01

要以客戶為中心，用互聯(lián)網(wǎng)思維和方法來改造銀行，加強(qiáng)與各類平臺(tái)的合作，構(gòu)建開放創(chuàng)新、與全渠道產(chǎn)品和服務(wù)高度融合的全量客戶、全量產(chǎn)品和全渠道的場(chǎng)景金融生態(tài)體系。通過整合多種金融、非金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，為客戶實(shí)現(xiàn)更大價(jià)值。

個(gè)人業(yè)務(wù)圍繞“生老病死醫(yī)、衣食住行娛”，對(duì)公業(yè)務(wù)圍繞上下游供應(yīng)鏈和垂直產(chǎn)業(yè)鏈，構(gòu)建金融生態(tài)圈，通過梳理生態(tài)圈及圈內(nèi)客戶的產(chǎn)品和服務(wù)需求，以及銀行和第三方可能提供的產(chǎn)品與服務(wù)。圍繞“產(chǎn)品→平臺(tái)→渠道→場(chǎng)景化應(yīng)用→客戶”的生態(tài)鏈，以支付結(jié)算、投資理財(cái)、信貸融資等各類金融產(chǎn)品及服務(wù)作為“產(chǎn)品工廠”，以網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)作為展示和交易中心，以線上渠道為主、線上線下協(xié)同的渠道服務(wù)為紐帶，將銀行服務(wù)融入到客戶的場(chǎng)景化應(yīng)用中，為全量客戶提供全方位服務(wù)。未來的銀行場(chǎng)景金融，應(yīng)該是以數(shù)據(jù)為根本，個(gè)人金融場(chǎng)景和產(chǎn)業(yè)金融場(chǎng)景為兩翼的金融生態(tài)。

02

二、場(chǎng)景金融營(yíng)銷：提升客戶體驗(yàn)，做好場(chǎng)景化精準(zhǔn)營(yíng)銷

構(gòu)建完整的場(chǎng)景營(yíng)銷生態(tài)一體化系統(tǒng)。場(chǎng)景化精準(zhǔn)營(yíng)銷的本質(zhì)要求是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷與需求的無縫連接，要實(shí)現(xiàn)其無縫連接，必須依靠場(chǎng)景營(yíng)銷系統(tǒng)的支持。在大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的場(chǎng)景化營(yíng)銷中，客戶數(shù)據(jù)的可靠性、分析數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度、營(yíng)銷方案的合理性、用戶接觸優(yōu)化能力以及渠道的執(zhí)行力，都影響著最終場(chǎng)景營(yíng)銷效果。成功的場(chǎng)景營(yíng)銷活動(dòng)背后一定是由一套完整的“場(chǎng)景營(yíng)銷系統(tǒng)生態(tài)圈”來支撐，它主要包括大數(shù)據(jù)整合平臺(tái)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)集市、大數(shù)據(jù)分析引擎、營(yíng)銷流程自動(dòng)化引擎、營(yíng)銷實(shí)時(shí)決策引擎、事件偵測(cè)引擎。場(chǎng)景營(yíng)銷生態(tài)一體化系統(tǒng)并非孤立存在的，它必須與銀行現(xiàn)有的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、ECIF、ACRM、OCRM、ESB、各渠道系統(tǒng)、核心系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，在整體架構(gòu)層面進(jìn)行定位、分工、整合和銜接，發(fā)揮銀行營(yíng)銷一體化生態(tài)的協(xié)同效應(yīng)。同時(shí)，應(yīng)不斷汲取和整合創(chuàng)新的數(shù)字化營(yíng)銷方式，包括采用DMP（數(shù)據(jù)管理平臺(tái)）技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化精準(zhǔn)廣告投放、優(yōu)化搜索引擎（SEO）營(yíng)銷、社交媒體營(yíng)銷、社群營(yíng)銷等技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式，形成一套完整數(shù)字化營(yíng)銷生態(tài)體系，達(dá)到“場(chǎng)景營(yíng)銷無所不在”直至“化營(yíng)銷為無形”的效果。

滿足全量客群的全場(chǎng)景、全生命周期需求。在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，建立不同特征的客群，對(duì)全量客群進(jìn)行統(tǒng)籌經(jīng)營(yíng)，管理他們的全場(chǎng)景、全生命周期需求。轉(zhuǎn)變銀行“二八定律”傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，不僅服務(wù)好中高端客戶，更要運(yùn)用大數(shù)據(jù)的理念、依托強(qiáng)大科技能力服務(wù)好“長(zhǎng)尾”的大眾客戶，通過提供差異化的綜合金融服務(wù)進(jìn)行全量客戶的營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)。如學(xué)生群體，他們擁有少量的固定收入（多為家庭提供）、對(duì)消費(fèi)時(shí)尚易感度較高，是消費(fèi)壓抑非常顯著的群體，他們多以聚集于校園的方式存在，人群特性同質(zhì)化程度較高，易于產(chǎn)品宣傳與推廣，同時(shí)在未來有著更高的消費(fèi)潛力。銀行可依據(jù)這些特性，將校園作為場(chǎng)景金融的切入點(diǎn)之一。

創(chuàng)新場(chǎng)景化金融產(chǎn)品。一是打造基于各種場(chǎng)景的金融產(chǎn)品體系。個(gè)人金融產(chǎn)品可圍繞多樣化客群以及衣、食、住、行、醫(yī)、學(xué)、游、玩等多元消費(fèi)場(chǎng)景，有針對(duì)性地研發(fā)和細(xì)分客群需求與消費(fèi)場(chǎng)景高度適配的多元化產(chǎn)品及其服務(wù)方案。公司金融產(chǎn)品要圍繞互聯(lián)網(wǎng) 產(chǎn)業(yè) 金融，將金融內(nèi)嵌到產(chǎn)業(yè)鏈互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中，將支付結(jié)算、工資代發(fā)、現(xiàn)金管理、貸款、租賃、投行服務(wù)、保險(xiǎn)等融入產(chǎn)業(yè)上下游各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)、交易和資金場(chǎng)景，使金融與產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)系更加緊密，從而銀行可獲得全產(chǎn)業(yè)鏈的客戶，增強(qiáng)客戶的黏性。二是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品定價(jià)、權(quán)益和服務(wù)的差異化定制，基于細(xì)分客戶特征、不同消費(fèi)場(chǎng)景、生產(chǎn)場(chǎng)景的差異化需求和價(jià)值貢獻(xiàn)水平，不斷創(chuàng)新疊加可動(dòng)態(tài)調(diào)整的綜合定價(jià)、貸款期限、積分獎(jiǎng)勵(lì)等。三是將提升產(chǎn)品獲取效率作為產(chǎn)品創(chuàng)新的重要因素，在場(chǎng)景化營(yíng)銷中，效率和服務(wù)往往比價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力和生命力，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要在強(qiáng)大的技術(shù)支撐下簡(jiǎn)化客戶申辦手續(xù)，使業(yè)務(wù)審批流程做到極致，這樣才能最大化地發(fā)揮場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)。

三、場(chǎng)景金融運(yùn)營(yíng)：全渠道融合營(yíng)運(yùn)，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)場(chǎng)景最大化

全渠道營(yíng)運(yùn)，關(guān)鍵是融合，通過全渠道融合向客戶提供隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)，通過個(gè)性化互動(dòng)式觸點(diǎn)營(yíng)銷、統(tǒng)一接觸優(yōu)化、O2O協(xié)同營(yíng)銷，提升全渠道營(yíng)銷體驗(yàn)。

把握好每一次與客戶接觸的場(chǎng)景。根據(jù)客戶接觸銀行各類渠道的特點(diǎn)、客戶特征、接觸歷史、最新行為軌跡等，實(shí)時(shí)推薦最能滿足客戶需求的產(chǎn)品與金融服務(wù)，讓客戶感覺“知我所知”甚至是“替我所想”。

線上與線下協(xié)同。銀行可以借助現(xiàn)在線上渠道，利用微信等社交網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)銀行的社交互動(dòng)功能，全面推行線上業(yè)務(wù)預(yù)填、預(yù)約，線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的模式，對(duì)客戶實(shí)施優(yōu)先級(jí)、差異化服務(wù)。除了從線上到線下的服務(wù)模式之外，銀行還可以探索從線下到線上的服務(wù)模式，銀行在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置具有互動(dòng)功能的二維碼墻體驗(yàn)最新的金融服務(wù)。每項(xiàng)產(chǎn)品都有對(duì)應(yīng)的二維碼，客戶可以通過移動(dòng)端隨時(shí)掃描二維碼購(gòu)買對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或者獲得更多產(chǎn)品信息，客戶也可以在社交網(wǎng)絡(luò)上與好友分享該二維碼并進(jìn)行互動(dòng)推薦。

推進(jìn)全渠道客戶洞察。作為大數(shù)據(jù)分析最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)源頭，各大銀行已經(jīng)開始增強(qiáng)電子化場(chǎng)景數(shù)據(jù)布局，其中包括增強(qiáng)借助第三方機(jī)構(gòu)合作、互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的客戶非金融場(chǎng)景數(shù)據(jù)布局，以及基于LBS的手機(jī)銀行數(shù)據(jù)、基于線下網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備的觸點(diǎn)的客戶金融交易及行為偏好數(shù)據(jù)布局。在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)獲取的基礎(chǔ)上，銀行再通過數(shù)據(jù)整合與全渠道信息實(shí)時(shí)共享加強(qiáng)多渠道協(xié)同能力，為客戶提供全渠道一致體驗(yàn)。

四、價(jià)值鏈構(gòu)建：積極探索區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用，形成銀行新的場(chǎng)景價(jià)值鏈

區(qū)塊鏈“去中心化”的本質(zhì)能讓當(dāng)今金融交易所面臨的一些關(guān)鍵性問題得到顛覆性的改變。根據(jù)麥肯錫分析，區(qū)塊鏈技術(shù)影響最可能發(fā)生在支付及交易銀行、資本市場(chǎng)及投資銀行業(yè)務(wù)的主要應(yīng)用場(chǎng)景。區(qū)塊鏈技術(shù)可以根據(jù)不同的應(yīng)用場(chǎng)景、用戶需求、客戶結(jié)構(gòu)和資金運(yùn)轉(zhuǎn)流程，創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的短路徑區(qū)塊鏈，進(jìn)一步強(qiáng)化場(chǎng)景中金融與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合度，使客戶的黏性、穩(wěn)定性更強(qiáng)，更加依附場(chǎng)景金融。

實(shí)現(xiàn)跨境支付與結(jié)算點(diǎn)到點(diǎn)交易，減少中間費(fèi)用。區(qū)塊鏈將可摒棄中轉(zhuǎn)銀行的角色，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)快速且成本低廉的跨境支付。通過區(qū)塊鏈的平臺(tái)，不但可以繞過中轉(zhuǎn)銀行，減少中轉(zhuǎn)費(fèi)用，還因?yàn)閰^(qū)塊鏈安全、透明、低風(fēng)險(xiǎn)的特性，提高了跨境匯款的安全性，以及加快結(jié)算與清算速度，大大提高資金利用率。未來，銀行與銀行之間可以不再通過第三方，而是通過區(qū)塊鏈技術(shù)打造點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的支付方式。省去第三方金融機(jī)構(gòu)的中間環(huán)節(jié)，不但可以全天候支付、實(shí)時(shí)到賬、提現(xiàn)簡(jiǎn)便，沒有隱形成本，也有助于降低跨境電商資金風(fēng)險(xiǎn)及滿足跨境電商對(duì)支付清算服務(wù)的及時(shí)性、便捷性需求。

減少票據(jù)與供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)人為介入，降低成本及操作風(fēng)險(xiǎn)。長(zhǎng)久以來，票據(jù)的交易一直存在一個(gè)第三方的角色來確保有價(jià)憑證的傳遞是安全可靠的。在紙質(zhì)票據(jù)中，交易雙方的信任建立在票據(jù)的真實(shí)性基礎(chǔ)上；即使在現(xiàn)有電子票據(jù)交易中，也是需要通過央行ECDS系統(tǒng)的信息進(jìn)行交互認(rèn)證。但借助區(qū)塊鏈的技術(shù)，可以直接實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)之間的價(jià)值傳遞，不需要特定的實(shí)物票據(jù)或是中心系統(tǒng)進(jìn)行控制和驗(yàn)證；中介的角色將被消除，也減少人為操作因素的介入。另外，未來通過區(qū)塊鏈，供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)將能大幅減少人工的介入，將目前通過紙質(zhì)作業(yè)的程序?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化。所有參與方（包括供貨商、進(jìn)貨商、銀行）都能使用一個(gè)去中心化的賬本分享文件，并在達(dá)到預(yù)定的時(shí)間和結(jié)果時(shí)自動(dòng)進(jìn)行支付，極大提高效率及減少人工交易可能造成的失誤，幫助銀行和貿(mào)易融資企業(yè)大幅降低成本。

擴(kuò)大新的信用資源的應(yīng)用場(chǎng)景。區(qū)塊鏈技術(shù)通過建立去中心化的信用創(chuàng)造方式，產(chǎn)生新的信用形成機(jī)制，將對(duì)“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代下的銀行信用評(píng)估模式成功轉(zhuǎn)型產(chǎn)生積極影響。區(qū)塊鏈技術(shù)可無限地使用與分享信任數(shù)據(jù)，解決虛假數(shù)據(jù)問題，降低銀行業(yè)客戶征信的數(shù)據(jù)處理成本和自動(dòng)化運(yùn)維成本；區(qū)塊鏈技術(shù)可以方便地嵌入“互聯(lián)網(wǎng) ”社會(huì)下微觀經(jīng)濟(jì)個(gè)體的運(yùn)行流程，從而覆蓋傳統(tǒng)人工收集信息無法顧及的客戶群體，擴(kuò)展信用產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象；區(qū)塊鏈下的可信任代碼技術(shù)，使信用產(chǎn)品的全過程都具有動(dòng)態(tài)編程能力，從而極大地拓展了信用產(chǎn)品的創(chuàng)新空間。如“智能合約”模式對(duì)各種金融場(chǎng)景都具有極強(qiáng)的適應(yīng)性；可挖掘信用客戶平臺(tái)資源，拓展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇。區(qū)塊鏈?zhǔn)沟勉y行業(yè)可深度嵌入實(shí)體產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程，一方面提高產(chǎn)融融合度，另一方面擴(kuò)展信用資源的可應(yīng)用場(chǎng)景。