隨著AlphaGo再次于今年5月的烏鎮(zhèn)圍棋峰會(huì)獲勝后，人工智能（Artificial Intelligence，簡(jiǎn)稱“AI”）在全球范圍內(nèi)又一次被引爆，各行各業(yè)開始出現(xiàn)人工智能應(yīng)用的身影，部分行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)紛紛啟動(dòng)人工智能戰(zhàn)略，目的是利用人工智能改造產(chǎn)品及服務(wù)，在特定領(lǐng)域內(nèi)模仿人類專家思維解決創(chuàng)新服務(wù)過程中智能化水平不足的問題。從近期國內(nèi)各大商業(yè)銀行先后與“BATJ”（四大互聯(lián)網(wǎng)公司）簽署的戰(zhàn)略合作協(xié)議來看，均瞄準(zhǔn)了金融科技應(yīng)用領(lǐng)域，尤其是通過人工智能提升金融服務(wù)的智能化水平。

　　所謂人工智能，可以理解為像人類一樣“思考”與“行動(dòng)”的“機(jī)器”。人工智能的主要工作機(jī)理基于“人的思維活動(dòng)可以用機(jī)械方式模擬替代”的假設(shè)，其最關(guān)鍵的要素是深度學(xué)習(xí)，這是機(jī)器學(xué)習(xí)的一個(gè)分支，旨在建立、模擬人腦進(jìn)行分析學(xué)習(xí)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，專注于讓計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)如何像人類一樣“思考”。深度學(xué)習(xí)的價(jià)值在AlphaGo戰(zhàn)勝全球頂尖的圍棋選手的案例已經(jīng)得到很大程度上的驗(yàn)證，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用到安防、語音、醫(yī)學(xué)、生物、金融、經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)等領(lǐng)域中?？梢哉f，深度學(xué)習(xí)極大推動(dòng)了人工智能水平的提升，推動(dòng)了人工智能的商業(yè)化浪潮并逐漸對(duì)人類社會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

　　當(dāng)然，對(duì)人工智能應(yīng)用的研究、討論與應(yīng)用遠(yuǎn)沒有結(jié)束，業(yè)界對(duì)人工智能的看法仍然存在兩大派別：強(qiáng)人工智能認(rèn)為機(jī)器可以獲得類人的自我意識(shí)與知覺，其智能水平通過不斷學(xué)習(xí)可高于人類；弱人工智能則認(rèn)為人工智能只是對(duì)人類勞動(dòng)的接管與替代，機(jī)器不可能真正擁有智能，也不會(huì)有自主意識(shí)。就目前的研究應(yīng)用現(xiàn)狀，當(dāng)前主流的人工智能技術(shù)依然是人類在解決實(shí)際問題的工具與手段，主要集中在人類技能學(xué)習(xí)。

　　人工智能呼嘯而來，金融服務(wù)行業(yè)也在積極探索通過人工智能提升金融服務(wù)的智能化水平并將其作為未來發(fā)展的全新動(dòng)力。在應(yīng)用層面，已經(jīng)有不少成功模式及案例，如通過“人工智能+金融服務(wù)”提升數(shù)據(jù)的挖掘與分析能力、市場(chǎng)的行情分析與預(yù)測(cè)能力、客戶的需求分析及服務(wù)能力、風(fēng)險(xiǎn)的管理與控制能力等。

　　面對(duì)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境及繁多金融產(chǎn)品與工具，普通消費(fèi)者很難作出好的投資理財(cái)選擇。人工智能的出現(xiàn)正在逐步改善這種狀況，與投資理財(cái)有機(jī)融合催生出了全新的在線財(cái)富管理模式“智能投顧”，這是泛資產(chǎn)管理時(shí)代極具特色的投資管理服務(wù)模式，以計(jì)算機(jī)算法為基礎(chǔ)，根據(jù)現(xiàn)代資產(chǎn)組合理論（MPT）向客戶提供自動(dòng)化、智能化的投資組合管理服務(wù)。智能投顧本質(zhì)上是一種投資顧問服務(wù)，但與傳統(tǒng)的理財(cái)銷售服務(wù)相比，其更能為投資者構(gòu)建多元化的投資組合及自動(dòng)化的資產(chǎn)配置。

　　智能投顧起源于美國，目前在歐美等國外成熟市場(chǎng)已初具規(guī)模，且很可能在未來的3-5年內(nèi)逐漸成為主流。歐美智能投顧服務(wù)有著共同的特征，一是充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使投資理財(cái)服務(wù)變得更便捷；二是以自動(dòng)化、智能化的算法為投資者提供服務(wù)，降低公司獲客成本、減少投資者支出與風(fēng)險(xiǎn)、提升投資者體驗(yàn)等；三是理財(cái)方案清晰易懂，進(jìn)一步提高投資組合分析與資產(chǎn)配置建議的透明度；四是準(zhǔn)入門檻較低，重點(diǎn)面向長尾客戶，更加注重個(gè)性化與定制化。

　　反觀我國，投資理財(cái)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)百萬億元，但理財(cái)顧問覆蓋率卻非常低，智能投顧領(lǐng)域更是處于非常早期的探索階段，潛力巨大。但由于投資理財(cái)是一個(gè)以風(fēng)險(xiǎn)換收益的過程，智能投顧是資產(chǎn)配置的數(shù)量化模型應(yīng)用，這是一個(gè)非常專業(yè)的金融服務(wù)領(lǐng)域，因此在創(chuàng)新發(fā)展過程中，需要重點(diǎn)關(guān)注并解決以下幾個(gè)問題：一是要持續(xù)加大在人工智能方面的投入，重點(diǎn)推動(dòng)在金融服務(wù)中的應(yīng)用與實(shí)踐；二是要加強(qiáng)投資組合及資產(chǎn)量化分析隊(duì)伍的培養(yǎng)；三是要高度重視業(yè)務(wù)開展的風(fēng)控與合規(guī)性，不能突破監(jiān)管或法規(guī)的限制，導(dǎo)致市場(chǎng)亂象、損害消費(fèi)者的權(quán)益并引發(fā)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。只有這樣，才能向我國的普通投資者提供靠譜、實(shí)惠且可信任的智能投顧服務(wù)。

　　除智能投顧的應(yīng)用外，由于人工智能具有較強(qiáng)的語言識(shí)別及合成能力，在提升人機(jī)交互效率的同時(shí)，催生了一種新的客戶服務(wù)模式：智能客服機(jī)器人，即通過人工智能與客戶服務(wù)結(jié)合，為客戶提供更加便捷、準(zhǔn)確、高質(zhì)量的在線語音交互服務(wù)或智能化的廳堂引導(dǎo)服務(wù)等。

　　從整體發(fā)展來看，智能客服機(jī)器人大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。最早的智能客服機(jī)器人是“問答機(jī)器人”，主要應(yīng)用在電話客服中，主要基于單個(gè)關(guān)鍵詞的精確匹配，在使用場(chǎng)景方面受到很多的限制。第二代的智能客服機(jī)器人具有一定的模糊查詢能力，支持多個(gè)關(guān)鍵詞匹配，但由于匹配規(guī)則比較固化，應(yīng)用場(chǎng)景較為簡(jiǎn)單。第三代智能客服機(jī)器人不僅能處理關(guān)鍵詞，還能處理句子，通過自然語言處理技術(shù)流程，進(jìn)一步理解并回答用戶的問題，但這個(gè)階段的智能客服機(jī)器人的判斷能力仍然有限、語句的匹配精度也有待進(jìn)一步提高。為了彌補(bǔ)這一缺陷，第四代智能客服機(jī)器人應(yīng)用了最新的“深度學(xué)習(xí)”與“模式識(shí)別”等模型及技術(shù)，進(jìn)一步打破人工配置規(guī)則，使其可處理客戶更加口語化以及更加復(fù)雜化的問題。

　　目前，隨著智能客服機(jī)器人技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，國內(nèi)外均非常熱門，一些大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)先后基于此技術(shù)推出了“智能聊天機(jī)器人”。而金融服務(wù)機(jī)構(gòu)主要基于在客戶服務(wù)下的特定領(lǐng)域或特定語境，采用智能客服機(jī)器人技術(shù)推出更加精準(zhǔn)定制、更加有針對(duì)性的應(yīng)用服務(wù)模式。具體來看，主要通過兩種方式對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)內(nèi)容，一是在現(xiàn)有IVR的基礎(chǔ)上引進(jìn)智能客服機(jī)器人，擴(kuò)展對(duì)外的客戶服務(wù)渠道，并為客戶提供更加便捷的在線語音客服交互服務(wù)；二是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將智能機(jī)器人作為虛擬的大堂經(jīng)理，承接一部分客戶接待與引導(dǎo)以及各類業(yè)務(wù)介紹工作，并為客戶提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　當(dāng)然，目前人工智能在金融科技中的應(yīng)用，除了智能投顧、智能客服外，很多金融服務(wù)機(jī)構(gòu)正在嘗試將其應(yīng)用到信貸審批、風(fēng)險(xiǎn)管控以及智能交易等領(lǐng)域，為金融行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新帶來了新的想象力。相信將來隨著人工智能的逐步成熟與普及，勢(shì)必會(huì)為我國的金融科技發(fā)展提供全新的動(dòng)力，并更加有效地推動(dòng)普惠金融的健康發(fā)展。

　　（作者系中行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理）