)實時在我區(qū)綜合審批系統(tǒng)中按步驟、按程序、按時點進行操作，及時向辦事群眾推送相關(guān)辦理過程進度信息，確保實現(xiàn)全流程推送短信給辦事群眾，讓群眾可通過網(wǎng)上或上微信政務服務平臺隨身隨時可查可問，實現(xiàn)信息共享，以便群眾及時查詢到相關(guān)的辦理信息和進行業(yè)務監(jiān)管，按照統(tǒng)一受理的要求，各派駐部門后臺審批人員不得私自收件，不得不納入統(tǒng)一綜合受理系統(tǒng)就在本部門業(yè)務系統(tǒng)開展審批工作，如在信息平臺發(fā)現(xiàn)后臺審批人員不經(jīng)過統(tǒng)一收件窗，私下收件或不經(jīng)過綜合受理平臺開展業(yè)務審批，將追究相關(guān)部門領(lǐng)導和后臺具體審批人員責任。

關(guān)于派駐人員問題。各單位必須嚴格按照《方案》的要求，派駐副科級以上審批負責人進駐區(qū)政務服務中心審批后臺，審批人員均必須是熟悉業(yè)務的公務員（或參公事業(yè)單位人員），對于審批業(yè)務忙的單位，可根據(jù)實際情況派其他人員協(xié)助工作開展。但不能以其他人員代替規(guī)定派駐的人員。

我區(qū)綜合受理信息系統(tǒng)已接入監(jiān)察效能監(jiān)督系統(tǒng)，凡不按程序環(huán)節(jié)要求操作的，將進行通報，并追究相關(guān)部門主要負責人和當事人的責任。

制定了審批部門領(lǐng)導巡崗責任制，明確每月部門主要領(lǐng)導到區(qū)政務服務中心不少于2次，分管領(lǐng)導每周不少于2次，采用簽到考核，并納入每月在政務服務情況的通報內(nèi)容。

這些制度的執(zhí)行落實很重要，信息化、遠程視頻等這些都是工具，如果不通過制度去執(zhí)行，是沒有效果的，也不能因為你沒執(zhí)行好，給投訴了，就說工具不好，取消這項便民措施了，其實“問題不在信息化工具，而在于管理落實到位”。并由領(lǐng)導小組辦公室牽頭，組織區(qū)監(jiān)察局、區(qū)法制辦、區(qū)編委辦、區(qū)政務辦等部門人員組成聯(lián)合驗收考核組，對各部門完成改革的工作進度和情況，以及受理業(yè)務事項清單、委托授權(quán)書等，進行逐項驗收考核。我的實踐總結(jié)：這是改革的“倚天劍”和“屠龍刀”。

當然，改革過程中必然會遇到各種問題與困難，但不能因為這些問題和困難橫在前面就止步不前。因為問題本身不是問題，面對問題的態(tài)度才是問題。不想作為“有一萬個理由”可以推諉，勇于和善于擔當“也有一萬個辦法”破解！要既有想法更要有智慧的辦法加以解決。政務改革必須要“有想法、有方法、有做法”才能落地！政務管理機構(gòu)只有“有作為才能有地位，只有有地位才能有權(quán)威”。

成功實踐既不是偶然的，也非一蹴而就?？偨Y(jié)起來，有“四點啟示”和“三大條件”：

四點啟示：

（一）必須有一個高度重視的“一把手”。之所以取得成功，關(guān)鍵是將行政審批政務改革列為“一號改革工程”，作為轉(zhuǎn)變政府職能、優(yōu)化營商環(huán)的重要突破口來抓，敢于突破行政審批領(lǐng)域的體制機制障礙，在制度建設(shè)、工作手段、服務樣式上敢破善立、大膽創(chuàng)新?？梢哉f，如果沒有黨委、政府的正確領(lǐng)導和改革的勇氣，是不可能達到預期效果的?！耙话咽帧敝匾暰蜁泻芏喙适铝?。

（二）必須要有一個“本領(lǐng)高強的操盤手”。政務辦主任理所當然是改革的擔當者。必須具有慧眼識珠去選好隊伍；必須具有破解難題的武功秘技；必須具有五毒不侵不壞之身；必須具有善于謀劃的張良之謀；必須具有一馬當先破陣斬將之勇；必須具有流程再造之工匠精神；必須具有善于游說的蘇秦張儀之舌；有針對性地制定改革方案，創(chuàng)新服務手段和方式，從而有效保證了政務審批改革更“接地氣”、更有實效。

（三）必須要有堅定不移地抓落實的執(zhí)行力。來不得花拳繡腿，光喊口號、不行動不行，單單開會、發(fā)文件不夠，必須落到實處。要有真抓的實勁、敢抓的狠勁、善抓的巧勁、常抓的韌勁。通過取得小成果成為突破口，爭取領(lǐng)導對你持續(xù)不斷的關(guān)注和喜歡重視，加大對你的投資，讓投資不斷增值，惠及百姓的獲得感，形成良性循環(huán)。

（四）必須要有一個能支撐改革需求的“供應商”。要選好精通政務業(yè)務的咨詢服務公司、信息技術(shù)公司和終端產(chǎn)品制造商。

三大條件：

1、必須確保有一支堅強有力的“政務隊伍”。必須有堅定改革的業(yè)務骨干，這是改革成功的關(guān)鍵。因為清單疏理、流程再造、協(xié)調(diào)部門等等具體細致的工作，必須有骨干去組織落地，現(xiàn)實中，我發(fā)現(xiàn)不少的政務部門都存在“中梗塞”現(xiàn)象，主要領(lǐng)導重視，政務部門主要領(lǐng)導很努力，但就是中層不給力，推而不動，充當“吃瓜圍觀者”，有些甚至還潑冷水，使絆子。

這種局面如不改變，改革將是一個“痛苦的旅程”，所以，在啟動改革時就要選好隊友，搭好工作班子，也就是為什么我要在改革時組建幾個工作小組的原因，因為改革，就不要按常規(guī)，不按這個工作是那個處、那個科的，而是量才使用，讓想干、能干、擔當?shù)姆旁诮M長位置上，讓不愿干、不敢干、甚至潑冷水這些人全部凍結(jié)起來，去應付一些會議上，甚至采取組織措施問責，不要讓這些人影響工作的推進。因為這是改革的一號工程，誰也不能妄議改革的大局，這時，該硬的還是要硬的，因為你拖不起、耗不起。同時，必須盡快解決建立一支直屬的“前臺受理窗口”直屬部隊。這支部隊一天沒建立，改革的落地也是一句空話。

2、平臺。必須建好一套功能完善的綜合一窗受理信息平臺。互聯(lián)網(wǎng)+政務，關(guān)鍵靠信息技術(shù)支撐，靠數(shù)據(jù)跑路，沒有一套全政務生態(tài)的信息平臺支撐，改革的何來獲得感？

3、必須制定并執(zhí)行到位的一套運作管理流程和制度。政務改革是打破原貫性思維，就必須建立一套可操作、可應用的科學有效的制度，來保障運行，才能持之以恒！

各位政務同仁，目前我們正處于政務改革的大好時期，正是我輩大有可為之時，讓我們共同努力吧！為民為社會干一件功德無量的事業(yè)吧！