以斗爭求團結(jié)則團結(jié)存，以退讓求團結(jié)則團結(jié)亡。                                              --題記                                                                             

我國百姓出門七件事，買買買買還是買！  世界各國商店見了咱,那場面簡直可以說是：鑼鼓喧天，鞭炮齊鳴，紅旗招展，人山人海，那人一下子涌過來……

而作為咱傲嬌的張大媽中的一員，網(wǎng)購可以說是生活必需品之一，每天早上有比鬧鈴還準(zhǔn)時的推送 ，值友見面寒暄都是：今天網(wǎng)購都買了什么好東西？正好前幾天樓主在網(wǎng)購過程中遇見了些許問題，通過一些列多渠道的反復(fù)溝通，雖然處理結(jié)果不是百分百滿意，萬幸的是總算給大體上解決了。 

商家不發(fā)貨，我能怎么辦？記一次不太成功的京東第三方購物維權(quán)經(jīng)歷4月20日，樓主出門前看黃歷，本日宜購物。作為風(fēng)雨無阻，每日相伴的張大媽，仿佛是我肚子里的蛔蟲似的，隨著“盯”的一聲，比我發(fā)工資還準(zhǔn)時的推送，如約而至。俗話說得好，既然反抗不了，那就默默享受吧?！豆げㄌ卣洳丶o(jì)念版》（套裝共7冊）《哈利·波特珍藏紀(jì)...weiwuji| 贊47 評論149 收藏95查看詳情

在其過程中查找到了一些資料，逐整理后特來與各位值友分享。，文筆有限，歡迎指正。          

一，什么是消協(xié)？消協(xié)的具體宗旨又是什么？ 

消協(xié)全稱為：中國消費者協(xié)會。于1984年12月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立，是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。 

其宗旨為；遵守憲法、法律、法規(guī)和國家政策，遵守社會道德風(fēng)尚，代表消費者的利益， 反映消費者的訴求，依靠消費者的力量，全心全意保護消費者合法權(quán)益。堅持依法維權(quán)，維護實質(zhì)公平， 

深化改革創(chuàng)新，發(fā)揮橋梁紐帶作用，凝聚各方力量，推動社會共治，促進消費者權(quán)益保護事業(yè)，服務(wù)國家經(jīng)濟社會健康發(fā)展。

簡直可以被稱為：消費者的娘家人?。?img doc360img-src='http://image106.360doc.com/DownloadImg/2017/05/1800/99452896_13.png' alt="知己知彼，方能最大限度的維護權(quán)益 —12315之網(wǎng)購消協(xié)維權(quán)不完全指南" src="http://pubimage.360doc.com/wz/default.gif">

二，消協(xié)的具體職能有哪些？其依據(jù)的法律依據(jù)又有哪些？ 

正所謂；有困難，回娘家找娘家人。那就讓我們一起來看看這個“娘家人”能給予遇到困難的我們什么樣的幫助呢？ 顧名思義；咱們“娘家人”作為咱們最厚實的后盾，靠山便是《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》這件法寶了 。

《消費者權(quán)益保護法》有廣義狹義之分 。廣義上講的消費者權(quán)益保護法是指所涉及消費者保護的各種法律規(guī)范所組成的有機整體。 如由消費者保護基本法和其他專門的單行消費者保護的法律和法規(guī)，以及其

他法律和法規(guī)中的有關(guān)法律條款的規(guī)定組成的有機整體即為廣義上的消費者權(quán)益保護法。包括但不限于《廣告

法》、《食品安全法》、《商標(biāo)法》、《藥品管理法》、《合同法》等等諸多有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)。 而狹義上講的消費者權(quán)益保護法是指國家有關(guān)消費者權(quán)益保護的專門立法。專指由中華人民共和國

第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議于2013年10月25日通過，自2014年3月15日起施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》 。 

廣義上講的所涉獵范圍和內(nèi)容都太廣，限于篇幅有限。 樓主在這里就拋磚引玉，主要講講和咱們12315之網(wǎng)購?fù)对V維權(quán)相關(guān)的內(nèi)容。 （限于水平有限，如有錯誤之處，敬請指正 ）

工欲善其事，必先利其器。 那就讓咱們來看看，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》這寶物到底有何神通？  打開國務(wù)院法制辦，搜索消費者權(quán)益保護法。

搜索可見，各省根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、法規(guī)，并結(jié)合本省實際，制定出各自細(xì)分條例。 用個不太恰當(dāng)?shù)谋扔鳎偡ㄏ喈?dāng)于全國通行的普通話 ，各省細(xì)則則為區(qū)域流行的方言。考慮到網(wǎng)商遍布全國，所以本文主要以總法為參考依據(jù)。 

OK。我的那顆渴望學(xué)習(xí)的心，已經(jīng)饑渴難耐了！ 打開總法條文，目錄清晰，分為八大章。

拿本本，劃重點。 ，根據(jù)總法第五章的規(guī)定，消協(xié)的主要職能為 

（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式；　　

（二）參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標(biāo)準(zhǔn)；

（三）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；

（四）就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；

（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；

（六）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；

（七）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；

（八）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

從其法定職能可以看出，對于我們投訴維權(quán)來講，最主要的是第（四）和第（五）點。 消協(xié)對消費糾紛有調(diào)查和調(diào)解權(quán)，但是沒有行政處罰權(quán)。 換一個角度；也就是說你打12315投訴舉報某個賣家有違法行為存在，消協(xié)只能對你投訴的事項進行調(diào)查和調(diào)解。若是賣家比較狂拽酷炫吊炸天，就采取不理睬不合作的態(tài)度，12315似乎只能以調(diào)解不成為由回復(fù)你 。

這時，就該上述第（四）條出場了。若對調(diào)解不成功回復(fù)不滿意，你可以要求消協(xié)將你的投訴轉(zhuǎn)給市場監(jiān)管局（也就是以前的工商局）進行處理。 因為市場監(jiān)督管理局作為政府主管市場監(jiān)督和行政執(zhí)法的工作部門，是有行政處罰權(quán)的。 都說武功再高，都怕菜刀，更何況拿到的是機關(guān)槍呢。所以商家一般對于12315可能不理不睬，可對于市場監(jiān)管局還是比較配合的。

三，投訴的途徑有哪些？需要提供哪些有效證據(jù)？ 

正如題記中所說的：以斗爭求團結(jié)則團結(jié)存，以退讓求團結(jié)則團結(jié)亡。 日常網(wǎng)購中，往往由于經(jīng)濟實力的不對等、信息占有的不對稱、爭訟成本外部化轉(zhuǎn)嫁能力的落差、財富轉(zhuǎn)移的負(fù)面效應(yīng)、市場結(jié)構(gòu)的不均衡以及消費者集體維權(quán)的高額成本等多種原因，消費者與經(jīng)營者相比，往往處于相對弱勢地位 ，導(dǎo)致店大欺客等現(xiàn)象時有發(fā)生。都說消費者是上帝，其實有時候賣東西的才是大爺，不僅賺了你的錢，還會侮辱你的智商  。在加上各地監(jiān)管部門的執(zhí)法力度不統(tǒng)一，其個別工作人員“踢皮球” 互相推諉推卸責(zé)任，都對消費者的正常維權(quán)道路設(shè)置了種種障礙，造就了消費者的維權(quán)成本較高的現(xiàn)狀。 

這就對消費者“精準(zhǔn)投訴”提出了更高的技能要求。而目前12315消協(xié)受理投訴渠道主要有：

 一;撥打賣家所在地12315消協(xié)投訴電話。（撥打114轉(zhuǎn)接或登錄當(dāng)?shù)叵麉f(xié)網(wǎng)站查詢） 

二；實地前往賣家所在地消協(xié)進行投訴。（需填寫一份投訴表格） 

三；以掛號信形式，向賣家所在地消協(xié)進行投訴。（需留下你的實名及其聯(lián)系方式） 

四；網(wǎng)絡(luò)12315程序投訴。（鏈接或者微信小程序搜索12315及手機下載APP） 

知道了投訴有哪些途徑，接下來我們該怎么辦呢？（OK，讓我們先來看一批12315有代表性的公示案例）。 

案例1

案例2

案例3

案例4

案例5

案例6

從以上幾個案例可以提取以下幾點有效信息； 

案例?：投訴需要提供被投訴人的具體經(jīng)營地址。若為進駐相關(guān)平臺賣家，可向相關(guān)平臺要求提供銷售者的真實名稱、地址、聯(lián)系方式，如其不能提供，可向相關(guān)平臺提出賠償要求。 

案例?：投訴需要提供相應(yīng)證據(jù)。如商品頁面圖片，自己購買的具體信息（如單號，日期，支付金額等）官方推薦聯(lián)系工具的交談記錄等等。 

案例?：投訴內(nèi)容需要符合消法規(guī)定的消費申訴受理范圍。 （比如投訴賣家客服態(tài)度差12315就會做不受理處理）。 

案例?: 我國實行屬地管理制度，應(yīng)向被投訴人所在地的消保委提出投訴。 （被投訴人的注冊信息可在全國企業(yè)信息系統(tǒng)里面查詢）

案例?：投訴需提供自己的身份信息及聯(lián)系方式（等同于實名舉報），還應(yīng)告知12315之前自己與被投訴人相關(guān)協(xié)商情況和結(jié)果，12315才會受理。

案例?:在淘寶個人店購物，屬于公民個人之間私下交易，根據(jù)《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導(dǎo)則》的規(guī)定，是不予受理的。 只能向相關(guān)運營平臺投訴或者走民事訴訟。 

WHAT？什么鬼？不是說好了娘家人嗎？ 怎么還有這么多的條條框框，不是應(yīng)該出場就給俺撐腰，然后吊打反派 ，這不是我要的青天大老爺?shù)墓?jié)奏的啊 

都說平生多磨礪，男兒當(dāng)自強 ，困難是難不住從小學(xué)三年級就是少先隊員的樓主的。 待俺再去學(xué)習(xí)下相關(guān)資料……整合如下：

Ⅰ，目前12315投訴平臺的受理范圍為：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，且屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)。 （買飛機大炮可不算?。?/strong>

Ⅱ，有明確投訴人。 這里的明確投訴人意指，具有法人資格或合法經(jīng)營地位進行正常經(jīng)營活動的各類企業(yè)、事業(yè)單位、社會團體、公民個人。（也就是說淘寶個人店不屬于12315受理范圍，需向其相關(guān)平臺經(jīng)營者進行投訴） 

Ⅲ，有明確的投訴請求、事實和理由。（模擬草稿如下） 

Ⅳ，12315在確認(rèn)受理后，會在7個工作日內(nèi)進行調(diào)查調(diào)解結(jié)果反饋。

Ⅴ，消費者可以選擇撥打經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地12315電話進行投訴。 其中，消費者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以撥打經(jīng)營者所在地工商行政管理部門12315電話投訴，也可以撥打第三方交易平臺所在地工商行政管理部門12315電話投訴。 （經(jīng)營主體相關(guān)信息查詢可登錄全國企業(yè)信息查詢系統(tǒng)或者天貓和京東查看經(jīng)營主體經(jīng)營資質(zhì)）

Ⅵ，投訴不予受理或者終止受理的情況有但不只限于以下幾種: 

①,購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的.

②,已經(jīng)工商行政管理部門組織調(diào)解的.

③,消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的.

④，法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的。

⑤，消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害的。

⑥，不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

  Ⅶ，若和經(jīng)營者協(xié)商以及12315調(diào)解都無法達(dá)成一致意見的情況下，可； 

⑴，向有關(guān)行政部門（主要為市場監(jiān)督管理局）投訴

⑵，根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。

⑶，向人民法院提起訴訟，走民事訴訟。

四，最后一段題外話 

一篇流水賬寫的讓樓主重新感受到，被高中語文考試作文題支配的恐懼。文筆有限，不要拿雞蛋砸我 。

總體來說，在消法領(lǐng)域我國目前執(zhí)行的是向消費者適度傾斜的原則，但在具體投訴處理上，各省又因為相關(guān)細(xì)則規(guī)定不同，制度建設(shè)完善度不一致，工作人員素質(zhì)參差不齊，重興業(yè)自律輕違規(guī)處罰等等原因，從而沒有形成統(tǒng)一、便利、高效的綜合處理消費矛盾系統(tǒng)。同時，我們也應(yīng)看到的是近年來《消法》非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)購物、個人信息保護等問題，體現(xiàn)新的時代特征，也關(guān)注到實物領(lǐng)域的相關(guān)熱點問題，對完善消費者保護體系具有重要意義。

而作為普通消費者的我們，在日常網(wǎng)購消費中為了更好的保護自身的合法權(quán)益，在渠道盡量選擇正規(guī)平臺，購買時可保存相關(guān)售賣頁面也備不時之需，在些許特定領(lǐng)域向平臺管理者投訴效果可能會好于向12315平臺投訴，對相關(guān)問題物品進行拍照、視頻留證……等等。最最重要的是，投訴之路肯定會伴隨焦躁、憤怒、郁悶等負(fù)面情緒，一定要及時調(diào)整自己的情緒和心情，不要讓其進一步影響到日常的正常學(xué)習(xí)生活中，這是最重要的止損 ，樓主感覺止損最見效的辦法就越是運動！每當(dāng)網(wǎng)購遇到這樣那樣問題的時候，樓主就去跑個5公里發(fā)泄下情緒，在回來喝瓶牛奶，養(yǎng)足精神，準(zhǔn)備材料，最終KO掉奸商！ 

最后，說了這么多讓人沉重的話題，都說看美女可讓人心情愉悅指數(shù)翻倍，那就讓我的蓉兒來和大家說88吧