21世紀(jì)商業(yè)報(bào)道  |  陳敬之

雖然今年還有兩個(gè)月才過完，但我們可以大膽預(yù)言，今天攜程公關(guān)總監(jiān)在朋友圈對“虐童”一事的回應(yīng)，已基本宣告提前鎖定年度最佳“豬隊(duì)友”公關(guān)大獎(jiǎng)。

面對公關(guān)危機(jī)，負(fù)責(zé)人主動(dòng)跳出來，親歷親為給大家演示什么才叫看熱鬧不嫌事大，從業(yè)這么多年來，我們還是頭一次見。

作為一家身處輿論漩渦的企業(yè)，這條言論的槽點(diǎn)多到簡直讓人無法直視：

1，完全回避小孩受到虐待這個(gè)核心點(diǎn)，顧左右而言它；

2，語氣傲慢，不清楚狀況的還以為小孩家長做了什么對不起攜程的事情，這一點(diǎn)恰恰是最為致命的，在亟需穩(wěn)定家長和輿論情緒的關(guān)頭，這種挑釁語言無異于自殺；

3，姿態(tài)居高臨下，絲毫沒有提到攜程應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和補(bǔ)救措施，通篇在講我們付出了多少，沒有攜程親子園你們家長更慘，滿滿的國內(nèi)十八線小城市宣傳風(fēng)；

4，把矛頭指向網(wǎng)友和輿論，表示如果最終辦不下去了，那是輿論的原因，絲毫沒提自身問題，這已經(jīng)不是吃相難看了，是耍無賴；

5，負(fù)面事件的公關(guān)回應(yīng)，最忌諱的就是情緒化回應(yīng)，這條言論的情緒已然明顯到突破天際，自己的情緒倒是發(fā)泄了，大家的情緒全上來了。

除了蠢，我實(shí)在想不到第二個(gè)字來形容這段話了。

一個(gè)二把刀公關(guān)可以對企業(yè)品牌造成多大的危害？看看這些網(wǎng)友的言論就知道了：

@浪漫的小熊：解讀一下：1、這不是幼兒園，所以請不要以幼兒園的辦園標(biāo)準(zhǔn)來苛責(zé)老子；2、這是老子家的家務(wù)事兒，外人瞎BB什么都他媽給老子閉嘴；3、老子搞這事兒又搭工又搭料每月還要倒貼好幾萬，你們他媽的還想要怎樣？有本式自個(gè)花錢去請個(gè)家教呀

@七月梅子青：有這樣的公關(guān)總監(jiān)，難怪這一年攜程負(fù)面不斷；這個(gè)時(shí)候說客觀條件會(huì)被人一句話懟死，你孩子在里面的話，你還會(huì)在乎這些嗎？最主要的，還是她立場有問題。

@針一只眼：攜程要辦好事實(shí)事就要監(jiān)督管理徹底，不是說開親子園這事不好，是攜程沒有把自己的監(jiān)督責(zé)任履行到位。另外，就算攜程在這事上是貼了錢出來的，也不代表攜程可以逃避自己的監(jiān)管責(zé)任。給了錢就不用負(fù)責(zé)任，那是打發(fā)要飯的，開了親子園，不管你賺不賺錢，責(zé)任都在你身上。

@偷雞的小販168：這個(gè)惡毒的女人的意思是說:本來攜程不用辦親子園的，為了你們這些員工才辦的，你們不感恩還鬧事。一個(gè)月才收你2千多，還管一天四頓，虐待孩子你們也得感恩。不知道這么惡毒的人是怎么想的，她自己有沒有孩子，就因?yàn)槟闶斟X少了，打罵孩子就應(yīng)該嗎？這女人比施暴者更為惡毒。

@星辰大海展征途：攜程是買的第三方服務(wù)，攜程本身沒有辦園的資質(zhì)，這個(gè)第三方是上海市婦聯(lián)負(fù)責(zé)管理的，攜程付錢買服務(wù)，監(jiān)管和管理的責(zé)任是上海婦聯(lián)，至于里面有沒有什么問題，那就要警方和紀(jì)委接入調(diào)查了，好好查查看，到底是誰有問題。

@莫干山的山：辦托兒所是善舉。如果追究過甚就不辦了，看倒霉的是誰？大概是這么個(gè)意思吧？公關(guān)文差評。

@依舊惡靈道：迄今為止見過的最不要臉 最腦殘的公關(guān)！沒有之一！

@繁星劉洋：如果這真是攜程公關(guān)總監(jiān)。我只能說，什么人都可以成功。各位加油吧。

@看海的狼lion：孩子如果出問題了，就不是三年無薪水的事了，一輩子懺悔都不夠。錢不夠可以提，家長會(huì)理解并承擔(dān)一部分，這不是保育員可以胡作非為的原因，就算公益性的托兒所也不能虐待幼兒，好事辦壞了怨網(wǎng)友，這是一個(gè)公關(guān)總監(jiān)說的話么？這是人話么？

本來，隨著事件的進(jìn)展，警方的介入、婦聯(lián)的發(fā)聲回應(yīng)，此事已經(jīng)走向比較平緩的處理階段，剩下的就是追責(zé)賠償?shù)募?xì)節(jié)和流程，偏偏這位宋總監(jiān)堅(jiān)決貫徹了“不要慫，就是干”的理念，在如此關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)補(bǔ)了一刀，徹底點(diǎn)燃了輿論炸藥桶。

有時(shí)候，一句不恰當(dāng)?shù)脑?，甚至可以直接決定一家企業(yè)的生死，攜程這位公關(guān)造成的影響，從某種程度上講比虐童事件更大。虐童事件主要當(dāng)事人畢竟是第三方保姆，攜程可以說監(jiān)管疏忽沒有到位，而非主觀事故，后續(xù)可通過終止合作、自建托兒所、追責(zé)賠償來挽回影響；可是公關(guān)總監(jiān)代表的是攜程官方的形象，尤其在對外發(fā)聲上，代表的是公司的官方理念，這種品牌的傷害遠(yuǎn)大于第三方事故。

客觀來講，攜程在整個(gè)事件當(dāng)中確實(shí)存在被第三方合作機(jī)構(gòu)坑了的因素，自己也出錢補(bǔ)貼員工，但好心絕對不能作為不負(fù)責(zé)任的借口，博同情更不能采取這種發(fā)泄型語言。

要說冤，攜程是真有那么點(diǎn)冤，除了被第三方合作機(jī)構(gòu)坑，還被自己人坑，內(nèi)外混合雙坑，給誰也扛不住。

在此狀況下，正確的公關(guān)回應(yīng)應(yīng)該是：

1，攜程內(nèi)部員工托兒所發(fā)生如此嚴(yán)重的虐童事件，對孩子身心造成嚴(yán)重傷害，對社會(huì)造成極壞影響，我謹(jǐn)代表個(gè)人和公司表達(dá)最誠懇的歉意！

2，內(nèi)部員工托兒所本是公司內(nèi)部員工的福利，我們懷著良好的初衷，提供每人2580元/月的補(bǔ)貼，委托第三方機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員來提供服務(wù)，卻在具體運(yùn)作中忽視了監(jiān)管的力度和做好此事的難度，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，待事件調(diào)查清楚，會(huì)對每一個(gè)收到傷害的兒童及其家庭進(jìn)行賠償。

3，公司不會(huì)因這次事件取消員工的托兒所福利，除了徹查追責(zé)、取消第三方合作外，我們還將自建團(tuán)隊(duì)管理這個(gè)幼兒園，給各位員工家屬提供優(yōu)質(zhì)放心的服務(wù)。

4，本次事件給我們的管理和服務(wù)敲響了警鐘，攜程將積極彌補(bǔ)挽救相關(guān)損害，吸取教訓(xùn)，誠請社會(huì)各界對攜程托兒所的建設(shè)、管理和運(yùn)營，積極建言獻(xiàn)策。

以上回應(yīng)免費(fèi)送給宋總監(jiān)。

一個(gè)企業(yè)很難完全不犯錯(cuò)，有時(shí)是主觀疏忽，有時(shí)是不小心為之，無論何種情況，如果處理不好往往會(huì)發(fā)酵成更大的危機(jī)，這件事也給所有企業(yè)敲響了警鐘：一個(gè)公司的公關(guān)總監(jiān)到底有多重要！

看完下面這封攜程CEO發(fā)給全公司的內(nèi)部郵件，這位宋總監(jiān)應(yīng)該可以明白，為什么別人是CEO，她只是個(gè)總監(jiān)了吧：