業(yè)務(wù)經(jīng)理談判技巧

談判本質(zhì)上是一種溝通，是業(yè)務(wù)經(jīng)理與客戶的雙向交流，通過(guò)臨場(chǎng)切入、引發(fā)興趣、產(chǎn)品說(shuō)明、異議處理等流程，最終雙方達(dá)成一致。在這其中，雙方都在重復(fù)一個(gè)動(dòng)作，那就是“對(duì)話”。對(duì)話主體三部分：即說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)，這部分也是很多的業(yè)務(wù)培訓(xùn)所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的。

一、聽(tīng)：聽(tīng)什么？怎么聽(tīng)？

聽(tīng)是對(duì)話中所占比重最大的部分，上帝造人的時(shí)候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來(lái)使用聽(tīng)和說(shuō)。為什么傾聽(tīng)如此重要呢？因?yàn)榱私鈱?duì)方的問(wèn)題所在與真正需求是談判成功的前提。

1。問(wèn)題點(diǎn)

在實(shí)際的談判對(duì)話中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，千奇百怪，無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在。

2。興奮點(diǎn)

客戶到訪的出發(fā)點(diǎn)就是：怎樣賺錢(qián)，而我們的產(chǎn)品正是能讓客戶快速賺錢(qián)的最佳方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶感到敏感的條件。

3。情緒性字眼

客戶的情緒通常在對(duì)話中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真是不錯(cuò)”、“怎么”可能等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。

4。敏感條件

價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、售后服務(wù)、各種形式的簽單承諾等；

5。肢體語(yǔ)言

在談判中 ，詞語(yǔ)，聲音，身體都是非常重要的，我們要懂得通過(guò)客戶無(wú)意識(shí)的詞語(yǔ)，聲音，肢體語(yǔ)言把握客戶的心理動(dòng)態(tài)。

二、問(wèn)：?jiǎn)柺裁矗吭趺磫?wèn)？

提問(wèn)的能力決定了業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)能力的高低。提問(wèn)到底應(yīng)該問(wèn)什么，或者說(shuō)提問(wèn)的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢？

1。利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明：

在談判過(guò)程中，為什么你總是感覺(jué)被動(dòng)？原因通常是你總是在說(shuō)，而你的客戶總是在問(wèn)。有很多業(yè)務(wù)經(jīng)理時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問(wèn)，弄的業(yè)務(wù)經(jīng)理疲于應(yīng)付，狼狽不堪?？蛻粢恢痹谔釂?wèn)，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，只會(huì)被客戶牽著鼻子走，你說(shuō)你怎能切入客戶的要害呢？而且，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，給客戶的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷(xiāo)，一味地施加壓力?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專業(yè)方面給出建議。

2。利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)：

當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽(tīng)進(jìn)去了多少，聽(tīng)懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的業(yè)務(wù)經(jīng)理通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒(méi)有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)“等。如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。

3。利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程：

對(duì)話的進(jìn)程決定了成交與否的走向， 獲知（事前準(zhǔn)備 ）----認(rèn)識(shí)（寒暄開(kāi)場(chǎng)）----市場(chǎng)（確認(rèn)需求）----評(píng)價(jià)（闡述觀點(diǎn)）簽約（談判成交）在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著談判的進(jìn)程。

4。提問(wèn)是處理異議的最好方式：

異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒(méi)有解釋到位，客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白；從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題，你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。

當(dāng)客戶沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái)，以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒(méi)關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢？”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息。

問(wèn)問(wèn)題需要注意的幾個(gè)方面：

a.禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛:

b.好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣:

被客戶拒絕最根本的原因在于你沒(méi)有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問(wèn)激發(fā)客戶興趣，是因?yàn)樘釂?wèn)給了客戶足的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助您提高收入（降低成本/增強(qiáng)效率）的嗎？”等等。

c.影響性提問(wèn)加深客戶的痛苦:

客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓業(yè)務(wù)經(jīng)理最頭疼的問(wèn)題。每天當(dāng)你去問(wèn)候客戶具體合作意向的時(shí)候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的答復(fù)，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？其實(shí)，成交不利的原因往往出在我們太看中結(jié)果，而不注重過(guò)程。應(yīng)該說(shuō)，成交不是一個(gè)單獨(dú)的行為，它應(yīng)該是談判水到渠成的必然環(huán)節(jié)，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探詢你為此做出了哪些準(zhǔn)備，是否足夠充分?？蛻魹槭裁锤杏X(jué)有沒(méi)有你的產(chǎn)品都無(wú)所謂，就是因?yàn)槟氵€沒(méi)有引起他足夠痛苦。客戶的問(wèn)題是被你問(wèn)出來(lái)了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問(wèn)題需要解決的急迫性

d.“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段式）增強(qiáng)說(shuō)服力:

讓客戶說(shuō)出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說(shuō)服客戶，光給予機(jī)會(huì)讓客戶高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻糁栽敢夂湍阏勗挘窍胱屇憬o出專業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)，真正的說(shuō)服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問(wèn)題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。不過(guò)，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢客戶意見(jiàn)。

e.提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手:

提問(wèn)后該怎么辦？很多人愛(ài)犯的毛病是沉不住氣，或者自問(wèn)自答。因?yàn)樵趯?duì)話過(guò)程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。頂尖的業(yè)務(wù)高手非常注意提問(wèn)之后的處理，他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述。通常在提問(wèn)之后，馬上閉口、停頓，眼睛注視客戶，頷首微笑，直到客戶說(shuō)出他所要的信息，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開(kāi)始就已經(jīng)輸了。

三．說(shuō)：說(shuō)什么？與如何說(shuō)？

1.方案建議：

客戶愿意花時(shí)間與你交談，一定是客戶感到了目前這個(gè)階段出現(xiàn)了問(wèn)題，希望你能給出建議和具體的指導(dǎo)。業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)入公司，都需要熟悉產(chǎn)品和公司，要有一套講解建議的思路流程，必須要有條理化，思路清晰，不能雜亂。

2。異議處理：

a.認(rèn)同部分:

不論客戶說(shuō)了什么話，我們都要認(rèn)為他是對(duì)的。所以，異議的第一步就是要學(xué)會(huì)認(rèn)同，常用的認(rèn)同說(shuō)明語(yǔ)有“那很好”、“那沒(méi)關(guān)系”、“你說(shuō)的很有道理”、“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”等；

b.忽視異議，延后處理的說(shuō)明:

客戶的異議有真正的異議，也有借口性的異議，客戶有時(shí)不過(guò)是為炫耀自己的學(xué)識(shí)，對(duì)付這類客戶，通?？捎煤鲆暤姆椒?。所謂“忽視”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容同意他，表示認(rèn)同與贊美即可?？蛻粼谝院髸r(shí)間不再提起，你也不用舊事重提。

c.舉例證實(shí)說(shuō)明:

利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明，更加具有說(shuō)服力?！暗谌健辈⒉粌H僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的行業(yè)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等。

d.補(bǔ)償說(shuō)明:

當(dāng)客戶提出具有事實(shí)依據(jù)的異議時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，而不應(yīng)該強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)。但記得，你要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。

e.價(jià)值成本說(shuō)明:

業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行的就是價(jià)值成本說(shuō)明，也叫做產(chǎn)品成本分析。當(dāng)你的產(chǎn)品的確是能夠?yàn)榭蛻舾纳乒ぷ餍?、增加收入或者是降低成本時(shí)，你就可以選擇價(jià)值成本說(shuō)明。 另外，在說(shuō)明中，也要特別注意措辭，同樣的意思選擇不同的詞語(yǔ)給客戶的感覺(jué)是完全不一樣的。