|
顧客從進(jìn)店到出店，就是導(dǎo)購解決顧客問題的過程，相信這一點(diǎn)大家是認(rèn)同的。顧客問題解決的及時(shí)而有效，顧客就能多停留3分鐘，導(dǎo)購就多一些機(jī)會(huì)，多獲取一份信任；否則，顧客就多一份疑慮，甚至快速溜掉，這就是終端的“臨門一腳”，即處理好了就是把顧客往里“踢”，處理的不好，就是把顧客往外“踢”。這一腳直接決定著導(dǎo)購工作能否順利進(jìn)行下去。 可是，我們終端在面對顧客異議的時(shí)候，處理的效率很低，要么蒼白無力，敷衍顧客 ；要么得罪顧客，趕顧客走；要么壓力太大，建立“冰帶” ；要么消極敗退，甘拜下風(fēng) 。 首先，當(dāng)顧客提出一個(gè)問題，導(dǎo)購要很快就能判斷出來這一問題的背后是什么？顧客到底在想什么？然后才能針對性的解決。比如，顧客說“你們的牌子怎么沒有聽說過?。俊贝蠹彝沁@樣應(yīng)付的： “我們的牌子知名度還可以啊，你看這些證書。。?！? “我們只是廣告做的少了些，知名度主要靠廣告，羊毛出在羊身上。。?！? “先生，是的，我們是新牌子，但是我們的質(zhì)量很好。。?！? “大品牌價(jià)格高，我們的價(jià)格便宜。。?！? 店面銷售技巧和話術(shù)第一種應(yīng)答是直接否定顧客問題，意思就是說：你怎么沒有看出來啊，你太沒有眼光 了吧，你看看這些證書！ 店面銷售技巧和話術(shù)第二種應(yīng)答是被動(dòng)的落入了顧客的圈套，并糾纏問題本身，雖然話有道理，但顧客想 了：廣告少，也說明實(shí)力有問題。 店面銷售技巧和話術(shù)第三種應(yīng)對是直接認(rèn)輸，還是在被動(dòng)的回答顧客。 店面銷售技巧和話術(shù)第四種應(yīng)對更糟糕，導(dǎo)購自己先挑起價(jià)格戰(zhàn)，顧客問了：那你到底能有多便宜？ 其實(shí)，顧客提出這個(gè)問題，其背后的問題是購買安全的問題，你的品牌能否讓他買得放心，用得安心。并且，這也是很多顧客的購買習(xí)慣，可能只是隨口一問；如果對你的產(chǎn)品很了解的情況下拋出這個(gè)問題，那就是在為后面的殺價(jià)作鋪墊。 如果你是新品牌，最好不要糾纏問題本身，因?yàn)檫@本來就是你的弱勢；如果你的品牌還可以，也不要爭論，因?yàn)槿绻阙A了，顧客很沒有面子，如果你輸了，你將再度陷入被動(dòng)，顧客將就此為后面的殺價(jià)作砝碼。 你可以把顧客的問題轉(zhuǎn)換成顧客的建議，以虛心接受的姿態(tài)來轉(zhuǎn)危為安“小姐， 看得出您對我們櫥柜行業(yè)很熟悉?。∧慕ㄗh很好，看來我們是要在品牌推廣方面多下功夫，十分感謝您的建議，我一定要向公司反應(yīng)！今天既然來了，先看看有沒有您喜歡的款式，來，這邊請。。?！比缓螅诮榻B產(chǎn)品的過程當(dāng)中，再對自己的品牌資源進(jìn)行講解，比如各種榮譽(yù)證書、典型案例等等。 其次，要總結(jié)常見顧客異議，做好充分準(zhǔn)備，做到胸有成竹。 雖然行業(yè)不同，但終端顧客異議總結(jié)下來也就50個(gè)左右，如果導(dǎo)購能夠把這50個(gè)核心問題解決掉，其它的問題也可以觸類旁通。關(guān)鍵是很多終端并沒有進(jìn)行顧客異議的總結(jié)與歸納，更缺少有效預(yù)案的設(shè)計(jì)，以致于每天都在無效的重復(fù)著同樣的結(jié)局。所以，每個(gè)終端都要至少總接出50個(gè)左右的顧客異議，并進(jìn)行預(yù)案的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，以提高導(dǎo)購效率。 在預(yù)案設(shè)計(jì)的時(shí)候，大家要注意使用以下幾種策略： 1、不要爭論問題本身，本策略上面已經(jīng)闡述，這里不作累述。 2、回應(yīng)之前先作鋪墊，先讓顧客接收你的人，然后才能愿意繼續(xù)聽你說.具體方法是通過贊美和認(rèn)同的話術(shù)拉近顧客關(guān)系，建立溝通的基礎(chǔ)，然后再闡釋你的觀點(diǎn)，或者解決方案。 3、可以采用冷處理，但要給面子。何謂冷處理？就是不直接回答，但也不是不回答，而是采用迂回策略；同時(shí)也要照顧顧客的面子，讓顧客能夠繼續(xù)留下來。 4、要能夠把話說圓了，即在做了上面的應(yīng)對之后，還要回到有利于自己的導(dǎo)購方向上來，既可以轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，又可以重申你的立場。最好在最后的時(shí)候能做一次委婉的反問，既引導(dǎo)讓顧客為你思考，又能控制顧客的思維。 下面就通過上述4種策略來解決大家最頭疼的一個(gè)問題：顧客來了好多趟了，說“你給我再便宜些，我就買，否則就買別的品牌去了！” 筆者統(tǒng)計(jì)下來，終端大概有如下應(yīng)對： “價(jià)格真的不行了，再說，我也是真心想和你做生意??！”（直接拒絕，并用不誠心購買來反激顧客，結(jié)果往往無效） “你到底是不是誠信買啊，我給你的價(jià)格真的夠誠意的了！”（直接質(zhì)疑顧客的誠意問題，顧客沒面子心理很不爽，臺(tái)階難下） “這是公司規(guī)定的統(tǒng)一價(jià)，我也沒辦法！”（直接拒絕，已經(jīng)沒得談了） “要不我給老板/領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)電話吧！”（還沒有做足功夫就把問題推給了領(lǐng)導(dǎo)，自己的價(jià)值又何在？） “要不你到其它品牌再比較比較，我們的價(jià)格真的夠便宜的了！”（明顯的在把顧客往外趕，是最糟糕的導(dǎo)購行為，并且還顯得理直氣壯，顧客一旦走掉，回頭的概率微乎其微，因?yàn)槟阕屗麤]面子。） 這是一個(gè)回頭客，對于耐用品來說，能讓顧客回頭的候選品牌基本在三家左右。 也就是說，你的品牌和產(chǎn)品已經(jīng)得到顧客的認(rèn)可，而價(jià)格也存在于顧客的承受范圍之內(nèi)。但是，一旦顧客走出你的店面，就很有可能在其它候選品牌成交；因?yàn)?，此時(shí)的顧客往往需要的是一個(gè)購買理由，誰能給他一個(gè)有效的理由，誰就能被選擇，而其中的理由包括情感理由、價(jià)格理由、品牌理由以及產(chǎn)品理由等等，關(guān)鍵是導(dǎo)購一定要給足顧客面子，因?yàn)榛仡^客往往心理上有些不好意思，導(dǎo)購要真誠而又自然的與其溝通；另外還要根據(jù)顧客需求，結(jié)合自身優(yōu)勢找出一到兩個(gè)優(yōu)勢理由，來最終推動(dòng)顧客的購買決定；第三，最后的時(shí)候，也不能做鐵公雞，寸步不讓。 上面這個(gè)顧客異議，如果有效使用以上4種策略，效能就大大提高： 店面銷售技巧和話術(shù)應(yīng)對一：“是的，先生，您的想法我非常能夠理解，畢竟換作我也想買的更劃算！您來我們店也好幾次了，我也真心的想做成您這筆生意，只是價(jià)格實(shí)在是非常抱歉，這一點(diǎn)還要請您多多包涵！其實(shí)，買東西關(guān)鍵是要看是否適合自己，如果東西很便宜，而自己又不怎么喜歡，買了反而是浪費(fèi)，您說是吧！這套沙發(fā)非常適合您家的整體風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，買了可以多用兩年，其實(shí)更劃算，您說是吧？”（先讓顧客把話說完，然后真誠的認(rèn)同并懇請顧客的理解，然后告知無法降價(jià)的原因，最好以反問的方式尋求顧客的確認(rèn)。最后再次強(qiáng)調(diào)購買利益并尋求認(rèn)同。如果感覺火候到了，就立即要求成交。如果本應(yīng)對無效，則使用下面的第二種應(yīng)對方案） 店面銷售技巧和話術(shù)應(yīng)對二：“是啊您來我們店也好幾次了，我都有些不好意思了，因?yàn)槟囊笪掖_實(shí)滿足不了?。】墒俏矣质窒胱龀赡纳?，您覺得除了價(jià)格之外，我還能為您做些什么，才能讓您滿意呢？”（先是仁至義盡，動(dòng)之以情，降低顧客的挑剔性；然后詢問顧客除了價(jià)格之外的其它需求，進(jìn)而引向成交的方向。此時(shí)你也可以借用一個(gè)禮品的方式給顧客面子，讓顧客有個(gè)臺(tái)階下，畢竟有些顧客爭的就是這種面子式的購買理由。此時(shí)，顧客仍然堅(jiān)持便宜些，眼看著要走了，則使用第三種應(yīng)對） 店面銷售技巧和話術(shù)應(yīng)對三：“小姐，我是非常的誠信想賣給您，可是價(jià)格上實(shí)在是讓我為難了。這樣吧，看您這么誠心，我也很想幫您買到喜歡的產(chǎn)品，我給老板打個(gè)電話，看看能否給您破個(gè)例吧！您請稍等！”（眼看著顧客就要走了，不要做鐵公雞，要做最后攔截，相信家居耐用品的價(jià)格策略都是有所空間的，只是一定要在使用了以上兩種應(yīng)對之后再作價(jià)格讓步。如果能夠爭取到一些價(jià)格空間，再進(jìn)入讓價(jià)策略。） 有人說了，肯定還有一部分顧客不會(huì)當(dāng)時(shí)簽單的，他們會(huì)說“我再比較比較吧！”，導(dǎo)購千萬記?。呵f不要?dú)怵H，更不要煩躁。要繼續(xù)努力爭取顧客的下一次再回頭，具體應(yīng)對請見《有效爭取顧客回頭》的專題。 通過上面的案例分享，大家應(yīng)該明白了顧客異議預(yù)案的設(shè)計(jì)思路和方法了。問題的 設(shè)計(jì)可以從品牌、產(chǎn)品、價(jià)格、售后等方面展開顧客異議的總結(jié)與歸納，然后同事之間，或者同公司的銷售人員一起探尋適合當(dāng)?shù)氐膽?yīng)對方案，這些解決方案包括對顧客心理的分析、解決策略、應(yīng)對話術(shù)，最好每個(gè)問題多備兩套預(yù)案。筆者在《五步動(dòng)作分解》也為大家準(zhǔn)備了58套顧客異議預(yù)案以供參考，通過網(wǎng)上搜索本篇文章的名稱就可以找到。 進(jìn)行到這里，終端導(dǎo)購的“冷場局面”基本可以突破，但是，它只是導(dǎo)購順利進(jìn)行 的第一步，它只能有效的留住顧客，讓顧客對產(chǎn)品有更多的認(rèn)知和情感基礎(chǔ)，并對導(dǎo)購建立起基本的信任關(guān)系。然而，成敗論英雄，更加重要的促成簽單的環(huán)節(jié)，還需我們一起進(jìn)入《導(dǎo)購五步動(dòng)作分解》的下面流程。。。。。。 |
|
|
