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一、打架斗毆，尋釁滋事 保安員注意成群結伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部，保安部應立即派值班保安員上前控制事態(tài)，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產(chǎn)安全，同時撥打110報警并通知值班經(jīng)理到場。 保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。 將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。 二、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序 保安部接大堂經(jīng)理通知后，應詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內(nèi)等，及時通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護。 通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。在客人未付清費用以前，如客人只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態(tài)。 如客人要出酒店，應禮貌地將其攔住，通知大堂經(jīng)理和客人交涉到圓滿結束后方可撤崗。如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機關。 三、客人意外受傷、病危、死亡處理 接到報告后與相關部門人員迅速趕到現(xiàn)場。仔細詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。保安部主管協(xié)助相關部門送客人去醫(yī)院。在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。危重病人，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化。 如有客人死亡時，應確定死者身份，保護好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。 按有關程序進行調(diào)查，并寫出調(diào)查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調(diào)查處理結果呈報總經(jīng)理。 四、防風、防汛等自然災害應急處理 準備工作： 保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。 通知酒店領導同時做好防風、防汛的準備工作。 加強酒店外面的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在風口和緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。 做好沙包等各種搶險救災物資的準備。 緊急情況下，執(zhí)行酒店領導指令。 各部門的職責： 工程部將外圍用電設備和電源關閉，以免造成短路發(fā)生火災。 管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。 總機時刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡暢通。 大堂經(jīng)理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協(xié)助醫(yī)務人員搶救傷員等工作。 事后檢查搶修： 迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。 及時與工程部聯(lián)系搶修補救工作，同時部門間開展互救。 五、發(fā)生暴亂的處理程序 緊急報警，立即向酒店管理局和酒店緊急反應小組報告，記錄暴亂的地點、人數(shù)、程序、傷亡等情況。 保安部經(jīng)理或保安主管應立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。 由保安部經(jīng)理報告公安部門，等待援助。 保護重要客人及其他住店客人的人身安全。 六、客人自殺處理程序 自殺未死亡的處理程序 當發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。 立即通知酒店醫(yī)務人員進行簡單搶救。 通知總經(jīng)理并報120急救中心。 由大堂經(jīng)理查詢客人的相關資料及其家人的聯(lián)絡方式。 收集客人物品及遺書，并保護現(xiàn)場（拍照取證等）。 由總經(jīng)理決定是否報公安機關。 如外籍人員報外事部或相關國籍的領事館。 自殺死亡的處理程序 當發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時，服務人員立即通知大堂經(jīng)理和保安部經(jīng)理或保安主管。 立即匯報總經(jīng)理和值班經(jīng)理，緊急反應小組。 由總經(jīng)理決定并報公安機關。 封鎖、保護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關調(diào)查。 如果是外籍人員報外事部或相關國籍領事館。 七、接待VIP的安全保衛(wèi)方案 成立領導小組和安全指揮中心： 接待VIP領導小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。 組長：總經(jīng)理 副組長：副總經(jīng)理 成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理 安全指揮中心設在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時輪流值班。 做好接待前的安全準備工作 配合公安部門檢查和準備。 負責對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。 由保安部派專人配合其對酒店有關安全及消防設施的全面檢查。 客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負責。 前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。 管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。 餐飲部把好食品衛(wèi)生關，所有食物一定要留樣。 保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。 保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。 各部門列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。 總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。 保安部成立應急小組，做好預防各種突發(fā)應急事件的準備工作。 八、發(fā)生盜竊案處理程序 保安部接到報告后，主管馬上同大堂經(jīng)理去現(xiàn)場處理。 到達客房后由大堂經(jīng)理敲門并表明身份。 向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。 如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。 如果丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域。 如：空客房、服務間、管道井，走廊等。調(diào)查有關人員，并制作筆錄。由保安主管寫一份詳細調(diào)查報告并附客人財務損失報告。 九、停電緊急處理 各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。 保安部應及時調(diào)集人員嚴格把關各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身和財物安全。 若有賓客在停電期間被關在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應立即通知大堂經(jīng)理和巡邏保安配合員工設法撤離借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。 保安部經(jīng)理應在大堂加強保衛(wèi)力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合大堂經(jīng)理引導客人從樓梯通道進入客房。一旦供電恢復正常，保安員應對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。 十、客房門沒有關 輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務員”，無回答時，連續(xù)3次。當有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發(fā)現(xiàn)您的門未關，又沒有看到您，為了您的安全請您關上門好嗎？謝謝您?！?/span> 若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通知大堂經(jīng)理和樓層服務員到達現(xiàn)場。等到大堂經(jīng)理、樓層服務員來后，先讓服務員證實客房是否有客人入住 有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。 如發(fā)現(xiàn)這種情況，應注意觀察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務員忘記鎖門還是不法分子所為。做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。 十一、客房內(nèi)異常聲音的處理程序 呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應立即報告保安部，通過大堂經(jīng)理打電話了解情況，同時保安部應增派人員到該樓層進行控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應判斷是客人內(nèi)部爭執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。 吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況，應迅速報告保安部，然后通知大堂經(jīng)理，通過大堂經(jīng)理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭執(zhí)可由大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理負責調(diào)解，同時應通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。 撞擊聲：聽到房內(nèi)有特別的撞擊聲，先辯別出這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂經(jīng)理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務員叫門，情況正常，可由大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理負責調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴重者，交由公安機關處理。 十二、酗酒客人的處理程序 無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調(diào)戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。 對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。 如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產(chǎn)無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。 醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。 十三、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序 大堂經(jīng)理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經(jīng)理。 保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調(diào)查，所有員工應全力合作。 如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。 如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會同大堂經(jīng)理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內(nèi)和保安人員予以協(xié)助。 保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）。 警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經(jīng)理并且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。 完成有關手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細報告給總經(jīng)理，抄送財務總監(jiān)、行政管家及有關部門經(jīng)理。 十四、發(fā)生搶劫的處理程序 對控制人質的搶劫犯罪處理 當發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質情況。報告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應劫犯的要求。 控制現(xiàn)場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。 報告公安機關與劫犯進行談判。 專業(yè)人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。 如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質，抓捕罪犯。 發(fā)生搶劫的主要措施 當發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。報告總經(jīng)理。 控制現(xiàn)場，疏散周圍的人員，以免造成人員傷亡。 如有可能，制止罪犯，交由公安機關處理。 如罪犯所持兇器不易制止，應將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來。 記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。
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