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來源：貨幣商人 作者：張衡 歷任工商浙江分行、廣東分行行長，2000年任中國工商銀行副行長，并擔任總行信貸政策委員會主任、財務(wù)審查委員會主任、技術(shù)審查委員會主任等職務(wù)。主要著作有：《貨幣商人》《行長論》、《掀起銀行的蓋頭》。 1、行長手中要有王牌客戶我見過不少成功的行長，他們與當?shù)氐囊恍┲匾宋?、重要客戶，都有著密切的私人關(guān)系。有這個基礎(chǔ)，關(guān)鍵時刻很起作用，道理不言而喻。誰都明白，市場絕非只是純粹的交易活動，有時利益高于一切，有時友情高于一切，有時原則高于一切，有時任性不要理由，市場具有極大的靈活性，無須解釋，一切都因為人。市場關(guān)系充塞在整個社會活動中，將市場包裹得嚴嚴實實，而人際關(guān)系卻是一把鑰匙，沒有它就進不了門。因此，大客戶關(guān)系驗證你的社會關(guān)系行不行、硬不硬，證明一種領(lǐng)導人的市場能力和經(jīng)營套路。 1.抓營銷、抓市場首要是抓大戶、抓重點戶。 抓大戶、抓重點的關(guān)鍵，是建立起可靠的客戶關(guān)系。抓得到還要穩(wěn)得住，抓得住才能出業(yè)績，假如一個行長連自己都建立不起過硬的客戶關(guān)系，又怎能為部下做出表率呢？下屬一定會怨你無能。 說實話，銀行行長是最高級別的客戶經(jīng)理，他能夠代表一家銀行分支機構(gòu)出面。門當戶對，行長要見到大客戶的負責人相對不難，更有機會與客戶接洽關(guān)系深談服務(wù)，客戶更尊重、更信服、更給面子，而許多時候員工做不到。因此，一般行長們手中都有認識許多重要的大客戶，有的關(guān)系緊密，能夠隨時通話聯(lián)系。 2.王牌客戶是銀行的重中之重。 王牌客戶是指最重要的客戶，常常決定一家支行的命運。新上任的行長首要去拜訪他們，每年的走訪往來不能中斷，名副其實地圍著他們轉(zhuǎn)，絲毫不敢放松。幾家大客戶的資金動態(tài)會影響銀行的經(jīng)營狀態(tài)，他們的金融需求常是最重要的、最個性化的、或是常規(guī)無法解決的需求，一旦出現(xiàn)支行不能解決的問題，就要馬上聯(lián)系市分行、省分行甚至總行，幾級機構(gòu)聯(lián)動才能擺平穩(wěn)定。一旦馬虎容易出經(jīng)營大事，一旦爭執(zhí)得罪了，或許你會丟了職務(wù)。 3.大客戶關(guān)系牽動上級行長。 假如你手里不能把握一批優(yōu)質(zhì)客戶、重要客戶，那么，想約請上級行長出面幫你去營銷拜訪，一般很難。反之，你擁有了重要客戶的關(guān)系，請大行長出面會變得容易，自然加強了你與上級的關(guān)系。 假如你在社會上、在政府中缺少一些在關(guān)鍵時候能夠關(guān)心、協(xié)同幫助你的重要摯友，那么你經(jīng)營的日子不會太好過，很難確立起在當?shù)厥袌龅牡匚弧．斎?，這些只是對少數(shù)有大戶的支行而言，對有大項目的機構(gòu)而言。 4.大戶、重要客戶不是省油的燈。 與大戶相處并不容易，尤其是基層分支行行長。他們常處在強勢地位，或是公權(quán)，或是利益，或是級別地位，或是你求他。有人說他們最難對付、要求最多，還有各種形式的尋租、麻煩，當過大戶客戶經(jīng)理的心里都明白。他們常會挑起銀行間的競爭，讓步會有條件。反倒是銀行行長變得服服帖帖，沒了脾氣，不得不低下高貴的頭。當然并非都難相處，不少客戶關(guān)系牢不可破，從一而終。 相處關(guān)系難在對等，因為你求人人也會求你，屆時兩手空空的你很無奈。過多、過深的關(guān)系也容易形成不良風氣，這些全靠自身去把握度、約束好自己了。因此，處理好與最重要客戶關(guān)系真是一種能力。 2、行長不懂產(chǎn)品等于外行銀行經(jīng)營鏈是一條價值鏈，落腳點在產(chǎn)品鏈上，而管理鏈附著其身，即經(jīng)營管理一定要落腳到產(chǎn)品上。銀行通過專業(yè)來管理產(chǎn)品，通過客戶經(jīng)理來營銷產(chǎn)品，因此，產(chǎn)品管理中必須注意以下方面： 1.行長不懂產(chǎn)品特性，何以施行管理？ 假如一個行長對最重要的產(chǎn)品、最需營銷的新產(chǎn)品不懂，不了解產(chǎn)品特點與細節(jié)，則營銷中一定說不準要點、賣點，找不到組織營銷的切入點，如隔靴抓癢；假如一個行長不弄清產(chǎn)品流程與風險點，何談去關(guān)注、掌控產(chǎn)品風險呢？銷售中任何誤導或?qū)︼L險詮釋不夠，都容易導致糾紛事件；假如一個行長不懂得產(chǎn)品市場及管理要點，就很難發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)和新的機會，難以改善創(chuàng)新產(chǎn)品及推進整合優(yōu)化。 了解越精確管理越到位，懂得越透徹越有發(fā)言權(quán)，重要的是掌握產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與市場。當你面對客戶多樣化需求時，就能隨機組合產(chǎn)品，量身定制個性化方案。如果你熟悉網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，就能組合技術(shù)與專業(yè)人員聯(lián)合營銷；如果你能做活產(chǎn)品廣告，去吸引客戶眼球，就不再空洞乏味；你既懂得對公產(chǎn)品，也會解決個人需求，就能左右逢源……行長既是指揮員，又要當營銷員，首先必須成為產(chǎn)品的行家里手，至少是懂得熱點、重點、主打產(chǎn)品的要領(lǐng)。否則，怎樣去向客戶營銷？怎樣指導員工營銷？以其昏昏使人昭昭，當不好行長，管不精銀行。 2.產(chǎn)品管理的核心是培訓，做銀行就要一輩子跟進。 每每新產(chǎn)品投產(chǎn)時，暴露最多的問題不在業(yè)務(wù)本身，而是員工生疏不熟悉，作業(yè)與宣傳都跟不上。每月一次在進行系統(tǒng)版本更新時，都是問題和矛盾集中爆發(fā)的關(guān)鍵管理時刻。由于項目數(shù)量龐大，制度流程變更多，往往事前準備不容易到位，加上新產(chǎn)品層出不窮，功能差異大，稍有疏忽就形成麻煩，因而投產(chǎn)日早上最為忙亂。如何使員工跟進產(chǎn)品創(chuàng)新？唯一的出路是不斷強化培訓。 產(chǎn)品中介性特征表明，銀行服務(wù)質(zhì)量、水準與效果依賴于員工個體的素質(zhì)能力，形成了員工間服務(wù)的差異性，他們對產(chǎn)品的熟悉程度往往是銷售業(yè)績的關(guān)鍵。高手營銷時，說得清道得明，準確無誤，從不含糊其詞，客戶自然信任無疑。這種自信出自專業(yè)水準，充分了解產(chǎn)品，懂得以特色打消客戶疑慮。反之，自己都說不清，當然引起客戶猶豫。因此，不斷學習成為銀行職員從業(yè)的特色，抓好培訓成為管理活動的重要內(nèi)容。 據(jù)披露，前幾年工行年均培訓員工達200萬余人次，充分反映銀行業(yè)在職培訓的強度與普遍性特征。2011 年各類培訓 3.8萬期，人均 8.2天。行內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)培訓大學設(shè)置2400 余門課件，訪問量最高達25 萬人次。截至 2012年 8月，已有 25萬人次獲得專業(yè)資格證書， 7402人獲得國際資格認證證書。在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、新產(chǎn)品推廣中，培訓發(fā)揮出先導性、基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性作用。 3.專業(yè)營銷與渠道營銷并重，跟進市場的創(chuàng)新。 產(chǎn)品管理分為專業(yè)管理、渠道管理兩大類，“專業(yè)為王”在明處，“渠道為后”在暗處，前者由人工營銷，后者由自助銷售，只是營銷特色不同、客戶體驗不同，兩者相輔相成，缺一不可。 網(wǎng)絡(luò)渠道的興起，將銀行產(chǎn)品形成了專業(yè)、渠道兩個系列的歸集，每個系列中都密集著無數(shù)產(chǎn)品與服務(wù)項目。專業(yè)歸集基于產(chǎn)品的同類性，例如信貸專業(yè)產(chǎn)品均屬借貸的特性，而渠道歸集體現(xiàn)產(chǎn)品的綜合性，例如電子銀行中具有各種專業(yè)產(chǎn)品。未來將不斷地開發(fā)電子渠道產(chǎn)品，不斷提升自助類產(chǎn)品銷售，新的渠道營銷反映新技術(shù)的作業(yè)特征。因此，要兩手抓，增強兩種市場營銷的拓展能力，忽視渠道只能說明思想落伍了。 |
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