顧客第一次登門，如何說好第一句話？

針對具體情況，說第一句話。

就應主動向他微笑點頭招呼：“您好！”若是顧客也點了一下頭，或微笑了一下，但并沒有答話，就應讓他繼續(xù)瀏覽，不必急于向他介紹藥品或保健品。

很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個柜臺。

這時，我們可以主動招呼，含笑詢問：“您好，請問您想找什么藥？”或“您好，請問您有什么需要？”

這種情況下的招呼，應迅速、及時，幫助顧客很快找到他想去的柜臺，會讓他比較滿意。 

這時是主動招呼顧客的好機會，店員應當馬上微笑著說：“您好，您想看哪一種藥，要不要取出來看看？”

就不僅是招呼顧客的好機會了，我們應趁機走近，向他親切地招呼“您好”后，可以對顧客手中的藥品做一個簡短的介紹。

若顧客有興趣聽，就繼續(xù)介紹；若顧客不想多聽，或已將藥品放回柜臺，就千萬不要再多說。因為，此時顧客有自己的想法，若是店員繼續(xù)介紹反而會引起反感。

這時，禮貌的話就是“請隨意看看”，仍要盡可能讓顧客覺得輕松，無逼迫感。

我們可以走近一點，聽聽他們議論的內容，趁他們對話的空隙，微笑著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內容，對這一藥品或保健品做薦藥介紹，觀察他們的反應，再考慮是否需要進一步介紹。

值得提醒的是：一定要尊重顧客，讓顧客有輕松自在的感覺，因此，不宜太急于招呼，更不能使顧客感到有壓力。 

因此，當顧客第一次登門，店員的第一句話應該是：您好！

一般說來，顧客可歸納為五種類型，不同類型的顧客應該區(qū)別對待。

這類顧客為數(shù)不少，其特點是進店腳步較快，很熟悉就直奔某藥品區(qū)。

此類顧客有明確的購買動機和目的，有的事先已來看過或曾經使用過。

接待這些點名買藥的顧客，只需簡明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，否則會招致反感和不滿。

有些顧客經別人推薦或從廣告中了解到某種藥品，來店堂后的特點是腳步較慢，目光四處尋找，但當看到藥品放在眼前時，又猶豫不決。

其原因一是同類品牌較多，一時主意難定；二是替別人買，惟恐買不好。

接待這類顧客宜及時招呼、詢問詳情，然后介紹藥品的性能、特點，并且以負責任的口氣幫助顧客拿主意。

但應注意不能先報價格，此時顧客的選擇還未定，先報價格會引起顧客的不快和誤會。 

每天有許多顧客進進出出，閑逛的并不少見。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風生。他們的目光不集中在某種藥品上。如果他們不靠近柜臺停留，也不必上前招呼，但應隨時準備接待靠近柜臺的顧客。

這類顧客腳步時快時慢，目光有時也集中在某櫥柜或某藥品上，當他們詢問時，必須回答具體、詳盡說明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。

即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。

這類顧客往往性格豪爽，經常買眼藥水三五支，鈣片五六瓶，降壓藥十來盒……遇到這類顧客，一定要真誠地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一般效期短，購買太多易造成浪費。

在維護顧客利益的同時，主動提醒也避免了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。

服用了對癥的藥，有時仍遲遲不見療效，有時還出現(xiàn)別的癥狀。這些情況的發(fā)生有多種原因，其中很重要的一點是：用藥是否合理，包括劑量、用法、服藥時間是否合理，以及是否注意了禁忌與必要的調養(yǎng)等。

但不可回避的是只要顧客服用了店員推薦的產品沒有馬上有療效，必然傷害了客戶對藥店，對店員的信任與忠誠度。

因此，店員在向顧客售藥后，還應立即向顧客叮嚀以下三方面：

藥物不同的劑量，產生的作用是不同的。在一定的范圍內，劑量越大，作用越強。但若超出了這個范圍，就可能中毒。

我們通常服用的量，叫做“治療量”或“常用量”。

這是一種既能獲得較好療效，又比較安全的劑量。這種“治療量”是研制該藥品時經多種試驗后確定的，一般在藥品包裝盒與說明書上都有交代，患者不可隨意增減。

還要特別注意的是，患者的年齡與用藥劑量有密切關系——小兒發(fā)育尚未完善，服用藥物的劑量要小于成人；老人生理退化，用藥量也應該比成人低。

許多藥物在一天之中的不同時間，對人體的作用是不同的，若能在最佳時間用藥，有利于增加療效，并有助于降低副作用。

如：人的血壓在上午較高，后半夜至清晨較低。因此，高血壓患者上午服降壓藥效果最好，若夜間用藥，血壓降得太低，易引發(fā)腦梗塞；而缺鐵性貧血的病人補充鐵劑，則是晚上服用最好。

服藥時間一般分為以下幾種：

• 飯前服，如幫助消化、對胃無多大刺激的藥；

• 飯后服，多為對胃有刺激的藥；

• 清晨空腹服，為使藥物迅速進入腸道，并保持較高的濃度；

• 睡前服，如安眠藥；癥狀發(fā)生前服，如調經藥；癥狀發(fā)生時服，如心絞痛發(fā)作時服硝酸甘油……

首先是藥品的服法：

• 一般藥片、膠丸，應當用溫開水吞服，不能用茶、牛奶或飲料吞服，也不要直接吞咽；

• 盡量不躺著服藥，服藥后也不能立即躺下；

• 糖漿不要用水送服；

• 硝酸甘油要舌下含化。
  

其次是注意禁忌：

• 一是食物禁忌，如服用人參、首烏、山藥等，要忌蔥、蒜、胡椒等熱性食物；服用溫中散寒的中藥，則不宜吃生冷食物。

  
  

• 二是藥物配伍禁忌，如消炎痛不能與心得安同用；氨茶堿不能與利血平同用。

  
  

• 三是要提醒服用某些藥物的婦女，如某些過寒、過熱，或影響凝血機制的藥，以及激素類藥，平時正在服用的，經期時最好暫時停用，以防打亂月經周期。

還有，要注意不良反應：

包括副作用、過敏性反應、毒性反應、特異反應等。我們在售藥時應該向顧客講明可能發(fā)生的不良反應與處理方法，讓患者有思想準備，一旦出現(xiàn)可以正確對待。

最后要提醒顧客注意調養(yǎng)：

包括適當?shù)男菹⒑脱a充必要的營養(yǎng)。尤其是一些慢性病，需要“三分治療七分養(yǎng)”。若是只將康復的希望寄托在藥品上，不注意調養(yǎng)，很難獲得好的療效。

舉例說明：

藥店營業(yè)員與消費者直接接觸，服務質量如何，對搞活經營、擴大銷售、提高效益，關系極大。

而要提高服務質量，增加交易成功率，一個關鍵因素是分析不同年齡段顧客的消費心理，投其所好。

喜歡購買用慣了的藥品，對新產品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的藥品；

購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；

希望購買質量好、價格公道、售后服務有保障的藥品；

購買時的動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短；對服務人員的態(tài)度反應非常敏感。 

多屬于理智購買，購買時比較自信。

他們可能對某種藥品比較熟悉，或者得到了專家意見；

喜歡購買既經濟、質量又好的藥品；

喜歡購買已被證明了使用價值的新產品。

由于中年人已成家立業(yè)、生兒育女，并承擔著家庭的責任。因此，他們或有著一定的經濟負擔和其它方面的負擔，或是經濟條件較好但價值觀念較強。

所以，這類消費者購買藥品時講究經濟性的心理較為普遍。對待這類顧客，藥店店員一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才有可能被其接受。

由于年齡因素，不需要承擔過多的經濟負擔，購買藥品時對藥品的質量要求較高，而沒有太多經濟方面的考慮；

購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響；敢于嘗試新品。

藥店店員要迎合此類顧客的心理進行介紹，盡量向他們推薦目前較新的藥品，并強調此藥品的高效與使用上的普遍性。

外來打工的顧客，雖然也在上面三類型顧客當中，但屬于一個特殊的群體。

由于他們出來打工的目的決定他們的心理與物質有雙重的自卑。

因此，店員在推薦產品的時候一定要照顧好這類顧客的心理與物質能力，要給與特殊的尊重，凡此類顧客背后都有一個龐大的群體，他們的口碑以及推薦將會為你帶來意想不到的收獲。    

皮膚病病癥眾多，病因各異：

有些屬真菌感染引起的，如腳氣、體癬、股癬、手癬、頭癬等；有些是由外界刺激或自身免疫系統(tǒng)變異引起的，如皮炎、濕疹、皮膚瘙癢等。

對于腳氣等由真菌感染引起的皮膚病，就要使用抗真菌類的皮膚藥，對于皮炎、濕疹等由自身免疫系統(tǒng)變異引起的皮膚病，就要使用抗炎、抗過敏類的藥品。

但由于各種皮膚病的發(fā)病癥狀大同小異，非專業(yè)醫(yī)師，一般難以辨別，很容易用錯藥。

因此，面對該類客戶，店員只需將類似的產品多拿幾個給顧客，讓顧客自己選擇。

說話，是人際溝通的重要工具。

在藥店當?shù)陠T，每天要與各種各樣的顧客說話。話說得好，每一句都有可能成為與顧客溝通的橋梁；說得不恰當，就可能成為與顧客之間的籬墻。

顧客是我們的服務對象。

沒有顧客，我們不可能有任何成績。我們向顧客說的每一句話，都應當蘊涵著對顧客的尊重，都應當是有助于把服務做得更好，而不是相反，弄得顧客不愉快地離開，甚至再也不想來我們藥店。

尊重顧客，必須擺在第一位。

開始與顧客談話時，要考慮給顧客恰當?shù)姆Q呼，如大爺、大娘、老先生、老師、師父、阿姨等等，要讓顧客一開始就感到被尊重。

若能記住顧客的姓氏，不僅更親切，而且顧客見店員能記得他，會更高興。

與顧客交談時，我們要保持端莊的姿勢與恰當?shù)木嚯x，顯示出對顧客的尊重。兩眼柔和地正視顧客的眼睛，既讓顧客感到親切，也表示自己正在全神貫注地與他交流。

如果一面與顧客說話，一面東張西望，顧客會認為店員在應付他。

我們要以明朗、清楚、愉快的聲調與顧客說話，發(fā)音要正確，用詞要恰當。不在語頭語尾加“這個”、“嗯……”之類的習慣性詞語，這會令顧客認為你不尊重他，好象上級對下級訓話一樣。

另外，講話時要盡可能突出重點，簡明扼要。語速要適中，不宜過快或過慢，語句之間可稍停頓，以表達得更清晰！ 

在微笑著親切地與顧客打招呼后，詢問顧客的第一句話，也要體現(xiàn)出對顧客的尊重。

這句話有多種形式，如“您要什么？”、“您想買什么？”、“您想看什么？”仔細分析一下：第一句話很生硬，不禮貌；

第二句話買賣氣息很濃，會令人覺得進了店就得買，有一種逼迫感；

第三句話最客氣，不會令顧客有拘束感，雖然只是把第二句話中的“買”字改為“看”字，卻會讓顧客感到被尊重：來到藥店，可以隨便看看，買不買都是客。

潛詞用語要禮貌，最好常用一個“請”字，如前面第一句話改為“請問您需要什么？”也就顯得客氣。

若顧客要隨便看看，店員就應該客氣地說“請慢慢看”；

若顧客說明要看什么藥，就應立即回答“好”或“好的”。

當然，有的店員會沉默著去貨柜里拿藥，不回答“好”或“好的”。這時候，假如顧客看了這種藥，又要看那一種，一連拿了好幾種，店員只是拿藥而不吭聲，顧客很可能認為營業(yè)員不高興。

對他每一次的要求，我們可以一面換藥品一面問：“請問還看不看什么？”這話一定要問得誠懇，要讓顧客感到我們是真正禮貌待客，百拿不厭。

若是顧客一連看了幾種，都不要，對你道歉說：“對不起?！?/span>

此時，店員必須趕快回答：“沒關系沒關系?！卑选皼]關系”這三個字重復一遍，更顯得誠懇。還可以加上一句：“我們應當為您服務?！?/p>

若從顧客的神色中觀察出他確實想買，只是對已看的幾種藥品都不滿意（這種情況多見于購買保健品或滋補品時），這時可以試探著詢問：“能不能請教一下，您是自己吃還是送禮？我還可以介紹幾種，請您看看?！?/p>

若顧客回答說送人，千萬不能問送給什么人，因這樣問很可能會引起顧客的不快?？梢栽儐柋凰驼叩哪挲g、性別、體質狀況以及有無慢性病等等，以便當好參謀。

在為顧客當參謀時，要擺正自己的位置，不要發(fā)表決定性意見，一定要尊重顧客，請顧客自己決定。

即使店員的確認為某一種產品對他更適合，也不要說：“就買這種吧，這種比較合適。”而應說：“請您看看，這一種是不是比較合適呢？”

與顧客交往，會碰到多種多樣的情況，不可能一一舉出。

舉一些案例，只為強調一個核心思想，就是：必須從內心真正地尊重顧客，而且要在遣詞、用語、聲調、語氣中都讓顧客感受到被尊重，這是在與顧客談話中最應講究的。

有調查結果表明，成年人能夠注意傾聽的平均最長時間為20－30分鐘。

由此可知，為什么我們往往記不住一些對話以及為什么兩個人對一段話的記憶常常大相徑庭。

基于此，藥店營業(yè)員在做藥品說明時，一定要把“銷售要點”指出來，說明的語言越簡練越好，簡練但突出要點，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。

實事求是是推介藥品最基本的原則。

藥品不僅有它的優(yōu)點，也有它的缺點，藥店營業(yè)員既要對顧客說明事實以獲得信賴，也要講求技巧。

在說明藥品的優(yōu)缺點時，應注意“先說明缺點、再說明優(yōu)點”。 

例如：

“這盒藥的效果相當?shù)暮?，就是價錢稍微高了點兒。”和“這盒藥的價錢稍微高了點兒，但它的效果非常好?！?/span>

這兩句話比較起來，除了前后順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產生截然不同的感覺。

前者先告訴顧客“質量好”的優(yōu)點，然后再說“價錢高”的缺點，聽起來會給顧客一種“這么貴，值得買嗎？”的感受。

后者的情形剛好相反，先把“價錢高”的缺點告知顧客，然后再點出“質量好”的優(yōu)點，所以整句話聽起來重點在后頭，顧客可能會想“有道理，其實也就是買個放心，貴點就貴點吧！”。

總結上面這兩句話，就形成了下面的公式：

（公式一）質量雖然很好，但價錢稍高了一點兒：優(yōu)點+缺點=缺點 

（公式二）價錢稍高了一點兒，但是質量很好：缺點+優(yōu)點=優(yōu)點 

可見說明同一件藥品的優(yōu)缺點順序將會左右顧客的購買心情。

因此，藥店營業(yè)員在向顧客說明、推介藥品時，應該采用后一種公式，此方法效果非常好。

1、招呼顧客，多好話無惡語。

2、不能釋疑，誠懇表歉意。

3、介紹藥品，責任留給自己。

例子：

藥品是特殊商品，不急于治病，顧客是不會再來購買的。

可面對這位老年顧客，菲菲隨口說的“歡迎下次再來”，無疑是觸及到老奶奶的忌諱，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顧客的內心感受，沒能揣摩到顧客的心態(tài)，這證明菲菲的服務技藝還尚欠成熟和功力。

其實，顧客完成購買后，我們應親切、自然地向顧客表達送意，如“請慢走！”我們也可以面帶真誠的笑容向顧客點一下頭，用自己的肢體語言表達對顧客的深深謝意！

例子：

有一位老人走進藥店，拉住店員喋喋不休地說他患“胃炎”很多年了，由于當年經濟緊張，他經常吃不飽穿不暖，于是種下了病根……

面對這樣一位喜歡聊天的顧客，我們該怎么做才比較合適呢？下面有幾點處理就非常好。 

如果此時我們藥店店員比較空閑，可以讓他講出心里的話，而且還可以告訴他：“現(xiàn)在生活條件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲湯。胃病是‘三分病七分養(yǎng)’嘛?！?/span>

如果我們的店員此時比較忙碌，可以委婉地對他說：“現(xiàn)在有些忙，請您等一下，先喝杯水暖暖胃，待會我們討論一下健脾胃的方法?！?/p>

1、如果藥店沒有其他顧客，就讓他暢所欲言。這類喜歡聊天的顧客，特別喜歡談自己，他談話越多，越感到痛快，對藥店的印象也越好。如果店員認真傾聽他們談話，會讓他感到被重視，以后有什么需要他就會直奔藥店來。

2、適當?shù)臅r候發(fā)出相應的信號。例如在不經意的時候，補充一句“時間過得真快”，讓顧客留意已經聊了很長一段時間，并自然地將話題和注意力轉移到顧客選購的藥品上。

3、把握機會，促成交易成功。當顧客的注意力回到購藥時，可以跟他說：“您要這瓶，是嗎？”然后，拿出塑料袋準備包裝。

有時候顧客一講就是半個小時，影響了我們?yōu)槠渌櫩头?，漸漸地，我們找到了一個行之有效的辦法：

當顧客聊天時間過長時，其他同事就會過來招呼，找借口讓當“聽眾”的店員為別的顧客服務。因為換了一個談話對象，顧客一般會止住聊天，買藥后即離開。

例子：

曾經有一位青年女性走進藥店向店員介紹說，她有頭暈、咳嗽、流鼻涕等癥狀，不知道服用什么感冒藥比較合適。店員推薦了“XXXX”，該顧客很生氣，說自己學過醫(yī)，小感冒都用“XXXX”，難怪抗生素越來越沒有效果了。

面對這樣一位“見多識廣”的顧客，你會怎么辦呢？

接待見多識廣型顧客，一般分三步走：

一是認真聆聽，在適當?shù)臅r候夸獎顧客，增加其自豪感；

二是更專業(yè)地交流，使顧客信任藥店的專業(yè)服務，例如提醒她如何預防感冒等；

三是不斷給自己充電，不斷學習和積累才能提供更專業(yè)的服務，贏得顧客的信任。

一種是深藏不露，對待這種顧客應特別謹慎，如果店員說錯了，他們通常會不動聲色地離開；

另一種是單刀直入，一旦店員出現(xiàn)破綻，就會立刻遭到反駁，店員應很得體地向其討教，以獲得機會闡明自己的觀點；

還有一種是自我膨脹，店員不應輕視他們，而應該本著“顧客至上”的原則，適時解說。 

面對略懂醫(yī)藥知識型的顧客，首先應了解其病癥，然后分析其病癥產生的原因，再建議其使用那些藥品，并告知使用藥品的禁忌或注意事項。

只要分析得正確，這樣的顧客反而會心服口服。

面對一位“見多識廣”的顧客，最主要的是和她溝通，虛心向她學習，讓她說出自己的感受。

例如故事中的這位顧客，店員應根據(jù)其癥狀，推薦一種價格適中，副作用較小的中成藥或含中西成分的藥，且向她提供一些預防知識。

總之：幫助顧客安全、有效、合理、經濟地使用藥品是我們應盡的職責，所以要不斷學習，不斷提高自己的業(yè)務知識水平。 

健康美麗新生活，從南雪開始——