地澤臨

臨卦是易經(jīng)64卦中的第19卦，“臨”指“面臨”。展示“臨”形勢(shì)下各種變化的可能性，主卦是兌卦，兌為澤；客卦是坤卦，坤為地。澤上有地，地居高而臨下，象征督導(dǎo)。形勢(shì)有利，主方應(yīng)當(dāng)緊緊抓住良好機(jī)遇果斷地決策，積極行動(dòng)，切不要錯(cuò)失良機(jī)。君子由此受到啟發(fā)，費(fèi)盡心思地教導(dǎo)人民，并以其無(wú)邊無(wú)際的盛德保護(hù)人民。“序卦傳”說(shuō)：“有事而后可大，故受之以臨，臨者大也?！币?yàn)榘l(fā)生事端，然后才可以大有發(fā)展，所以不能等待，應(yīng)積極參與。

周易“臨”運(yùn)用于現(xiàn)代企業(yè)，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代企業(yè)管理者應(yīng)以自己的高尚品行來(lái)感召和影響部下，以剛毅中庸品德來(lái)感召員工，德威并濟(jì)，故無(wú)不利。作為領(lǐng)導(dǎo)者能高瞻遠(yuǎn)矚，任用賢能，就可無(wú)禍。用智慧和中庸之道來(lái)進(jìn)行管理，對(duì)部屬能柔順敦厚，寬以待人，吉祥也。

現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中心為地澤臨卦，臨：蓓臨指導(dǎo)、下情體察，我們的商品能否暢銷，關(guān)鍵在于顧客的滿意度，顧客的意見(jiàn)就猶如一面鏡子，從這里我們可以直接看到產(chǎn)品本身的許多問(wèn)題，還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)中的許多管理問(wèn)題，就這些問(wèn)題的存在，如果沒(méi)有客戶的監(jiān)督，我們就會(huì)難以察覺(jué)問(wèn)題的存在、或者即便發(fā)現(xiàn)了也下不了徹底解決的決心。這好比良醫(yī)無(wú)法為自己下藥，人不能直接看到自己面上的污點(diǎn)，故而，我們才能借助于鏡子以正衣冠，憑借他人之醫(yī)藥消除病患，客戶或消費(fèi)者這面鏡子的作用，正在于此。 

客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！

顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標(biāo)，我們與顧客相互依賴。我們依賴顧客提供工作目標(biāo)，客戶通過(guò)我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

讓我們來(lái)揭開(kāi)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的神秘面紗：

走進(jìn)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心，一個(gè)個(gè)頭戴耳麥的客服人員正在緊張忙碌地接聽(tīng)著電話，記者耳邊響起的的一會(huì)兒是普通話，一會(huì)兒又變成了粵語(yǔ)，過(guò)會(huì)兒又變成了英語(yǔ)。墻上的大顯示屏上也不斷地顯示著有多少問(wèn)題正在回答，有多少已經(jīng)完成等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。   

該中心主要負(fù)責(zé)廣州、肇慶、韶關(guān)、清遠(yuǎn)、云浮五個(gè)城市的10086熱線服務(wù)、12580資訊服務(wù)、外呼服務(wù)和電子化渠道的運(yùn)營(yíng)，服務(wù)客戶數(shù)達(dá)1700萬(wàn)。中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心的前身是1860熱線，成立6年來(lái)，伴隨著廣州經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，該中心已發(fā)生了翻天覆地的變化，人工座席由當(dāng)年的20個(gè)發(fā)展到今天的1000多個(gè)，服務(wù)人員由當(dāng)初的幾十人發(fā)展到今天的1900人，服務(wù)種類也發(fā)生了巨大變化，由以前單一的電話熱線服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉旆N類豐富的多媒體呼叫中心。   

別人的節(jié)假日休息時(shí)間是我們最忙的時(shí)候，該中心的員工工作強(qiáng)度是非常高的。該中心的呼叫量自助服務(wù)為每月3000多萬(wàn)次；人工服務(wù)的呼叫量為每月800萬(wàn)至900萬(wàn)次。因服務(wù)客戶眾多，并全面提供移動(dòng)的全業(yè)務(wù)服務(wù)，該中心員工每月每人接聽(tīng)電話5000~6000個(gè)，每天上班的7.5小時(shí)中，除半小時(shí)的小休外基本上在不停地通話中。   

盡管工作十分緊張，但該中心仍在不斷積累經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展。該負(fù)責(zé)人說(shuō)，中心的人力配置是根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)規(guī)劃的，并且采取了科學(xué)排班管理，建設(shè)更加方便有效的自助渠道滿足客戶需求和建立靈活高效的人力補(bǔ)充機(jī)制等措施，使中心的人力資源和系統(tǒng)資源得到合理高效的使用。   

不少人認(rèn)為客服是受氣的行業(yè)，尤其是面對(duì)一些脾氣較差的客戶時(shí)，客服人員成為出氣袋是家常便飯。對(duì)此，客服人員自有自己的看法。她們認(rèn)為，只要讓客戶感受到你的真誠(chéng)，冰山也是可以融化的。

有一位客服人員如實(shí)說(shuō)：有一位脾氣比較暴躁的客戶經(jīng)常會(huì)打電話到客服熱線反映問(wèn)題，后來(lái)該客戶的個(gè)案被轉(zhuǎn)到綜援處由專人跟蹤處理。這位客服人員認(rèn)為這樣做的好處是客服人員可以更有針對(duì)性地了解客戶的意見(jiàn)和需求，為他們提供及時(shí)的幫助。她們說(shuō)，這個(gè)客戶雖然反映的問(wèn)題十分刁鉆，但也有他的道理，客服人員就輪流耐心地幫他處理，即使是客人在情緒比較激動(dòng)的時(shí)候。而且，每當(dāng)公司推出一些新業(yè)務(wù)的時(shí)候都會(huì)及時(shí)通知他，并且和他一起分析哪種業(yè)務(wù)更適合他使用。   

漸漸地，這個(gè)客人感受到了客服人員對(duì)他的誠(chéng)意，反映問(wèn)題時(shí)的語(yǔ)氣不再那么激動(dòng)了，在問(wèn)題解決后甚至?xí)涂头藛T聊聊家常，前段時(shí)間他和長(zhǎng)期分居兩地的妻子團(tuán)聚了，他也把這一好消息和客服人員分享。一個(gè)以前對(duì)我們工作意見(jiàn)多多的客戶把我們當(dāng)朋友了，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)挺有成就感的。后來(lái)公司要向社會(huì)招聘一些業(yè)務(wù)監(jiān)督員，考慮到這位客戶此前非常關(guān)注移動(dòng)的業(yè)務(wù)，綜援處推薦他成為了移動(dòng)的業(yè)務(wù)監(jiān)督員，從此前向公司投訴問(wèn)題變成了現(xiàn)在向公司反映問(wèn)題。企業(yè)和客戶應(yīng)該是互相依賴的，而能充當(dāng)兩者的橋梁，就是客服人員最大的成就。      

一位做了一年多客服代表的員工，當(dāng)初做這份工作就是覺(jué)得很有挑戰(zhàn)性，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)它的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)超出自己的想象，有一段時(shí)間覺(jué)得特別委屈，甚至想過(guò)放棄。她說(shuō)剛?cè)胄袝r(shí)接到一個(gè)客戶的咨詢電話，當(dāng)時(shí)她覺(jué)得自己已經(jīng)解釋清楚了，但客戶仍不滿意，而她當(dāng)時(shí)也不懂得溝通的技巧，在和客戶溝通上表現(xiàn)出了不耐煩，結(jié)果引來(lái)投訴。小李說(shuō)，當(dāng)時(shí)真想不干了。但后來(lái)想想，如果自己能換一種溝通方式，多從客戶的角度出發(fā)思考，客戶可能會(huì)更容易接受。讓她頗感受益的是，公司還會(huì)定期舉辦一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其他同事把在實(shí)際工作中碰到的典型個(gè)案拿出來(lái)分析，并一起探討處理辦法。在培訓(xùn)和自己不斷積累經(jīng)驗(yàn)的幫助下，后來(lái)的情況就越來(lái)越好了，她認(rèn)為：在工作中自己也逐漸成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)了與不同的人溝通，這對(duì)她來(lái)說(shuō)是一筆寶貴的財(cái)富。   

很多用戶以為，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)（廣州）中心只是接接電話而已，但我們了解到，他們還會(huì)開(kāi)展一些比較有特色的活動(dòng)，如通過(guò)電話客戶經(jīng)理主動(dòng)為客戶服務(wù)；通過(guò)12580提供很多豐富的生活資訊。   

周易“臨卦”闡釋領(lǐng)導(dǎo)的原則。天下有事，有志之士不能坐待，應(yīng)當(dāng)積極參與，有所作為。但挽救危亡，必須結(jié)合群眾，運(yùn)用組織的力量，統(tǒng)御領(lǐng)導(dǎo)的才能就非常重要。而且時(shí)機(jī)稍縱即逝，監(jiān)臨必須及時(shí)。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以高尚的人格感召，以威信維持紀(jì)律，恩威并濟(jì)，不可以誘騙為手段。應(yīng)當(dāng)運(yùn)用智慧，運(yùn)用組織，有知人之明，選拔賢能，嚴(yán)于律己，寬于待人，敦厚而不苛刻，始能人人心悅誠(chéng)服，上下融洽，發(fā)揮組織力量，有所做為。隨時(shí)注意市場(chǎng)動(dòng)向，兢兢業(yè)業(yè)，防止出現(xiàn)意外的事故，決策者要頭腦靈活，善于同他人交往，須尤其應(yīng)妥善處理人際關(guān)系。會(huì)十分順利，并有收獲。并有主見(jiàn)，具有領(lǐng)導(dǎo)才能。務(wù)必加強(qiáng)個(gè)人的全面修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，樹(shù)立良好的個(gè)人威望，尤其要有遠(yuǎn)大的眼光，長(zhǎng)久的計(jì)劃，可以保證事業(yè)的發(fā)達(dá)和前程的光明。