保監(jiān)消?！?018〕54號(hào)

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)集團(tuán)(控股)公司、各保險(xiǎn)公司、相互保險(xiǎn)社:

現(xiàn)將2017年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、總體情況

2017年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴93111件[1]。其中，涉嫌違法違規(guī)投訴2109件[2]，占比2.27%;保險(xiǎn)合同糾紛投訴91002件，占比97.73%。

(一)涉嫌違法違規(guī)投訴情況。

2017年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴2109件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司366件，占比17.35%;涉及人身險(xiǎn)公司1743件，占比82.65%。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前9位[3]的為:人保財(cái)險(xiǎn)(98件)、平安財(cái)險(xiǎn)(52件)、太平洋(601099,診股)財(cái)險(xiǎn)(46件)、中華財(cái)險(xiǎn)(24件)、大地財(cái)險(xiǎn)(18件)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)(18件)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)(10件)、永誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)(10件)、安邦財(cái)險(xiǎn)(7件)、華安財(cái)險(xiǎn)(7件)、太平財(cái)險(xiǎn)(7件)、天安財(cái)險(xiǎn)(7件)和信達(dá)財(cái)險(xiǎn)(7件)。

人身險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為:中國(guó)人壽(601628,診股)(442件)、新華人壽(210件)、平安人壽(187件)、泰康人壽(185件)、太平洋人壽(105件)、富德生命(102件)、陽(yáng)光人壽(97件)、人民人壽(88件)、太平人壽(65件)和華夏人壽(22件)。

(二)涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴情況。

2017年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴91002件，其中，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司48663件，占比53.47%;涉及人身險(xiǎn)公司42339件，占比46.53%。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為:人保財(cái)險(xiǎn)(11615件)、平安財(cái)險(xiǎn)(7227件)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)(4014件)、太平洋財(cái)險(xiǎn)(3383件)、中華財(cái)險(xiǎn)(3356件)、太平財(cái)險(xiǎn)(1979件)、大地財(cái)險(xiǎn)(1597件)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)(1571件)、眾安在線(1257件)和永安財(cái)險(xiǎn)(1180件)。

人身險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為:中國(guó)人壽(11159件)、平安人壽(4345件)、太平洋人壽(4097件)、新華人壽(3862件)、泰康人壽(3706件)、人民人壽(2736件)、富德生命(2009件)、太平人壽(1616件)、陽(yáng)光人壽(978件)和華夏人壽(882件)。

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

(一)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司。

2017年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量[4]平均值為4.65件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司為:安心財(cái)險(xiǎn)(26.69件/億元)、泰康在線(23.19件/億元)、恒邦財(cái)險(xiǎn)(22.57件/億元)、眾安在線(21.15件/億元)、中煤財(cái)險(xiǎn)(19.80件/億元)、亞太財(cái)險(xiǎn)(17.53件/億元)、富德財(cái)險(xiǎn)(15.93件/億元)、永安財(cái)險(xiǎn)(14.02件/億元)、渤海財(cái)險(xiǎn)(13.87件/億元)和史帶財(cái)險(xiǎn)(13.59件/億元)。

2017年，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量[5]平均值為0.03件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司為:中原農(nóng)險(xiǎn)(3.37件/萬(wàn)張)、安達(dá)保險(xiǎn)(3.17件/萬(wàn)張)、國(guó)元農(nóng)險(xiǎn)(2.83件/萬(wàn)張)、恒邦財(cái)險(xiǎn)(2.80件/萬(wàn)張)、長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)(2.65件/萬(wàn)張)、中煤財(cái)險(xiǎn)(2.61件/萬(wàn)張)、安華農(nóng)險(xiǎn)(2.58件/萬(wàn)張)、中航安盟(2.37件/萬(wàn)張)、陽(yáng)光農(nóng)險(xiǎn)(2.23件/萬(wàn)張)和中路財(cái)險(xiǎn)(2.22件/萬(wàn)張)。

(二)人身險(xiǎn)公司。

2017年，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.69件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司為:德華安顧(7.73件/億元)、北大方正(6.83件/億元)、瑞泰人壽(4.70件/億元)、民生人壽(4.18件/億元)、平安健康(3.91件/億元)、新華人壽(3.73件/億元)、泰康人壽(3.37件/億元)、華泰人壽(3.17件/億元)、太平養(yǎng)老(3.15件/億元)和中美聯(lián)泰(3.08件/億元)。

2017年，人身險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值為0.47件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司為:德華安顧(2.62件/萬(wàn)張)、復(fù)星保德信(2.40件/萬(wàn)張)、匯豐人壽(1.92件/萬(wàn)張)、人民健康(1.84件/萬(wàn)張)、中德安聯(lián)(1.80件/萬(wàn)張)、安邦養(yǎng)老(1.71件/萬(wàn)張)、工銀安盛(1.67件/萬(wàn)張)、富德生命(1.48件/萬(wàn)張)、人民人壽(1.37件/萬(wàn)張)和恒安標(biāo)準(zhǔn)(1.32件/萬(wàn)張)。

2017年，人身險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量[6]平均值為0.09件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前10位的公司為:復(fù)星保德信(1.95件/萬(wàn)人次)、匯豐人壽(1.92件/萬(wàn)人次)、德華安顧(1.15件/萬(wàn)人次)、安邦養(yǎng)老(1.04件/萬(wàn)人次)、富德生命(0.88件/萬(wàn)人次)、工銀安盛(0.64件/萬(wàn)人次)、合眾人壽(0.61件/萬(wàn)人次)、長(zhǎng)城人壽(0.55件/萬(wàn)人次)、昆侖健康(0.53件/萬(wàn)人次)和北大方正(0.52件/萬(wàn)人次)。

三、投訴反映的主要問(wèn)題

2017年，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映的主要問(wèn)題如下:

(一)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增長(zhǎng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)等科技手段在保險(xiǎn)行業(yè)深度應(yīng)用，涉及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的消費(fèi)投訴逐漸增多。2017年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴4303件，較去年同期增長(zhǎng)63.05%。銷售平臺(tái)方面，涉及非保險(xiǎn)公司自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)的投訴3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的88.80%，具體涉及127家各類網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，其中，攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的投訴占非保險(xiǎn)公司自營(yíng)平臺(tái)投訴的47.87%。專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司方面，4家專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司投訴1498件，其中，眾安在線1217件，泰康在線166件，安心財(cái)險(xiǎn)83件，易安財(cái)險(xiǎn)32件，分別占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映問(wèn)題主要集中于銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。

(二)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴主要集中在車險(xiǎn)理賠。

2017年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)投訴42068件，其中理賠投訴32044件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量的68.56%。主要反映車險(xiǎn)定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠金額無(wú)法達(dá)成一致等問(wèn)題。除機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)投訴之外，2017年非車保險(xiǎn)消費(fèi)投訴增長(zhǎng)較快，如農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)投訴802件，同比增長(zhǎng)40.70%;信用保證保險(xiǎn)272件，同比增長(zhǎng)183.33%。

(三)人身險(xiǎn)銷售糾紛問(wèn)題仍然比較突出。

2017年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收人身險(xiǎn)銷售投訴21329件，占人身險(xiǎn)投訴總量的46.00%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問(wèn)題。人身險(xiǎn)銷售糾紛投訴中，涉及銀郵兼業(yè)代理渠道9498件，占比44.59%，涉及營(yíng)銷員渠道8889件，占比41.68%。

(四)消費(fèi)者商旅相關(guān)保險(xiǎn)投訴值得關(guān)注。

近年來(lái)，保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化發(fā)展，逐漸深入消費(fèi)者的日常生活，與商旅相關(guān)的場(chǎng)景化產(chǎn)品投訴也隨之增多。2017年全年，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游相關(guān)的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、數(shù)碼產(chǎn)品意外險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、酒店取消險(xiǎn)等險(xiǎn)種投訴共計(jì)1300件。商旅相關(guān)投訴主要反映夸大產(chǎn)品責(zé)任、夸大服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任免除事項(xiàng)顯示不完全、不實(shí)宣傳等問(wèn)題。與出行相關(guān)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)季節(jié)性和氣候性特點(diǎn)。