1.目的

在突發(fā)性緊急事件發(fā)生時對事態(tài)進行有效控制，維護顧客和公司利益。

2.適用范圍

適用公司各部門對突發(fā)事件的現(xiàn)場處理。

3.定義

本文件所指突發(fā)性緊急事件是指管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的偷盜、搶劫、綁架、設備故障以及撞車或造成意外傷亡的突發(fā)性事件（火災或自然災害等突發(fā)事件按各物管處根據(jù)所管物業(yè)特點制定的相應應急預案處理）等事件。

4.職責

4.1部門負責人負責指揮督導事故的處理,落實相應措施的實施,并報告公司領(lǐng)導。

4.2部門管理員、協(xié)管隊長及相關(guān)授權(quán)人負責處理業(yè)務范圍內(nèi)的突發(fā)事件，予以記錄并報部門。

4.3所有員工都負有及時向上級匯報緊急事件并按本文件規(guī)定的原則處理突發(fā)事件的責任。

5.方法和過程控制

5．1安全類突發(fā)事件處理

5．1．1治安類突發(fā)事件處理

5.1.1.1打架斗毆及鄰里糾紛的處理

A、任何員工發(fā)現(xiàn)或接報發(fā)生打架斗毆或鄰里糾紛時，立即上報物管處負責人。

B、物管處負責人接到信息后，立即調(diào)集相關(guān)人員趕赴事發(fā)地點控制事態(tài)，必要時通知總經(jīng)理。

C、現(xiàn)場處理人員應將沖突雙方帶到隔離地點進行協(xié)調(diào)。

D、沖突中如有人受傷，在可救情況下應立即采取措施，在無法救護時，應立即報120急救并派人保護現(xiàn)場。

E、為防止沖突雙方召集幫手，協(xié)管人員應加強出入口的控制，防止不明身份人員進入小區(qū)。

F、負責調(diào)解的人員，應耐心傾聽事情經(jīng)過，但須保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)方法，尋求雙方認同的觀點，緩和矛盾，化解爭議。

G 在控制過程中，應采取自我保護。

5．1．1．2偷盜、搶劫、綁架的處理

A、發(fā)現(xiàn)或接報后，應第一時間報告物管處負責人。

B、物管處負責人接到報告后，應立即召集相關(guān)人員到達現(xiàn)場。

C、如犯罪嫌疑人還在作案現(xiàn)場時，要設法擒拿；如犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場，但初步判定未逃離服務區(qū)時，應封鎖小區(qū)各路口，進行地毯式的搜索。

D、如判斷嫌疑人已逃離服務區(qū)，應派人保護好現(xiàn)場，疏散圍觀人群，現(xiàn)場有人受傷，應先報120急救，搜索現(xiàn)場一些可疑證物為公安bu門提供依據(jù)，并協(xié)助公安部門處理。

E、進行搜索過程中應注意自身的安全防范。

5．1．2交通類突發(fā)事件處理

5．1．2．1車輛碰撞受損處理

A、發(fā)生車輛碰撞受損事件時，應立即上報物管處負責人并通知其它崗位人員采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸。

B、物管處負責人根據(jù)現(xiàn)場實際情況，可向公安部門報案，并協(xié)助進行處理。

C、車輛碰撞由一方車主不在場時，應保護現(xiàn)場，并立即設法通知被撞車主，待被撞車主到場后由雙方車主協(xié)商解決。

D、雙方車主到場后，協(xié)助以方進行協(xié)調(diào)，必要時可報交管部門協(xié)助處理。

E、因車輛事故堵塞交通時，現(xiàn)場協(xié)管人員負責疏導交通并指引警務車輛到達現(xiàn)場。

F 在車輛事故現(xiàn)場，如有受傷者，應視情況將其送至醫(yī)院治療救護，并視事故大小向總經(jīng)理匯報。

G 在處理碰撞、受損車輛事故現(xiàn)場的相關(guān)人員，應注意雙方車主情緒，

以協(xié)調(diào)處理為原則，避免與任何一方發(fā)生沖突。

5．2人身意外傷亡事故的處理

5．2．1發(fā)生意外傷害或傷亡時，目擊者應在第一時間通知物管處負責人，必要時通知總經(jīng)理。

5．2．2物管處負責人到達現(xiàn)場后，負責指揮督導，如有人受傷，立即通知家屬并視情況撥打120急救或送往醫(yī)院，同時記錄現(xiàn)場情況及事件經(jīng)過。如屬當場死亡，應封鎖現(xiàn)場疏散圍觀群眾，立即通知公安機關(guān)前來處理。

5．2．3將事故影響控制在最小范圍內(nèi)，處理完畢后應用最快速度清理現(xiàn)場。

5．3設備類突發(fā)事件處理

5．3．1在發(fā)現(xiàn)或獲得房屋、設施、設備故障信息后，應立即通知物管處負責人趕到故障現(xiàn)場，控制故障影響范圍，組織相關(guān)人員查找故障原因。

5．3．2供水、供電、供氣設備設施發(fā)生故障時應立即關(guān)閉閥門或開關(guān)，確保人員設備的安全，并書面通知故障所影響范圍內(nèi)的顧客。

5．3．3查明故障原因后，立即組織人員排除故障。

5．3．4在供電設施設備故障排除無法查明原因時，不得帶負荷運行，避免故障范圍擴大。

5．4其他類突發(fā)事件

5．4．1服務缺陷的處理

5．4．1．1因服務提供過程造成顧客和公司財產(chǎn)受損時，現(xiàn)場人員應在第一時間通知物管處負責人，到現(xiàn)場確認損失原因及善后處理。

5．4．1．2物管處負責人趕到現(xiàn)場后，應對損失顧客予以安撫并誠摯道歉

5．4．1．3物管處負責人在事故確認后，不能妥善處理時，應立即將情況向總經(jīng)理匯報。

5．4．1．4確屬我方人員服務疏漏造成損失，應安撫顧客并協(xié)商尋找妥善處理的辦法，力求雙方達成共識。

5．4．2受到公共媒體批評的處理

5．4．2．1公司任一部門或個人受到公共傳媒的批評時，無論是否屬實，當事部門或個人應首先報品質(zhì)部負責人

5．4．2．2事故部門負責人負責調(diào)查事故的經(jīng)過和原因，并及時將調(diào)查情況報品質(zhì)部負責人。

5．4．2．3如果公共傳媒的批評不屬實，品質(zhì)部負責與公共傳媒溝通，協(xié)調(diào)處理，以減輕對公司的負面影響。