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產生客戶異議原因有3大根源： 一是客戶自己的認知不到位 二是銷售員出現失誤 三是產品出了問題
我們明白： 在處理客戶的異議的時候，首先要界定客戶的異議真假。 只有真的異議才值得我們銷售員認真對待，假的異議我們銷售人員一笑置之即可，那么，色哥的小伙伴們可能會想： 異議有時候會發(fā)生在一瞬間，自己沒能做好準備，可能直接就被客戶一個異議問蒙圈了，比如，你正在積極的向客戶介紹你們公司的產品如何如何性能優(yōu)良的時候，客戶忽然插一句話： 我剛剛手機搜索一下，發(fā)現網絡上不少人說你們公司的質量很差，不建議購買。 遇上這樣的突然直接反駁是不是有點蒙？
色哥有一次在拜訪一家新加坡的企業(yè)的時候就被客戶現場問蒙圈過，那是10多年前，色哥還在銷售真空泵，當時真空泵屬于乙方采購，而乙方是一家新加坡的企業(yè)。這家企業(yè)的采購看不起中國人，當我去向這位新加坡的采購介紹我們產品的時候，他忽然問了我一句： 你們210型號真空泵的抽速是多少？ 我說，大概是0.2秒吧？ 我這句話一說出口，那個新加坡人勃然大怒說： 大概？大概是多少？我們買的是確定，不是買的大概。你們中國人就是這樣，自己都不懂都不確定的東西就來騙客戶買你東西！ 這個新加坡人噼里啪啦一頓電閃雷鳴把我訓斥了一通，然后告訴我，這個事情別來找他了，去找業(yè)主吧。 說完就假裝喝茶送客把我給逼迫走了。
小伙伴們，人在江湖飄，哪能不挨刀，即使色哥這樣的銷售老手有時候也會遇到客戶的一些刁鉆的問題，一不小心都會陰溝里翻船，那么有沒有一種處理異議的萬能公式，讓我們無論是銷售新手老手，都可以依據形勢，以固定套路應客戶萬般變化呢？ 答案，是有的！ 銷售界處理客戶異議一般采用LSCPA五步法去處理客戶異議，所謂lscpa是5個英文單詞的首寫字母合成， 這5個英文單詞是： listen（聆聽） share （認同 ） clarify（澄清） present 提出建議 action （行動）
翻譯成中文，所謂lscpa五步法就是： 第一步：聆聽客戶 第二步：認同客戶 第三步：弄清問題 第四步：提出問題解決方案 第五步：建議行動
在銷售中，如果遇見比較難以解決的客戶異議，我們需要精心組織自己的話術，運用Lscpa，一步步化解客戶的異議，讓客戶感受到我們的誠意。 比如，我們銷售人員去拜訪一個化工廠的采購員，我們銷售人員向他表明來意后，這個化工廠的采購員對我們說： 不好意思，你來晚了，我們已經有了固定的供應商了。 面對這樣的客戶異議，我們銷售人員遵循LSCPA的法則，設計自己的應對話術。 第一步：聆聽客戶。 就是說，當客戶說話的時候，我們就要進入一種熱情且負責的聆聽的狀態(tài)。聆聽不僅僅是一種工作能力，它更是銷售人員修養(yǎng)的體現。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的，所以當客戶一開口說話的時候，我們就立即啟動到聆聽狀態(tài)。當聽完客戶的異議后，我們就自動進入五步法的第二步：認同客戶階段。 在認同客戶階段，我們的話術可以是這樣的： 張工，我理解，象你們這樣大的公司，在行業(yè)聲名顯赫，一定有很多優(yōu)秀的廠商搶著和你們做生意。 這句話是認同，在表達我們的認同之后，我們就要進入五步法的第三步：弄清問題。 其實，在這個異議里面，客戶的問題是簡單清晰的，就是他因為有了老供應商不愿意接受我們。既然這第三步要弄清的問題是清晰的，我們就不需要再去確認這個問題，所以，這個環(huán)節(jié)我們可以省略，直接進入第四步：提出問題的解決方案。 第4步的話術可以是這樣設計： 張工，我這次來專程拜訪你，就是因為我們的產品和其他友商相比，也有自己獨到之處，所以冒昧打擾你，期待能在你的供應商中插個隊，你做設備采購的時候也多一份選擇。 這是第4步提出問題的解決方案，在第4步話術說完的時候，我們可以沉默一下，看客戶采購員的反饋，如果他有其他的話說，我們再依據他的話的內容再組織語言進行反饋，如果客戶在聽我們說完，沒立即反饋，我們銷售人員可以啟動五法法的第5步：建議行動。 具體的話術可以是這樣的： 張工，我們的產品還是比較不錯的，有自己的獨特之處，比如在熱電領域，我們就做到市場占有率中國第一，還是期待張工能給我們點機會，把門稍微開一點小縫，哪怕一次買我們1000元的貨也沒關系，讓我有個證明產品的機會，也可以看看我們會不會做人。 這樣的話術，雖然是遇到復雜的客戶異議的解決異議辦法，但是我們銷售人員可以通過精心推演的話術，還是能積極的向客戶傳遞出我們努力進取的正能量，即使當場不獲得客戶肯定，也會給客戶留下極好的印象，為自己未來的合作打下很扎實的根基。
那么，當我們銷售員在銷售中遇到相對比較簡單的客戶異議時，同樣可以用LSCPA五步法去輕松搞定。 比如，在前面我們舉例，銷售人員正在積極的向客戶介紹我們公司的產品如何如何性能優(yōu)良的時候，客戶忽然插一句話： 我剛剛手機搜索一下，發(fā)現網絡上不少人說你們公司的質量很差，不建議購買。 遇到這樣的異議，我們銷售員可以說： 哇，張工，你的觀察好敏銳哦，這都逃不過你的法眼。網上確實有人在扒皮我們公司，其實是我們公司以前的一個老銷售，在公司賺了不少錢，后來把公司的訂單轉到他自己私自開的公司去做，我們老板知道后，就開除了他并扣了他的提成，結果呢，他就跑到網上去罵，網路說話不需要付出代價，這也沒辦法。 不過謠言止于智者，我建議張工不如這個周六，你到我們工廠去考察下，看看我們的工廠實力確定下真?zhèn)危憧粗芰衔缥以谀莻€地方接你？ Ok，這就是一個典型的LSCPA五步處理異議法的實戰(zhàn)運用，小伙伴們，這段話術里，那一句是認同？那一句是弄清問題？那一句是問題解決方案？那一句又是建議行動呢？可以自己簡單地分析體驗一下。 日常生活中，我們難免和他人有摩擦不愉快，比如答應女朋友周末去看電影，但是卻想在家里看看書，那么女朋友可能就會埋怨你，說你承諾不可靠，那么你能不能用這個處理異議5步法讓你的女朋友滿心歡喜的贊同你在家看書的決定呢？ 學的再多，不如一練！ |
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