好書快聽 | 《螞蟻金服》 來自中信書院 00:00 16:38

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作者由曦采訪了螞蟻金服的創(chuàng)始人、高管，還有合作伙伴，從第三方獨立視角講述了螞蟻金服四個階段的成長史，揭秘他們?nèi)绾?/span>用技術顛覆整個金融行業(yè)。

第一階段 | 2003-2007

這個階段支付寶的主要作用，是服務阿里系的公司，比如淘寶。在這個階段，支付寶創(chuàng)立了擔保交易的模式，構建網(wǎng)上信任體系，開設虛擬賬戶，和多家商業(yè)銀行的網(wǎng)銀系統(tǒng)對接，實現(xiàn)在線支付。

此舉意義重大，對整個電子商務行業(yè)做出了巨大的貢獻。中國人的傳統(tǒng)商業(yè)交易模式是 “一手交錢，一手交貨”，但這種傳統(tǒng)交易的局限性特別大。比如買家在廣州，賣家在杭州，他們之間就很難發(fā)生交易。因此，如果淘寶要想繼續(xù)發(fā)展，就必須解決網(wǎng)上交易的信任問題。當時淘寶網(wǎng)的負責人孫彤宇為了解決這個問題，看了很多關于網(wǎng)上安全支付方面的資料，甚至曾經(jīng)想過模仿騰訊的Q幣，搞一個淘寶幣，后來發(fā)現(xiàn)行不通。

這個問題的順利解決有賴于群眾的力量。孫彤宇在淘寶論壇上發(fā)現(xiàn)買家和賣家都在討論安全支付的問題，于是他在與群眾的討論中找到了新出路：既然用戶最關心的是錢，那么只要保證資金安全，有第三方擔保，網(wǎng)上交易的信任問題就迎刃而解。雖然擔保交易只是改變了一個交易流程，并不是什么重大創(chuàng)新，但有的時候，突破性的創(chuàng)新就是這樣，一開始就是一個不起眼的小創(chuàng)意。擔保交易很快就被廣大用戶接納，淘寶上超過70%的商品交易都選用了這種方式。隨后，淘寶網(wǎng)出臺新規(guī)，要求網(wǎng)上交易必須采用擔保交易的方式，使之成為了網(wǎng)上交易的標配，淘寶將這一項基于擔保支付的服務命名為“支付寶”。

因為發(fā)展得太快，新問題又出現(xiàn)了。結算量太大，結算效率跟不上了。為了解決結算效率低下的問題，支付寶構建了虛擬賬戶體系，用戶可以把錢存到自己的支付寶賬戶里，通過這個賬戶里的錢買東西、互相轉(zhuǎn)賬。有了虛擬交易，一億筆交易可以壓縮到兩千萬筆，銀行轉(zhuǎn)賬的壓力小了，支付寶自身的系統(tǒng)彈性也提高了。這是區(qū)別于其他第三方支付公司的明顯優(yōu)勢：首先，用戶將錢放在虛擬賬戶會增加用戶的黏性；其次，用戶消費行為的數(shù)據(jù)會自然沉淀下來，成為螞蟻金服提供金融服務的核心依據(jù)。在賬戶體系發(fā)布的二十多天之后，2004年12月8日，浙江支付寶網(wǎng)絡科技有限公司成立，支付寶終于開始了自己的成長之旅。從支付寶成立之日起，中國的電子商務進入了一個新的時代，淘寶網(wǎng)也就是從這個時候開始飛速發(fā)展。支付寶剛上線時，一個月只有30筆交易?，F(xiàn)在只是2016年 “雙十一”一天，交易筆數(shù)就達到了10.5億筆，數(shù)量驚人。

第二階段 | 2007-2010初

這個階段就是著名的“出淘”階段。在這期間，支付寶開始跟其他大型電商合作，而不只是服務于淘寶。在這個過程中，支付寶面對的主要問題是用戶體驗太差。解決這個問題的是螞蟻金服的第一位女性CEO彭蕾，她主導了螞蟻金服歷史上著名的“駱駝大會”，帶領公司回歸到重視用戶價值的導向上。

早在2004年支付寶就是一家獨立的公司了，但是直到2010年，很多人仍然把支付寶當作淘寶平臺的一個支付功能，甚至付款的時候根本不知道自己使用的是支付寶。而支付寶選擇了脫離淘寶，希望成為更通用的支付工具。因此，它就不得不面對更激烈的外部競爭。當時，快錢、易寶、首信易等支付工具都在搶占商戶，各家的價格戰(zhàn)打得很厲害。其他工具的支付流程是三步，你的就不能是四步，必須立刻優(yōu)化，這讓支付寶的員工忙得不可開交，也分散了公司的很多精力。

當時淘寶上的支付成功率大概是60%左右，意味著淘寶網(wǎng)每營銷一百個用戶，就有四十個因為支付失敗而流失。淘寶內(nèi)部對此事怨聲載道，抱怨支付寶分散精力搞創(chuàng)新，而忽略提高支付率以服務淘寶的網(wǎng)上交易。

這一切都在2010年的支付寶年會上爆發(fā)出來。當一千多名支付寶員工步入年會會場時，擴音喇叭里傳來了支付寶的客服錄音。“你們讓我活不下去了。”“我再也不用支付寶了。”謾罵之聲不絕于耳，像利刃刺在支付寶員工的心上。緊接著，馬云上場了，他直接發(fā)飆，說支付寶的用戶體驗是“爛，爛，爛到極點了”。之后支付寶的高管輪流表態(tài)，表示要狠抓用戶體驗，這其中就有剛剛上任的支付寶CEO彭蕾。

可是，這個HR出身的女人懂支付嗎？支付寶上上下下都在嘀咕，就連彭蕾自己也有點兒猶豫?！拔也欢?/span>，完全不知道金融該怎么做。”她也沒料到馬云會安排自己接管支付寶。但是馬云相信彭蕾可以做好，不懂金融并不是問題。支付寶和螞蟻金服后來的發(fā)展表明，馬云沒有看錯，就是這個不想和錢打交道的女人，把螞蟻金服帶到了一個新的高度。

新官上任三把火。業(yè)務一團糟，內(nèi)外部壓力也巨大?！翱战当迸砝贈Q定開一次業(yè)務討論會——支付寶歷史上赫赫有名的“駱駝大會”。在駱駝大會之前，很多支付寶員工都陷入了迷茫和糾結之中，再加上馬云在年會上的嚴厲批評，很多人難免灰心喪氣，信心不足。駱駝大會第一天的晚飯非常特別，每個人面前都擺了一瓶紅酒。落座的員工頓時傻了眼：“難道要大喝一頓嗎？”沒錯，酒過三巡之后，氣氛變得活躍，彭蕾自己也喝了很多，她就坐在地上和大家聊天，聽大家講過往的艱辛。人人都放下了戒備心，很多老員工講著講著就哭了起來。

“重拾初心！我們可以忘掉KPI，忘掉戰(zhàn)略，但一定不能忘掉客戶價值！”這是彭蕾在駱駝大會上講得最多的一句話。從那以后，“把用戶的價值放在第一位”成了螞蟻金服不變的原則，“做正確的事”而不是“正確地做事”，成為螞蟻金服員工的工作標準。彭蕾領著支付寶集中精力改善了用戶體驗，重整了旗鼓，邁入新的階段。

第三階段 | 2010-2012

在此期間，支付寶開通了快捷支付功能，完成了銀行與銀行之間的連接，做好了準備迎接移動支付時代的到來。支付寶通過了第二個“雙十一”巨大交易量的考驗，還經(jīng)歷了赫赫有名的“支付寶私有化”事件。

快捷支付有多重要？假如現(xiàn)在去超市用手機結賬，每次都要輸入姓名、卡號、有效期及密碼，那么大家還會選擇手機支付嗎？答案肯定是“不”！所以，沒有快捷支付，就沒有今天到處都掃碼支付的繁榮景象。在普通用戶看來，這就是支付寶新增的功能，沒什么可大驚小怪的，但是背后推動這件事的人付出了巨大的努力。2010年，支付寶在北京、上海、深圳、成都開了分公司，商務團隊分進合擊，找當?shù)氐你y行談判，通常是和分行談完，高層馬上就去攻堅總行，就連馬云一年中拜訪各大銀行的董事長和行長的次數(shù)也不下十次。

很快，快捷支付迎來了增長高峰，支付寶的聲譽也隨即上漲。就在這個重要關頭，“支付寶私有化”事件不斷發(fā)酵，引發(fā)了各方各界的討論和參與。當時，《華爾街日報》的專欄作家卡拉·斯韋什爾尖銳地質(zhì)問馬云，指責他為何將支付寶從股東的手中“偷走”。同一時間，國內(nèi)頗有影響力的媒體人胡舒立，也在專欄中批評馬云違背了契約精神。

這是馬云創(chuàng)業(yè)以來最為艱難的時刻，媒體關于誠信的指控令其如鯁在喉。他第一時間發(fā)短信和胡舒立辯論，抱怨對方在未了解事實的情況下妄下結論。這次事件的影響力之大，范圍之廣，直至3年后阿里巴巴上市的前夕，仍然是媒體關注的焦點。馬云在接受央視《對話》采訪時坦言，“我覺得我深以為傲，我講過，我最艱難的決定不是把支付寶私有化，而是把支付寶變成內(nèi)資，這是我大概十五年來最艱難的一個決定。”

無論如何，2014年9月19日，隨著阿里巴巴在紐交所上市的一聲鐘響，一切紛爭煙消云散。在第三個階段結束的時候，支付寶已經(jīng)成為國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的支付平臺，從前的競爭對手要么已經(jīng)不在了，要么已經(jīng)被甩得很遠。

第四階段 | 2013-至今

在這個階段，支付寶從支付工具轉(zhuǎn)向金融服務。

余額寶在金融服務中的表現(xiàn)非常亮眼，它起初誕生于一個飯局。2012年底，當時在業(yè)界還沒什么名氣的天弘基金，找到了阿里小微金融服務集團，雙方一拍即合，決心打造一款可以用來購物的“貨幣基金產(chǎn)品”。很快，這個命名為“二號產(chǎn)品”的項目就進入了開發(fā)階段。閉關三個月期間，互聯(lián)網(wǎng)公司和傳統(tǒng)基金公司的思維差異很大，發(fā)生了很多碰撞。雙方討論最多的問題是實時消費支付。傳統(tǒng)基金的申購贖回規(guī)則比較復雜，通常需要一兩天，錢才能到賬戶里。但是支付寶提出，要讓用戶可以隨時把錢拿出來買買買。這怎么可能！此外，購買基金的最低門檻也是雙方爭議的焦點。通過銀行等傳統(tǒng)渠道購買基金，至少需要100元起購，天弘基金認為努努力降到10元就已經(jīng)很不錯了，但是支付寶竟要求1元起購，這使得產(chǎn)品開發(fā)更具挑戰(zhàn)性。

盡管爭議很多，雙方還是很想促成這個項目，所以就共同努力，克服了技術、產(chǎn)品、監(jiān)管各個方面的問題。2013年6月13日，這個名字有點土的產(chǎn)品——“余額寶”正式上線。就在余額寶推出后不久，中國貨幣市場經(jīng)歷了一次前所未有的“錢荒”危機，余額寶的年化收益率迅速攀升至6%以上。比銀行存款利息更高的收益率，更便捷的購買方式，一下點燃了大眾的熱情。“時也，命也，運也”，余額寶一下子火了起來，喚醒了老百姓的理財意識，刮起了一股互聯(lián)網(wǎng)金融旋風。

比較意外的是，2014年春節(jié)，微信憑借春節(jié)紅包產(chǎn)品“橫空出世”，給了支付寶一記“悶棍”。有人評論說，“微信支付在一夜之間做了支付寶八年來所做的事情”。這一仗打下來，中國的移動支付市場基本上形成了兩強爭霸的格局。之后連續(xù)兩年，支付寶在紅包之戰(zhàn)上都輸給了微信，所以，支付寶就考慮推出社交功能。可能是因為微信的強勢發(fā)展，支付寶有點操之過急，后來就爆出了支付寶生活圈的不雅照事件。事實證明，靠這種運營方式去獲取流量，效果并不好。 

在此之后，螞蟻金服圍繞金融和商業(yè)開拓了更多新業(yè)務，成立網(wǎng)商銀行、推出 “芝麻信用分”、推廣“農(nóng)村金融”等等，明確了科技金融的道路。

《螞蟻金服》這本書講述了螞蟻金服發(fā)展的歷程。從支付寶的誕生到離開淘寶獨立發(fā)展，從快捷支付到金融服務，在這個過程中，螞蟻金服遇到過困難與非議，但憑借著良好的企業(yè)文化和不服輸?shù)倪M取精神，這家公司走到今天，一步一步、一點一點用技術改變了整個金融行業(yè)。

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