中國(guó)有句俗話說：“最好的進(jìn)攻就是防守?！?，在某些場(chǎng)合這是對(duì)的，但是在用于銷售時(shí)通常并不是一個(gè)好策略。與此相對(duì)應(yīng)的另一個(gè)說法叫“客戶總是對(duì)的?！彪m說這句話也不一定全對(duì)，但是至少來講客戶或者潛在客戶的意見確實(shí)能夠作為有效參考。那么，當(dāng)面臨客戶攻擊時(shí)，例如客戶不分青紅皂白地批評(píng)你，你該作何反應(yīng)？如果你使用所謂的“進(jìn)攻”，比如試圖去解釋，辯解甚至說對(duì)方的話有缺陷，那么你很可能會(huì)讓對(duì)方感覺不舒服，這時(shí)，你的“進(jìn)攻”策略將只會(huì)讓潛在客戶對(duì)你說“不”。另一方面，假如“客戶總是對(duì)的”，那么就會(huì)產(chǎn)生一些很有意思的結(jié)果，此時(shí)就會(huì)使你陷入窘境，比如答應(yīng)客戶讓你覺得很為難的要求。

那么，當(dāng)我們面臨這兩種情況時(shí)該如何應(yīng)對(duì)呢？

想象一個(gè)場(chǎng)景：當(dāng)你的公司沒有如期交付，客戶打來電話告訴你他很惱火。這時(shí)你會(huì)跟他解釋是由于不可控制的因素導(dǎo)致延期還是采取以下方式呢？

你：“周總，我知道您現(xiàn)在對(duì)訂單延期很惱火，我也相信任何解釋對(duì)你來說都是多余的，我也理解您此時(shí)的不想跟我我們合作的心情，確實(shí)是我們的問題，但是我更不希望咱們因?yàn)檫@些事影響咱們之間的合作，那可就得不償失了，您同意我的說法嗎？。”

通常，人們很難去對(duì)已經(jīng)投降的對(duì)手繼續(xù)戰(zhàn)斗，在這個(gè)例子中，客戶可能會(huì)重申延期交付給他們帶來的不快，但也很可能放棄不跟你們合作的想法了。畢竟，如果對(duì)方要是決定不跟你們合作了，他也就不會(huì)打這通電話了，他只是想要的只是你們一個(gè)認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度而已。另外，他可能還需要一個(gè)解釋，但是，這個(gè)解釋一定不能放在開頭來講。一定是得在認(rèn)錯(cuò)之后，并且要說明下次遇到這種情況后你們會(huì)采取的防范措施。

以退為進(jìn)的談判策略：

然后，我們開始思考另一種情況：有些時(shí)候客戶希望你能做出讓步，答應(yīng)他們一些要求，但是這些要求讓你很為難，或者你根本無利益可圖。你是會(huì)試圖跟他們解釋你的困境，為自己不能答應(yīng)他們找理由，還是會(huì)采取下面一種做法？

這時(shí)，最好的策略就是以退為進(jìn)，退后一步，讓客戶冷靜下來。鼓勵(lì)他想一些新的要求。

客戶：我們這次要的這些原件必須帶有木質(zhì)的裝飾盒，你們必須這樣交貨

你：看來如果我們不這樣做可很可能就會(huì)丟掉訂單了。

客戶：是的

你：這個(gè)確實(shí)讓我們很為難，但是要是我能想出一種同效替代方案怎么樣？

客戶：那你說說看。

此時(shí)，你就有機(jī)會(huì)去考慮其他適合的做法或者策略跟客戶談判，而不是跟他僵持打嘴炮。

“以退為進(jìn)”是的對(duì)方的要求或者條件不成立了，這樣就給雙發(fā)都留了談判空間。一旦談判的氣氛得到緩解，就沒有人處于攻擊情緒內(nèi)，也就能產(chǎn)生更好的談判方案。

檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫猓?/p>

以退為進(jìn)帶來的主要好處是什么？

行動(dòng)：

找出兩種你處在客戶“攻擊”情況下的情形，針對(duì)每種情形想一下你應(yīng)該如何“以退為進(jìn)”，并設(shè)計(jì)好相關(guān)話術(shù)。

上篇答案：

通常，人們不喜歡別人告訴自己該怎么做。這種情緒在孩童時(shí)代就已經(jīng)形成了，如果對(duì)方用一些奇怪的理由告訴你該怎么做或者要做什么事請(qǐng)的話，你可能會(huì)不由自主地產(chǎn)生拒絕。在這一點(diǎn)上所有人都一樣，同樣別人也可能因?yàn)檫@樣拒絕你。