前面，我們講了往上與領(lǐng)導(dǎo)的溝通，也講了往下與下屬溝通的管理。今天，我們還要講解一下跨部門(mén)的溝通協(xié)作。

我們給大家講兩點(diǎn)：第一點(diǎn)：內(nèi)部客戶(hù)。

企業(yè)中、組織中管理的本質(zhì)在于互相控制、互相監(jiān)督，所以要設(shè)不同的部門(mén)和不同的崗位，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不能讓下屬團(tuán)結(jié)，如果下屬真的都團(tuán)結(jié)了，叫領(lǐng)導(dǎo)下臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)就得下臺(tái)。所以，領(lǐng)導(dǎo)就是要做到?jīng)]有就制造矛盾，有了矛盾解決矛盾。事實(shí)上就是兩個(gè)字：平衡。

《三國(guó)演義》有句名言：天下大事，分久必合，合久必分。同事與同事之間，第一個(gè)職能就是大家互相監(jiān)督，互相控制。

部門(mén)與部門(mén)之間還有第二個(gè)職能，就是協(xié)作。這兩個(gè)職能一個(gè)是監(jiān)督的職能，一個(gè)是協(xié)作的職能，這兩個(gè)職能分了不同的部門(mén)、分了不同的崗位之后，監(jiān)督做好了，協(xié)作沒(méi)做好。因?yàn)?/span>當(dāng)我們監(jiān)督別人的時(shí)候，我們會(huì)找到一種成就感。當(dāng)我們與別人協(xié)作的時(shí)候，我們要受委屈。

舉個(gè)例子，到飯店吃飯。吃飯肯定比做服務(wù)員爽。當(dāng)一個(gè)人發(fā)號(hào)施令、指揮別人、運(yùn)用權(quán)力時(shí)，他有成就感。當(dāng)服務(wù)別人、需要聽(tīng)別人話時(shí)，他就感覺(jué)到不爽。所以大家就把協(xié)作這個(gè)事忽略了。

我們常說(shuō)：沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益！當(dāng)你運(yùn)用權(quán)力監(jiān)督別人、控制別人、指揮別人的時(shí)候，權(quán)本身就會(huì)帶來(lái)利。沒(méi)競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有服務(wù)，銀行為什么服務(wù)好了？因?yàn)楝F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)多了。電力公司服務(wù)最不好，因?yàn)闆](méi)有競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)好一定是競(jìng)爭(zhēng)的原因。

所以，我們引入一個(gè)概念，讓大家互相扯皮，為一點(diǎn)小事吵來(lái)吵去，為一點(diǎn)重要的事踢來(lái)踢去，本位主義，認(rèn)為別人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/span>

跨部門(mén)的企業(yè)溝通在組織當(dāng)中是最難解決的。因?yàn)榇蠹覜](méi)有管與被管的關(guān)系，我憑什么聽(tīng)你的？你能不能給我?guī)?lái)利益？所以根本的問(wèn)題都難解決，這個(gè)是人性的弱點(diǎn)。

舉個(gè)例子：到飯店吃飯，我們非要吃蝦，這個(gè)飯店沒(méi)有，我們只有兩個(gè)辦法，第一，你去買(mǎi)，第二，我們換一家。但現(xiàn)在就這一家，周?chē)鷽](méi)有飯店，你愛(ài)吃不吃，飯店沒(méi)有蝦，就有雞。

部門(mén)與部門(mén)之間，比如：我們有時(shí)找財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)銷(xiāo)，他可能會(huì)讓你跑三趟，不是不給你報(bào)，只是強(qiáng)調(diào)一下我這個(gè)位置的重要性。如果我們?cè)O(shè)八個(gè)出納，他馬上就給你報(bào)銷(xiāo)。誰(shuí)不報(bào)誰(shuí)失業(yè)。但不可能啊。所以，由于部門(mén)之間、崗位之間，這個(gè)位置是唯一的，我們無(wú)法引入競(jìng)爭(zhēng)，只能從觀念上來(lái)解決。

如果管理者的角色互為內(nèi)部客戶(hù)的話，就應(yīng)當(dāng)事先了解他人的需求，然后根據(jù)對(duì)方的需求安排工作，也就是把同事當(dāng)成客戶(hù)。但是，這僅僅是一個(gè)觀點(diǎn)而已，很難做到。

案例：根據(jù)計(jì)劃，工程部的經(jīng)理想在下個(gè)月招聘幾個(gè)工程師。還沒(méi)有等招聘，人力資源部的經(jīng)理已經(jīng)打來(lái)電話了：“嚴(yán)主管，你們部門(mén)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾個(gè)工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有變化？需要我這里做些什么準(zhǔn)備？”這就叫服務(wù)，主動(dòng)的服務(wù)。

銷(xiāo)售部主管，接到行政部主管的電話：“銷(xiāo)售主管，下周公司要召開(kāi)董事會(huì)，車(chē)輛比較緊張，你們下周如果有接送工作，這周就把單子給我們，以防誤了你們的事?！边@就叫服務(wù)。但是這個(gè)只是在理論上行得通，在實(shí)際當(dāng)中行不通。因?yàn)槊總€(gè)人這種主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)是很難培養(yǎng)的。

這里給大家引入一個(gè)案例：假設(shè)我們?cè)诟咚俟烽_(kāi)車(chē)行駛，地理位置是兩山夾一溝，公路兩側(cè)是萬(wàn)丈懸崖。高速公路有兩輛車(chē)，一個(gè)A，一個(gè)B，相向而行。正常的情況下，這兩輛車(chē)的司機(jī)一錯(cuò)車(chē)，甚至彼此之間都打不了照面，剎那之間就開(kāi)過(guò)去。

這時(shí)，天上刮風(fēng)，正好刮過(guò)來(lái)一棵樹(shù)，橫在路中間，馬路很窄，擋住了這兩輛車(chē)的去路。司機(jī)甲和司機(jī)乙都下了車(chē)。要想過(guò)去只有兩個(gè)方法，一：兩個(gè)人都掉頭，繞路走過(guò)這段路。需要30分鐘的時(shí)間。二：兩人合作，把這一棵大樹(shù)移一移，大概需要三分鐘。27分鐘就是雙方合作的收益。

甲司機(jī)拉開(kāi)汽車(chē)的后備箱，找繩子栓這棵樹(shù)，就在手快摸到繩子那一刻，突然心里有個(gè)想法：萬(wàn)一把繩子拴到這棵樹(shù)上，我用力拉，而對(duì)方如果不用力的話，那我連人帶車(chē)會(huì)一下子掉到萬(wàn)丈深淵里去。對(duì)方一分鐘就能過(guò)這個(gè)路。我要不要冒著這么大的風(fēng)險(xiǎn)跟一個(gè)陌生人合作？

在他手即將拿繩子那一剎那，大家都知道策略都是對(duì)等的。甲司機(jī)想到這里時(shí)，乙司機(jī)也是準(zhǔn)備開(kāi)后備箱去拿繩子，他也同時(shí)想到同樣的問(wèn)題，于是兩個(gè)人開(kāi)始面面相覷。

當(dāng)我們給領(lǐng)導(dǎo)或他人提了一個(gè)建議，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)這方案我們還要再研究研究，你記住，他說(shuō)的研究不是研究你的方案，是研究你的人。大家一定要明白你的方案沒(méi)問(wèn)題，關(guān)鍵是人的問(wèn)題。

于是甲司機(jī)就說(shuō)：“你看，老兄，我豬腦子，忘記帶繩子了。”而同時(shí)，乙司機(jī)也說(shuō)：“你看我也是個(gè)豬腦子，我也忘了帶繩子了?！眱蓚€(gè)人握了一下手說(shuō)：“我們下次有機(jī)會(huì)再合作吧?！庇谑?，兩個(gè)人繞了一段路，各自都花了三十分鐘走完這段路。

這是個(gè)信任問(wèn)題。所以，我們?cè)谇懊娼o大家講下屬的時(shí)候講到了忠誠(chéng)。明明這個(gè)人的能力很好，但是因?yàn)槲覀儾恍湃嗡?，我們就不敢用他。尤其是做?huì)計(jì)的，一個(gè)會(huì)計(jì)的技術(shù)很高，但是沒(méi)有過(guò)信任關(guān)，我們就是不敢用。

下面有一個(gè)問(wèn)題：假如你是上帝。大家知道，上帝是無(wú)所不能的，改變這個(gè)案例中的其中一個(gè)條件，讓司機(jī)甲和司機(jī)乙進(jìn)行合作，有什么方法？我在清華EMBA講課時(shí)，對(duì)于這個(gè)案例，大家找到了20多種方法。

現(xiàn)在，我們只能改變一個(gè)條件，不能把所有的條件都改變。人與人之間要想合作，要想?yún)f(xié)作，必須要取得信任，沒(méi)有信任合作不了。那如何信任呢？

這個(gè)案例就是讓大家尋找信任的方法。如果你找到解決信任的方法，合作就好辦。解決不了信任，合作是沒(méi)辦法進(jìn)行的。其實(shí)方法有很多種，因?yàn)槟闶巧系?。所?/span>沒(méi)有困難的團(tuán)隊(duì)是四平八穩(wěn)的，可以充分合作，大家只要沒(méi)有困難，不遇到利益的沖突，肯定可以合作。

一、改變資源。我們可以把這兩座山去掉，把樹(shù)去掉，把溝平掉。去除這些資源、去除困難，可以讓人與之間信任合作。

二、假設(shè)這甲和乙是父子關(guān)系，一個(gè)爸爸一個(gè)兒子，或者一個(gè)哥哥一個(gè)弟弟，一個(gè)老公一個(gè)老婆。

我在溫州講課的時(shí)候有個(gè)企業(yè)家就說(shuō)：那要看這個(gè)男人的年齡，以及結(jié)過(guò)幾次婚，家里的財(cái)產(chǎn)有多少？合作是有條件的，信任是有條件的。他說(shuō)要看這個(gè)男人什么年齡、結(jié)過(guò)幾次婚、家里財(cái)產(chǎn)有多少。我告訴大家，這話有道理。

剛才我們講了第一種是去除困難，可以改變資源，可以讓人與人之間互動(dòng)。

第二種就是打造一個(gè)親情的團(tuán)隊(duì)，建立情感。美國(guó)有一部電影叫《兄弟連》。而劉備采用的是桃園三結(jié)義。兩個(gè)受過(guò)正常教育的正人君子不一定合作，但是換成兩個(gè)意大利的黑手黨，這事就可以合作。因?yàn)橐獯罄谑贮h，做完事出賣(mài)了朋友，不但自己會(huì)死，你的家人和親人也會(huì)被滅族，所以這事是有超量后果的。

所以，我們只能用最后一個(gè)手段，那就是制度。

中國(guó)歷史上明朝是貪污最少的朝代。朱元璋就一個(gè)字：砍！朱元璋發(fā)明了一種“剝皮”懲罰，誰(shuí)貪污了，把他砍了以后剝皮。找一個(gè)皮匠把他的皮處理一下，家人只能把瓤收走，皮里裝上稻草，找一個(gè)位子掛起來(lái)，叫人皮風(fēng)鈴。

西方的管理第一采用契約，第二就是制度。西方人的合作主要采用這兩種。大家都講契約，所以西方人契約制度很?chē)?yán)格。再一個(gè)就是制度。但是我們東方喜歡采用兩點(diǎn)，第一點(diǎn)：情感。第二點(diǎn)：教育。

建立信任，有很多手段，可以通過(guò)契約、制度、情感、教育的關(guān)系，在團(tuán)隊(duì)里建立信任。讓人與人之間產(chǎn)生合作。

我們單獨(dú)說(shuō)說(shuō)情感。有時(shí)候人們上班時(shí)，比如開(kāi)會(huì)前，大家都喜歡聊天，女人會(huì)聊時(shí)尚、孩子、家庭和教育。男人聊追求、戰(zhàn)爭(zhēng)。如果這個(gè)時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)說(shuō)：你們沒(méi)事就瞎聊，不會(huì)談一談工作嗎？

大家記?。?/span>談工作不能增加情感，談三無(wú)的話題能增加情感。無(wú)聊，無(wú)關(guān)，無(wú)用，談這些話題可以增加情感。在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，先跟大家建立情感，再談?wù)?，就容易解決問(wèn)題了。

部門(mén)與部門(mén)之間整天都不見(jiàn)面。一開(kāi)會(huì)，只叫你談工作，談?wù)?。但談這些就開(kāi)始扯皮了。所以在部門(mén)的會(huì)議前先談點(diǎn)三無(wú)的話題。等大家都放松了，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)都不防備了，再談?wù)拢腿菀捉鉀Q了。

但是情感也不能太深。為什么？講個(gè)案例。

歷史上有個(gè)年輕人叫尾生，有個(gè)成語(yǔ)叫抱柱之信。尾生與一個(gè)女子約會(huì)，約好在橋下相見(jiàn)。結(jié)果女子沒(méi)來(lái)，洪水已至，岸上眾人說(shuō)：小伙子你趕快上來(lái)。尾生說(shuō)：不，我在等女朋友。水越漫越高，漫過(guò)了脖子，尾生抱著柱子被淹死了，最后，他女朋友也沒(méi)來(lái)。所以歷史上有了成語(yǔ)：抱柱之信。

我們不主張這樣，我們需要情感，但是還需要另外兩個(gè)字約束。

談另一個(gè)案例：陳世美是怎么死的。

陳世美的死是管理學(xué)的問(wèn)題。 陳世美是宋朝的，被包拯斬掉的，大家都知道斬他是因?yàn)樽冃?。男人變心了就該死嗎？但是陳世美該死?/span>

陳世美不是死在變心上，是死在沒(méi)心上。他是宋朝的一個(gè)農(nóng)村青年，立志要考上清華的博士。他備考時(shí)，家里沒(méi)人種地，有人給他撮合了一門(mén)親事，找了秦香蓮，她長(zhǎng)得也不漂亮，年齡比他大。

秦香蓮替他養(yǎng)豬、養(yǎng)羊、養(yǎng)莊稼，還養(yǎng)了一雙兒女。陳世美經(jīng)過(guò)兩年的備考,魚(yú)躍龍門(mén)考上了清華的博士。畢業(yè)了以后表現(xiàn)優(yōu)秀，被領(lǐng)導(dǎo)的女兒看上了，就走進(jìn)了豪門(mén)。

陳世美老家鬧災(zāi)荒，顆粒無(wú)收，羊、豬、莊稼全部都死了。秦香蓮無(wú)路可走，帶著一雙兒女進(jìn)京去找陳世美。走到保定時(shí)，發(fā)短信告訴陳世美：我要進(jìn)京了。陳世美短信一看，白毛汗都出來(lái)了，說(shuō)：她要來(lái)了我怎么辦？害中國(guó)男人的就這兩個(gè)字：面子。

面子重要不重要？——重要，但是有時(shí)候也沒(méi)那么重要。陳世美愛(ài)面子，說(shuō)：她要來(lái)了我怎么辦？我跟皇上說(shuō)沒(méi)結(jié)婚，跟老婆、領(lǐng)導(dǎo)、同志們?cè)趺唇淮?/span>

秦香蓮來(lái)了，大不了寫(xiě)個(gè)檢討書(shū)發(fā)布：我錯(cuò)了，就行了。再給兒女找個(gè)學(xué)校讀書(shū)，你自己把他們養(yǎng)起來(lái)，把三層的房子安排秦香蓮住下，再給秦香蓮找個(gè)老公，叫他們結(jié)婚，不就得了。

但是陳世美為了面子要?dú)⑷耍@就不是良心的問(wèn)題，而是沒(méi)心了。他派韓琪去殺秦香蓮，還要把一雙兒女都?xì)⒌袅?，所以包拯就殺他?/span>

陳世美之死，不是愛(ài)情的問(wèn)題，是管理學(xué)的問(wèn)題。一個(gè)人可以沒(méi)愛(ài)心，但不能沒(méi)良心。我們對(duì)愛(ài)心不做強(qiáng)求，你不愛(ài)了就不愛(ài)了。但是你要負(fù)起你該負(fù)的責(zé)任：把一雙兒女養(yǎng)起來(lái)。為了面子要?dú)⑷?，不是人性，是獸性。

說(shuō)回來(lái)：對(duì)企業(yè)、對(duì)員工的愛(ài)心，我們可以不做強(qiáng)求，但對(duì)良心我們要做強(qiáng)求。我們不要求你愛(ài)工作，也不要求你喜歡工作，這個(gè)不做強(qiáng)求。但是你必須負(fù)該負(fù)的責(zé)任。這就是我們常說(shuō)的：你要當(dāng)一天和尚撞一天鐘。

我們的每個(gè)人員要有這樣一種思維就好：我是不喜歡、不愛(ài)這份工作，但是我只要做了它，就應(yīng)該負(fù)我該負(fù)的責(zé)任。我沒(méi)有愛(ài)心，但是我有責(zé)任心。所以只要有了這樣一種大家的思想的統(tǒng)一，我們干事的時(shí)候就容易合作，容易做事。你就不會(huì)想其它問(wèn)題，你就會(huì)想到，我該做我該的事，負(fù)我該負(fù)的責(zé)任。