交易糾紛處理規(guī)范1,單項擇題:,1.小劉在天貓某店鋪購買一件羽絨服,收到貨物之后,備注:參考章節(jié),交易管理-售后管理-退款退換貨-,C商家屬于不合理拒簽,支持退款小劉,退貨運(yùn)費(fèi)商家,D商家屬于不合理拒簽,支持退款小劉,貨物需要小劉,2小榮在天貓店鋪購買一部蘋果手機(jī),使用過程中經(jīng)常,備注:參考章節(jié),交易管理-售后管理-退款退換貨-,A支持消費(fèi)者退貨退款,來回運(yùn)

交易糾紛處理規(guī)范1

單項擇題:

1.小劉在天貓某店鋪購買一件羽絨服,收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符,于是將羽絨服拆開,發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請退貨退款,貨物退回后,商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。小劉申請?zhí)熵埥槿?按照《淘寶爭議處理規(guī)則》,以下說法正確的是, C

備注: 參考章節(jié),交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析,質(zhì)量問題大于影響二次銷售,商家屬于無理由拒簽貨物,交易天貓支持退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。 A商家屬于合理拒簽,支持打款商家處理,貨物需小劉自行聯(lián)系快遞取回 B商家屬于合理拒簽,支持打款商家處理,但貨物需要退回小劉處并簽收

C商家屬于不合理拒簽,支持退款小劉,退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān),貨物需要自行聯(lián)系小劉協(xié)商取

回

D商家屬于不合理拒簽,支持退款小劉,貨物需要小劉重新聯(lián)系快遞發(fā)回商家

2小榮在天貓店鋪購買一部蘋果手機(jī),使用過程中經(jīng)常黑屏,拿到蘋果售后點(diǎn)檢測發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī),所以申請退貨退款。商家拒絕退貨退款,表示手機(jī)是由于小榮使用不當(dāng)造成的黑屏。小榮申請?zhí)熵埥槿牒?按照《淘寶爭議處理規(guī)則》,天貓將會如何處理

備注: 參考章節(jié),交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析,翻新機(jī)不能銷售,支持退貨退款,來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。質(zhì)量問題,肉眼不可見, A

A支持消費(fèi)者退貨退款,來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān),

B商品是否存在質(zhì)量問題無法判斷,故不支持消費(fèi)者退貨退款

C雖然是翻新機(jī),但商品出現(xiàn)的問題可能是消費(fèi)者使用不當(dāng)造成,故責(zé)任一人一半 D支持消費(fèi)者退貨退款,但退貨運(yùn)費(fèi)需消費(fèi)者承擔(dān)

3 小紀(jì)是一家店鋪的售后客服,最近發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有顧客的七天無理由退換貨使用到付快遞,但是倉庫無法判斷哪些是正常退換貨,哪些是需要到付退換貨,只能全部簽收。作為小紀(jì),應(yīng)該如何聯(lián)系這些擅自使用到付退貨的顧客并且將店鋪損失降到最低, 備注: 參考章節(jié),交易管理-售后管理-退款退換貨-處理技巧 試題解析,A選項拒收后會出現(xiàn)更多的交易糾紛,

產(chǎn)生的糾紛對店鋪的影響甚至大于一個到付件的費(fèi)用,選項B 不允許在旺旺要求支付寶打款D選項其實是默認(rèn)了到付行為,對店鋪并不是最有力的處理方法 C

A親,我們收到了您的退貨,但是您使用的快遞是到付郵費(fèi)的,我們拒收了,抱歉

B親,我們收到了您的退貨,但是您是未經(jīng)我們允許使用了到付快遞,這是我的支付寶123123123123@sina.com.cn請打款給我

C親,我們收到了您的退貨,但是您使用了到付快遞費(fèi),需要您在退款時將到付快遞費(fèi)用扣除后重新申請退款

D親,我們收到了您的退貨,但是您是未經(jīng)我們允許使用了到付快遞,我們允許退換貨已經(jīng)損失很多了呢,還希望親下次退換貨不要使用到付

4小王在天貓某店鋪購買一條打底褲,穿了幾天,不小心被包包拉鏈勾了一下,破了。小王覺得是質(zhì)量問題,要求退貨退款,商家拒絕,申請?zhí)熵埥槿?。此案例中商家行為沒有違反淘寶規(guī)則,支持商家。

備注: 參考章節(jié),交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析,消費(fèi)者穿著不當(dāng)造成破損,不屬于質(zhì)量問題 A A正確 B錯誤

5小李買了一件衣服,發(fā)現(xiàn)衣服大了,退款理由選擇了大小尺碼與商品描述不符,售后客服

麗麗期望顧客修改為七天無理由退款,以下處理方式正確的是,

備注: 參考章節(jié),交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析,本題考查的是售后客服在處理問題時,方式方法是否合理,A選項采用了“聯(lián)系3天在上班時間撥打電話”給顧客,這種方式不但給顧客帶來打擾,影響其工作,也很容易造成顧客的反感,甚至有被投訴的風(fēng)險,故不正確,B選項是在了解顧客申請退款的真實原因后,挑顧客空閑時間進(jìn)行在線或電話回訪,并帶著想好的解決方案和顧客協(xié)商,在處理方式上,在本著協(xié)商溝通的基礎(chǔ)上,以顧客感受為先,提出協(xié)商方案,可以促進(jìn)事情的解決,也可給顧客帶來舒服良好的體驗。C選項處理方式過于生硬,顧客不修改退款理由否則不退款,會激化糾紛矛盾,D選項,在未了解事情原委的情況下,直接判斷用戶性質(zhì)并進(jìn)行投訴,是沖動且不正確的行為。故正確答案是B。 A連續(xù)3天在上班時間撥打電話給小李,訴說自己的不容易,請求用戶修改退款理由

B首先及時聯(lián)系小李了解退款的原因,然后確認(rèn)小李空閑時間,在線或電話帶著解決方案進(jìn)行回訪,協(xié)商溝通解決

C堅信自己店鋪的衣服尺碼沒有問題,直接拒絕小李的退款,然后聯(lián)系小李,讓其修改退款理由,否則不給退款

D根據(jù)小李的行為推斷,肯定是難纏騙取運(yùn)費(fèi)的,直接規(guī)蜜投訴,不能讓其行為得逞

6小喬10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品,需在120小時發(fā)貨,,商家10月2日

12:00將貨物發(fā)出,但物流官網(wǎng)顯示的第一條攬件時間為,10月6日15:00,小喬投訴商家“延遲發(fā)貨”,此時商家以下做法中,正確的是,

備注: 參考章節(jié),交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析,商家對快遞系統(tǒng)內(nèi)攬件信息有異議的,應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)物流公司紅章證明,證明實際攬件時間 A

A向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明,證明自己發(fā)件時間為10月2日12:00,避免被“延遲發(fā)貨”處罰

B提供發(fā)貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發(fā)出

C提供物流攬件人員的口頭說明,證明自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出 D在投訴的留言、舉證頁面反復(fù)留言自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出

7小王在天貓某店鋪購買一件衣服,收到貨物第8天后,以商品圖案描述不符為由申請退貨退款,商家拒絕。小王申請?zhí)熵埥槿?按照《淘寶爭議處理規(guī)則》,以下說法正確的是, 備注: 參考章節(jié),交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析,描述不符舉證有效,商品不影響二次銷售支持退貨,商品問題來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) D

A小王收到衣服已經(jīng)超過7天,不再支持退貨退款

B可以支持小王退貨退款,但是退貨運(yùn)費(fèi)需小王承擔(dān),發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) C可以退貨但是