作者 | 孫明
來源 | 營銷報（ID：iyingxiaobao）
“海底撈火鍋”的創(chuàng)始人張勇，只是一個學電焊的技校生，然而他很清楚，自己不想做一個工人。
于是，在經(jīng)歷幾次失敗的創(chuàng)業(yè)之后，他創(chuàng)立了海底撈，現(xiàn)在，他管理者2萬多員工，公司年營業(yè)額達數(shù)十億。
2017年5月初，張勇稱，今年可能新開80家門店，其中十家新店將開在海外。張勇海同時預計，海底撈今年營收將增長30%以上，達到100億元人民幣。
這就厲害了！除了服務變態(tài)，海底撈的營收也要創(chuàng)紀錄了！
01
服務有毒！竟然免費給客人擦皮鞋
海底撈的服務變態(tài)到什么程度？
如果你一個人去吃飯，店員會在你對面放玩具熊陪你，怕你孤獨。
如果你在等位，可以免費享受擦皮鞋、美甲的服務。
向顧客展示拉面、變臉等才藝表演
你快趕不上飛機了，店長會開著豪車免費送你去機場。
如果你喜歡這個店里某一個小菜，還可以直接打包帶走。
……
因為它的變態(tài)服務，海底撈的翻臺率超高，利潤也高！比如，海底撈的員工每個人會負責幾個桌，上菜速度特別快，上完之后服務員會以標準90度的站姿在旁邊服務，告訴你夾菜，教你涮肉。
這種服務，想不喜歡都難。
不僅中國人喜歡這樣的服務，外國人也喜歡這樣的服務。
2011年，《海底撈你學不會》出版，成為管理暢銷書。《海底撈的管理智慧》已經(jīng)成為《哈佛商業(yè)評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。
海底撈的變態(tài)服務，大家早都有所耳聞，可是海底撈是如何做到幾年如一日，保持高質量的服務的呢？
張勇的答案卻很簡單：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上。”
02
員工的第二個“家”
海底撈是傳統(tǒng)企業(yè)里把“團隊第一，產(chǎn)品第二”做到極致的公司。
具體說來，一句話：把員工當人。
人想的需求當中，最高級，最根本的，是別人的尊重。這不在于你能給員工多少錢，而在于能讓他感受你對他的關心和照顧。
餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)讓服務員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。
相比之下，海底撈的宿舍好了好幾個檔次。
首先，這是有物管的小區(qū)，雖然擠一點，但是檔次是高的。其次，房間有電腦，有wifi。而且，海底撈的服務員不用自己洗衣服，有阿姨洗，吃飯也是由阿姨做菜。
海底撈的新員工培訓，甚至會教怎么用ATM機，怎么辦地鐵卡等。原因很簡單，這家公司的員工，有一部分來自農(nóng)村，這些最基本的培訓，能幫助他們迅速融入一個城市，同時沒那么孤獨。
創(chuàng)始人張勇很自豪地說：一個人在海底撈上班至少要在三個月以上才算是海底撈的員工。按這個標準算的話，海底撈的員工流失率是非常低的，而且我們的干部流失率幾乎為零。
“這些年來，我最自豪的就是海底撈員工的忠誠度，因為這個忠誠度，實際上是員工用心服務顧客的基石。發(fā)現(xiàn)一些顧客不滿意的地方，員工會去彌補，這個是我很滿意的?！?/strong>
03
農(nóng)民工的晉升機會比MBA大
“當他（員工）把心放在工作上的時候，他就會替你去揣摩顧客的心思。支持海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢，而是員工?！?/strong>——海底撈創(chuàng)始人，張勇
除了人性化的管理，最吸引海底撈員工的，是透明而高效的晉級制度。海底撈非常注重自己培養(yǎng)干部，據(jù)了解，其管理層都是從基層提拔上來。
為此，他許諾：在海底撈做店長超過一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8萬元“嫁妝”。
他說：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對這里都有相當貢獻。所以不論什么原因走，我們都應該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬；大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會送一間火鍋店，差不多800萬。”
因此，中國餐飲行業(yè)員工的平均流失率為28.6%，而海底撈員工的流失率則能控制在10%以內(nèi)。
甚至在海底撈流行這樣一個說法：農(nóng)民工的晉升機會比MBA大。
海底撈的成功，再一次說明：企業(yè)真正強大的是它的員工，員工強，才有利潤強。企業(yè)把重點從利潤轉移到員工身上，整個企業(yè)將會產(chǎn)生難以想象的效益。
04
如果你只用KPI，你該好好反思了！
在海底撈成立中期，他們也遇到過很一些問題，其中一個，便是神圣化KPI的作用，最后搞得員工沒有積極性，顧客也吃得不舒服。
當有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會失常。
曾經(jīng)，張勇嘗試把KPI細化。他曾規(guī)定：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。
結果，來一個人，不管你帶不帶眼鏡，都送眼鏡布，對方覺得很莫名其妙。
而且，客戶說豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。
最好笑的是手機套。有的客人說不用，服務員說我給你套上吧，客人說真不用，結果他趁你不注意的時候，把手機抓過去給你套上。
這是干嘛呢？因為不這么干要扣分啊！
后來張勇發(fā)現(xiàn)，每一個KPI指標背后，都有一個復仇的女神在某個地方等著你。他還進行過很多嘗試，最后搞得自己都快崩潰了，也沒找到適合的方法。
在崩潰之后，張勇決定，只考核一個柔性指標：顧客的滿足度。
顧客滿意度可能沒辦法用指標去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指標去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。
于是，他排副總組織一堆神秘人去考察，覺得好就是好，覺得不好就是不好。
所以，可以看出張勇的管理藝術了：有模式，無定式，講嚴謹性，也講藝術性。因為在這背后，繞不開人性。
有個管理論壇請張勇去講話，他說：“我們的管理很簡單，因為我們的員工都很簡單，受教育不多、年紀輕、家里窮的農(nóng)民工。只要我們把他們當人對待就行了?！?/strong>
這看上去很簡單，卻很實用。
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