我們不可能對(duì)顧客又條件地讓步，妥協(xié)總是有限度的。銷售員必須學(xué)會(huì)反駁。最完美的反駁是，在不傷害顧客情感的情況下，不知不覺地接受了我們的意見，關(guān)鍵在于：要委婉，要會(huì)借勢(shì)，要把人與事分開。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這話是意思不是說我們要無條件聽眾顧客，而是說我們要站在顧客的角度，理解他們的需求與意見，理解他們的言行，這樣才能做好更貼心的服務(wù)，否則，遠(yuǎn)離顧客，脫離顧客，永遠(yuǎn)沒有好下場(chǎng)。

但是，不等于說我們就不可以對(duì)顧客說“不”。在很多情形下，我們必須對(duì)顧客說“不”，而且，要通過對(duì)顧客說“不”，把顧客拉回到我們的軌道中來。

顧客說：“你們這個(gè)項(xiàng)目，并不如你說的那么完美，其中存在不少的問題?！?/p>

這個(gè)時(shí)候，我們?cè)摬辉撜f“不”呢？當(dāng)然必須予以反駁，否則我們就不能賣出產(chǎn)品了。

但是，如果銷售員直接反駁說：“XX先生，你錯(cuò)了，你根本沒有聽明白我的意思，也不了解我們的項(xiàng)目?！北厝粫?huì)引起對(duì)方強(qiáng)烈的不滿，給對(duì)方帶來傷害，那么你的生意也會(huì)跟著泡湯。

如果銷售員說：“XX先生，您說得對(duì)，一般顧客在看這個(gè)問題時(shí)，會(huì)和您有一樣的想法。我自己最初也是這樣想的。但是，如果仔細(xì)想一想，再深入研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)……”這樣對(duì)顧客說，就容易扭轉(zhuǎn)顧客的想法，逐漸讓顧客站到你一邊。

反駁原理就是要在顧客提出異議的時(shí)候，創(chuàng)造出一個(gè)有利于溝通的氛圍，消除原本錯(cuò)誤的想法，或不利于成交的想法，順利引導(dǎo)顧客完成交易。

反駁顧客的方式可分為直接反駁與間接反駁。

直接反駁

若顧客的異議是建立在誤解的基礎(chǔ)之上時(shí)，而你又確信自己有能力去說服顧客，不妨直言不諱地亮出自己的觀點(diǎn)。但是，也要把握好度，因?yàn)檫@是直接否則定對(duì)方。

1、態(tài)度要委婉溫和。

直接反駁顧客的異議，必然會(huì)引起顧客情緒上的不快，甚至觸怒顧客。銷售員應(yīng)當(dāng)做到語氣誠(chéng)懇，面帶微笑，切勿怒言斥責(zé)或者挖苦顧客。比如說：“你這話聽起來就太外行了，你可能根本就不懂房地產(chǎn)，你在別的地方去講的話，人家肯定會(huì)笑話你非常幼稚！”“你不能說因?yàn)槟愠霾黄疬@個(gè)錢，就說我們的產(chǎn)品很貴！”

2、引經(jīng)據(jù)典，借助權(quán)威。

直接反駁時(shí)，除了態(tài)度溫和之外，還可以引經(jīng)據(jù)典，以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)來說服顧客。面子固然重要，但是更重要的東西，是顧客能夠買到真正有價(jià)值的產(chǎn)品。因此，顧客的決策也不會(huì)只決定于感性因素，理性因素仍然起著重要的決定作用。權(quán)威專家與權(quán)威機(jī)構(gòu)的意見，可能直接反駁了顧客，但是，這樣可以讓顧客感受到你對(duì)產(chǎn)品的信心，從而增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。

3、對(duì)事不對(duì)人。

直接反駁顧客時(shí)，最忌諱的是傷害顧客的自尊。一定要考慮客戶的感受，絕不可以人身攻擊，并盡量把反駁意見針對(duì)事情本身，而不要針對(duì)顧客個(gè)人，這樣可以減少不良的心理感受。以下的話語就是人身攻擊，千萬別掛在嘴上：

（1）你這個(gè)說法非?？尚?、幼稚；

（2）你的問題問得沒有水平；

（3）一聽你說話，就知道你是個(gè)外行；

（4）你的思路有問題；

（5）你問的問題好奇怪，別人都不這么問；

（6）你太小氣了，或者你太摳門了；

（7）你太啰嗦了，做事不果斷；

（8）跟你談事，感覺你很難纏，不好打交道；

（9）你是一個(gè)喜歡斤斤計(jì)較的人。

4、針對(duì)性詢問。

如果顧客的異議是以問話的形式提出的，運(yùn)用直接反駁也比較合適，即提出導(dǎo)致顧客矛盾的問題，不能自圓其說。這樣容易給顧客一個(gè)自信的印象，而且異議本身是問話形式，所以在語氣上也不會(huì)給對(duì)方造成心理傷害。

想學(xué)習(xí)更多的銷售技巧，可以去讀一讀《銷售與口才》這本書。

間接反駁

當(dāng)銷售員聽完顧客的異議后，并不馬上和直接提出反對(duì)意見，而是迂回地對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行反駁。

1、局部肯定，整體否定。

抓住顧客話語中某些局部與枝節(jié)的否定意見，先進(jìn)行肯定，產(chǎn)生共鳴，讓對(duì)方獲得一種理解與認(rèn)同感。然后話鋒一轉(zhuǎn)，回到自己的肯定的觀點(diǎn)上來，最終讓顧客接受銷售員的意見。

2、形式肯定，實(shí)質(zhì)否定。

有時(shí)候，顧客的意見完全是錯(cuò)誤的，但也不能直接指出，但是，銷售員可以開口這樣說：“XX先生，我覺得你看問題的角度真的好獨(dú)特，能夠看出別人完全看不到的東西，我應(yīng)該好好向你學(xué)習(xí)。我認(rèn)為……”這個(gè)時(shí)候，又開始說出自己的觀點(diǎn)，其實(shí)是與顧客相反的。

3、轉(zhuǎn)化異議，化問題為機(jī)會(huì)。

也就是將顧客提出的問題，轉(zhuǎn)化為說服的理由，也即解決問題的機(jī)會(huì)。例如：

顧客：“很抱歉，我的財(cái)力有限，現(xiàn)在要買的話，錢不夠。”

銷售員：“可不要這么說，我想正是因?yàn)殄X不夠，現(xiàn)在才更要把握好機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在房?jī)r(jià)持續(xù)上漲，明年這個(gè)時(shí)候，恐怕錢更不夠了啊?！?/p>