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本報記者 徐穎 實習(xí)生 李小雨 陳亞菲 美國車?yán)遄?、澳洲芒果、挪威三文魚、厄瓜多爾大蝦……“只有你不知道的，沒有你吃不到的”，人們這樣形容生鮮產(chǎn)品的網(wǎng)購。有調(diào)查顯示，70%的消費者愿意在網(wǎng)上購買生鮮產(chǎn)品。雖然生鮮產(chǎn)品網(wǎng)購市場前景被廣泛看好，但是由于生鮮產(chǎn)品的保存、加工、包裝和運輸方面需要具備特殊條件，特別是在運輸途中易受損、變質(zhì)，加之其售后服務(wù)的不到位，市場表現(xiàn)不盡如人意，讓消費者很難叫好。 購買雖便捷 售后卻添堵 真正原生態(tài)、全程土肥、不打藥、不套袋……“都說網(wǎng)購方便快捷，坐在家里即可享受實惠和美味，可這次網(wǎng)購，簡直是花錢買氣受！”西安市民陳卓然花80元在網(wǎng)上買了一盒號稱高甜度的無公害葡萄。收到產(chǎn)品后，他急忙品嘗，沒想到吃起來竟然非常酸澀。陳卓然立即聯(lián)系了賣家，賣家卻說這是因為沒打甜味劑，是葡萄的原味，不能退換。 在西安高新區(qū)一家軟件企業(yè)工作的李桐和同事們一起在微信上團購了加拿大扇貝。結(jié)果收到貨后，發(fā)現(xiàn)每只扇貝外面都裹了厚厚一層冰。她估算了一下，這些冰的重量和外包裝加在一起，起碼能占到商品總重量的三分之一?！拔蚁蛸u家反映這個問題，賣家卻說這是水產(chǎn)品的保鮮需要。”李桐無奈地表示。 “坐家中，吃天下?！焙芏嗳诉@樣形容生鮮產(chǎn)品的網(wǎng)購，然而隨著商品種類的增多和消費群體的逐漸擴大，一些生鮮產(chǎn)品電商侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象不斷出現(xiàn)。 首先，因為生鮮產(chǎn)品電商銷售的產(chǎn)品需要經(jīng)過長途運輸，有些到買家手中時就已經(jīng)不新鮮甚至腐壞了，產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)都難以得到保證。其次，產(chǎn)品的品質(zhì)和口感沒有描述的好，消費者大有上當(dāng)受騙之感。最后，一些進口的生鮮產(chǎn)品是否經(jīng)過我國檢驗檢疫部門的檢查，也無從考證。這類產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，很多賣家就是拒不承認(rèn)或者推諉扯皮。 記者從省消協(xié)了解到，目前針對網(wǎng)購生鮮類產(chǎn)品的投訴，消費者一般是咨詢的多，真正投訴的少。省消協(xié)工作人員告訴記者：“因為生鮮產(chǎn)品相對價格不高，很多市民怕麻煩，不想跟商家來回扯皮，就自認(rèn)倒霉了。其實這樣的做法不僅損害了自身合法權(quán)益，也助長了商家的‘不作為’?！? 為何售后難保障？ 據(jù)了解，目前我國大部分鮮活產(chǎn)品的物流以常溫物流或自然物流為主，還沒有形成完善的冷鏈物流體系。非冷藏運輸狀態(tài)下的鮮活產(chǎn)品物流，在運輸、分銷和零售過程中的多次裝卸、搬運都增加了產(chǎn)品被二次污染的可能，這勢必會降低產(chǎn)品的新鮮度和品質(zhì)。 “對于運輸途中出現(xiàn)的問題，我們也無可奈何！因為現(xiàn)在的快遞基本上都是采用常溫車進行配送，有的甚至是用電瓶車在烈日下配送。這樣生鮮產(chǎn)品不但容易腐爛，還容易串味，即使我們打包時裝上再多冰袋也無濟于事！因為這造成的損失總不能讓我們來買單吧！”西安市雁南三路經(jīng)營生鮮產(chǎn)品的電商李文彬告訴記者。 李文彬透露，生鮮產(chǎn)品電商其實利潤很有限，也有一定經(jīng)營風(fēng)險。以蘋果為例，進貨價是每斤4.5元，網(wǎng)上售價是每斤8元，看似利潤還不錯，但扣除人工、物流、儲藏成本，再加上產(chǎn)品的自然損耗，利潤比實體店也高不了多少，很多大型電商甚至在“賠本賺吆喝”?！吧r產(chǎn)品跟日用品不一樣，沒法進行二次銷售，如果允許退換貨，那我們的損失就太大了?！? “說到底，電商之所以不給生鮮產(chǎn)品退換貨和輕易賠償損失，就是鉆了政策的空子，因為國家規(guī)定鮮活易腐商品不適用‘七日無理由退貨’?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士坦言。 記者從省消協(xié)了解到，目前根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，鮮活易腐類商品確實不適用“七日無理由退貨”。因此，省消協(xié)也建議消費者在網(wǎng)購此類商品時盡量選擇有售后保障的大型電商。 走好差異化競爭之路 生鮮產(chǎn)品電商帶給消費者的不僅是便捷的購物體驗，還有更加豐富、多元的商品品類，因此被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是電商市場的最后一片藍海。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院預(yù)計，到2018年，我國生鮮電商市場規(guī)?？赏黄?000億元大關(guān)。雖然生鮮產(chǎn)品電商的發(fā)展前景被業(yè)內(nèi)外一致看好，但還存在一些行業(yè)痛點制約著發(fā)展的腳步。 “現(xiàn)階段我還是選擇在農(nóng)貿(mào)市場買生鮮產(chǎn)品，畢竟是吃到肚子里的東西。網(wǎng)購生鮮產(chǎn)品品質(zhì)怎么保證？有無經(jīng)過安全檢測？缺斤少兩怎么辦？不新鮮怎么辦？如果這些都能有保障，我還是很愿意在網(wǎng)上購買的，畢竟方便，可選擇的東西也多?！蔽靼彩忻窠鸷硎?。 “生鮮產(chǎn)品屬于非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，加上其易損耗的特點，產(chǎn)品品質(zhì)很容易出現(xiàn)問題，因此電商自身必須對產(chǎn)品品質(zhì)有較強的把控能力，要建立起一套全鏈條的質(zhì)量監(jiān)管體系?！蔽靼彩刑渴薪忠患医?jīng)營生鮮產(chǎn)品的商戶王輝告訴記者，“我們小經(jīng)營戶實力有限，目前只能做到買夠一定金額，在西安市三環(huán)內(nèi)就免費送貨上門。” 冷鏈運輸和配送問題一直是國內(nèi)生鮮產(chǎn)品電商面臨的最大發(fā)展瓶頸，運輸成本高、風(fēng)險大等問題一直困擾著他們。為打破這一行業(yè)發(fā)展瓶頸，國內(nèi)一些大型電商紛紛建立起自己的冷鏈物流，針對生鮮類產(chǎn)品出臺專門的售后服務(wù)細則。例如：“京東生鮮”推出的“即刻賠”服務(wù)。如果消費者購買的商品出現(xiàn)化凍、腐爛、漏液、包裝損壞等問題，京東配送員在現(xiàn)場就能給消費者進行售后處理。“天貓超市”方面表示，如果消費者收到的生鮮產(chǎn)品確實存在質(zhì)量問題，可以在簽收后的48小時內(nèi)聯(lián)系客服進行處理。 “未來，生鮮產(chǎn)品電商必須朝著優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、培育品牌、確保品質(zhì)的方向發(fā)展，實現(xiàn)高效配送、產(chǎn)品質(zhì)量可控，建立起完善的售后服務(wù)鏈條，走好差異化競爭之路。”西安某連鎖生鮮產(chǎn)品經(jīng)銷商王翰說道。 消費小貼士： 根據(jù)國家工商總局《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定：鮮活易腐的商品不適用于“七日無理由退貨”。因此，省消協(xié)建議消費者在網(wǎng)購生鮮產(chǎn)品時注意以下事項： 一是選擇銷量較高的店鋪。這樣的網(wǎng)店商品流動快，一般都能保證產(chǎn)品的新鮮度。二是下單前仔細查看店鋪的評價。對消費者差評較多的店鋪要謹(jǐn)慎購買。三是注意辨別產(chǎn)品品質(zhì)。不要僅憑產(chǎn)品外觀以及廣告去判斷。四是收到產(chǎn)品時，一定要開箱驗貨?？从袩o漏發(fā)、錯發(fā)、損壞等問題，一旦出現(xiàn)問題應(yīng)盡快收集好商家或快遞公司存在過錯責(zé)任的證明，積極聯(lián)系商家協(xié)商解決或向工商部門投訴。 |
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