口述｜余章榮（勺子咨詢 CEO）

整理｜高云鳳

編輯｜東青

記得 7 年前，王品集團(tuán)戴董來跟我們分享，說“開連鎖餐飲，不是刀工有多好，多會掌握火候，而是要建立流程與制度。王品的成功，并非僅僅是來自于王品企業(yè)文化與員工激勵的成功，更是透過門店流程再造與企業(yè)文化相融合所帶來的成功。

我們也去臺灣拜訪了鼎泰豐公司，我深刻的體會到，一個打造“殿堂級小籠包”的品牌，看似需要極高廚藝才可以完成的產(chǎn)品體驗(yàn)，背后卻是透過流程化來運(yùn)營管理。

鼎泰豐殿堂級的小籠包，5 克皮，16 克餡，18 個褶，這從傳統(tǒng)的中餐培訓(xùn)一個面點(diǎn)師來看，沒有 1 年功力是無法完成的。鼎泰豐將這手藝活，通過流程來標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)了，將包小籠包拆解成“搟皮 - 包餡 - 捏褶”三個步驟進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化與訓(xùn)練。

精確的出品背后是流程在支撐

員工先學(xué)會如何搟皮，訓(xùn)練達(dá)標(biāo)后，進(jìn)行包餡，最后在進(jìn)入捏褶訓(xùn)練。這樣下來，一個普通員工 1-2 個月就達(dá)到了高水準(zhǔn)的手藝活。

再比如，鼎泰豐在研究包子蒸好后，什么時候端給顧客口感最佳？是蒸好了立刻端上去給客人，還是等 1 分鐘后再端給顧客？研究結(jié)果是，等 1 分鐘后口感最佳……

這些無數(shù)個細(xì)微的流程，創(chuàng)造出了消費(fèi)者的最佳體驗(yàn)。正如王品所說的，開連鎖餐飲，不是刀工有多好，多會掌握火候，而是要建立流程與制度，這才是驅(qū)動一個企業(yè)持續(xù)成長的核心動力。

??

一流的流程、二流的管理、三流的員工

百億級企業(yè)的成功同樣如此，它們除了用品牌和文化來打造自己垂直維度的“柱子”，還會用流程和人才打造自己水平維度的“引擎”，只有這樣，企業(yè)才能更快、更輕的往前推進(jìn)。

品牌成長發(fā)展的兩個緯度

否則，一家門店就要靠找到無數(shù)的“高手能人”來當(dāng)?shù)觊L，別人花五六千、你就要花一兩萬，而且這些“高手能人”店長離開門店后，直接影響 20%、30% 的業(yè)績。這樣是無法長期并且持續(xù)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展的。

所以門店流程到底是什么呢？流程是以“品牌與消費(fèi)者”為出發(fā)流程的再構(gòu)的過程。

流程再造最終會體現(xiàn)在好體驗(yàn)和高效率上

當(dāng)然，有了流程之后，如果沒有人才的驅(qū)動，流程也等于 0。流程想要落地，必須用人才的教育訓(xùn)練推動，讓它變成知識、技能跟態(tài)度，只有把知識、技能換成執(zhí)行力之后，企業(yè)才能推動往前走。

在麥當(dāng)勞、德克士內(nèi)部有句話是這么說的：品牌搭建必須要研制一流的流程，運(yùn)用二流的管理，招募三流的員工。企業(yè)透過“人才培育”的機(jī)制，將普通的員工培育成優(yōu)秀的人才，最終也造就了一流的品牌。

??

企業(yè)增長為什么會遇到瓶頸？

我最近拜訪十幾家餐飲企業(yè)，他們通常都會告訴我，自己已經(jīng)有流程了?？蔀槭裁?，這些也有的流程并不能助力門店?duì)I業(yè)額持續(xù)增長，以及持續(xù)開出成功的新店？背后的原因，都來至于現(xiàn)有的流程是不是可以提升“顧客體驗(yàn)”和“運(yùn)營效率”的問題。

如果流程不能改變消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)體驗(yàn)在產(chǎn)品、服務(wù)、價值體驗(yàn)上提升，它就空洞而毫無意義。

如果流程不能提升效率，企業(yè)無法獲得更強(qiáng)的競爭力，發(fā)展越快，越是危險。

丸龜制面最出色的地方就在于通過流程設(shè)計(jì)將效率提到極致

開 200 平的店，每月營業(yè)額是 60 萬，還是 80 萬？這決定著一個品牌門店的承租能力與效率；

提供同樣消費(fèi)者體驗(yàn)的餐廳，人事成本是 15% 還是 20% ？這決定著你人事效率的高低；

品牌建立與推廣，營銷成本是 5% 還是 8% ？這決定著營銷效率的高低。

一個品牌，最終將是成本競爭、效率的競爭，那就是提升房租成本、人員成本、運(yùn)營成本、營銷成本、食材成本的競爭力。

只有真正解決這兩個問題，企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)同店業(yè)績和門店總數(shù)這兩個維度的增長，才能真正的突破發(fā)展瓶頸。

??

流程再造，持續(xù)推動門店成長

餐飲品牌經(jīng)過創(chuàng)業(yè)初期的 1-10 家店后，接著就進(jìn)入到了下一個爬坡過程，這時候投入資本，很多第三方資源都可以進(jìn)行支持與協(xié)作，如供應(yīng)鏈、資訊系統(tǒng)、先進(jìn)設(shè)備、ERP 等等，但唯有兩件事，是單靠資本無法直接取得的，一個是運(yùn)營流程再造，一個是人才培育。它們都是第三方無法直接復(fù)制粘貼，必須靠團(tuán)隊(duì)自己擼起袖子干，全身心投入進(jìn)去，用新的思維、新的方法、新的工具、新的科技才可能攻克的山頭。

餐飲品牌發(fā)展的“五大步驟”

優(yōu)秀的運(yùn)營流程，結(jié)合人才培育落地執(zhí)行，它們將決定企業(yè)能否快速健康擴(kuò)張，能否快速占領(lǐng)市場的核心要素。

所以流程再造相當(dāng)于什么呢？一家門店的商業(yè)模型。它好比是一部車，是豐田、是寶馬、還是法拉利？它會影響你的速度和體驗(yàn)，有好的賽車（單店商業(yè)模型），品牌才有不斷復(fù)制成長的基因。

門店永續(xù)成長的動力循環(huán)是什么？

我們不斷的提升 QSC&V （品質(zhì)、服務(wù)、環(huán)境、價值）的運(yùn)營水平，創(chuàng)造好的顧客體驗(yàn)和顧客滿意度，進(jìn)而帶動消費(fèi)頻率的提升以及口碑的傳播；拉動業(yè)績的增長，進(jìn)而通過運(yùn)營效率的提升，降低成本、增加門店的獲利能力。這樣，企業(yè)才有更多的資源可以投資到員工的教育訓(xùn)練、薪資福利、晉升發(fā)展上，讓員工可以預(yù)見未來的成長路線。

QSCV 之外品牌還能有哪些增長動力？

我們說做餐廳，要照顧好我們的顧客。那么，顧客就分為外部顧客（消費(fèi)者）和內(nèi)部顧客（員工）。企業(yè)只有照顧好員工，員工才會服務(wù)和照顧好消費(fèi)者。這就是我們說的門店永續(xù)成長的“動力循環(huán)”。

什么是適合中國本土餐飲門店的流程再造？

我們建立的門店的流程再造是將“科學(xué)的流程”與“企業(yè)組織文化”相融合，最終通過人才培育機(jī)制，讓流程再造在門店中落地與執(zhí)行。