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目前淘寶產(chǎn)品搜索排序中，整個權重已經(jīng)開始向店鋪DSR評分傾斜，店鋪DSR已經(jīng)成為了重要的權重因子，從而引導將賣家們的營銷重心從量向質轉移，DSR作為賣家衡量店鋪健康因素從來都不可忽視，讓賣家直觀認識到經(jīng)營的缺陷。 對于每個賣家而言，店鋪動態(tài)評分（DSR評分）需要一直保持飄紅的狀態(tài)，不管任何一項變綠了都不是好事，換個角度想，如果我們在淘寶購物，兩個款式相同丶價位相等的情況下，A店鋪都是全4.9飄紅，B店鋪全4.7泛綠，我們一般都會選擇去A店鋪吧？即使A店鋪的寶貝比B店鋪貴個十塊甚至二十塊，在A店鋪購物我們會感覺更踏實。  不可否認，DSR已經(jīng)慢慢成為買家是否光顧店鋪和是否通過自身發(fā)光提高轉化率的因素。如果爆款經(jīng)營的好，飄紅健康的DSR則爆款更火爆，經(jīng)營得不好，店鋪“死”得也會很快。 那么各位所做的就是每天都要關注DSR漲或者降的狀況；有些賣家進入一個誤區(qū)：往往借助工具每天計算離期盼的DSR還差多少，阿飛在這兒要提醒一下大家，作為掌柜，每一單都踏踏實實的做好，DSR自然會飄紅，千萬不要本末倒置了。  接下來，我們看看淘寶的權威數(shù)據(jù)分析: 通過表格我們可以列出了買家評分的集中情況和原因，有直接的也有間接，相信大多數(shù)掌柜也是喜歡網(wǎng)購，同時作為買家，那么我們就換個角度考慮一下問題，以買家的立場去分析買家的心理。一丶如何提高寶貝描述相符值： 首先作為賣家，要對自己產(chǎn)品的質量心中有數(shù)，提高自己產(chǎn)品的質量；質量差的產(chǎn)品，光是做售后都足夠以讓掌柜們折騰的了?！ ?nbsp; 1丶描述與實物不符。 圖片效果美觀但不夸張，賣家要突出賣點，適當?shù)目鋸埵潜匾模邕\動鞋，寶貝的每一種顏色，每一個面，每一個用戶可能關心的細節(jié)都要體現(xiàn)出來，必要時要有文字說明。鞋子尺碼要有好的的尺碼展示方式，避免買家在拿到實物時經(jīng)常會出現(xiàn)不合適的情況，從而產(chǎn)生不滿。  2丶描述不清楚。很多產(chǎn)品都沒有具體的大小尺寸可以說明，如果沒有好的對比說明，用戶只能根據(jù)圖片的感官來判斷，寶貝描述拍照時可以借助常規(guī)東西，比如用硬幣等物品作為一個對比說明。  二丶1丶客服服務：“察言觀色，拿捏時機”，需要我們在做客服的時候慢慢累積經(jīng)驗，盡量少說客套話，將解決顧客的實際問題為重點。為買家提供高質量的服務，在整個聊天過程中讓氣氛愉悅，順其自然的提醒一下顧客，“請您在收到貨滿意之后請給全五分好評鼓勵，遇到什么問題請隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快妥善解決”等。就像最近很多掌柜在群里問了關于產(chǎn)品拍照，客服，寶貝詳情頁等等如何抓住買家心理的一系列問題，其實每家店鋪都是不一樣的，更多時候我們應該是換位思考，從買家的考慮角度去分析，這樣才能提高整店的轉化，從而達到提升。 2丶關于默認快遞： 比如買家溝通賣家默認只發(fā)A快遞和B快遞，當與買家交流的時候，不要生硬的答復“我們默認只發(fā)A快遞和B快遞”，而應該主動詢問顧客什么快遞可以到，如果顧客第一個回答是其它快遞的情況下，我們再迂回問一下“親，請問A和B快遞能到嗎？”這樣是否會讓顧客覺得我們更貼心呢？如果在我們能力范圍內也可以發(fā)其它快遞的情況下，我們可以再跟顧客溝通，“我們默認只發(fā)A快遞和B快遞的，您要求C快遞，請稍等一下，我問問掌柜”稍等10秒左右，再回答“親，可以發(fā)C快遞的哦”讓顧客感受貼心的同時，立即下單的概率是否成倍增長呢？ 三丶發(fā)貨時間： 以上的預防工作做好了，但很多買家由于等待的時間太長而沒有收到貨，他們也會遷怒于我們的產(chǎn)品，感覺產(chǎn)品毫無價值，這是不少人都有的心理。此時要做的，就是“彌補”一下買家。 1丶小卡片-預防性的道歉 附上小卡片，大致內容是：“如果因為快遞等原因讓您感到不滿，請多多諒解，并聯(lián)系我們的客服，我們一定會給您最滿意的解決方案；如果滿意，請給我們五分好評，聯(lián)系我們的客服，將贈送10元優(yōu)惠劵”，預防中差評的時候，還能引導沒有評分買家的習慣，并且促進二次購買！  2丶意外小禮品給他們小驚喜，這種行為可以很大程度減輕買家“可能已存在的”不滿，禮品無需很貴重，主要是一份心意的體現(xiàn)。 3丶找出最快的物流， 其實親們都知道，快遞的速度我們是控制不了的，但為了避免快遞速度的影響，我們需要找出最靠譜的快遞公司，不同快遞公司在不同地區(qū)各自有優(yōu)勢。賣家在點發(fā)貨的時候，可以從后臺查看到目的地（地區(qū)性）時，對比一下哪個快遞比較快。參考淘寶過去7天網(wǎng)店運營中物流的發(fā)貨時間和到貨時間給出的數(shù)據(jù)并與同行的平均行業(yè)數(shù)據(jù)進行比較得出的。  總結：1丶寶貝詳情的描述根據(jù)接待的買家反映的問題，不斷的去調整丶總結（當然了，寶貝主圖丶標題丶價格方面，當有形成爆款的趨勢或者已經(jīng)是爆款的情況下，盡量少動它，里面涉及到一個權重的問題）；當然，前期參考一下熱賣同行的寶貝詳情很有必要，多去參考同行的長處吸取過來。 2丶關于快遞問題，很多掌柜都有合作的快遞，比如A和B快遞等，但是有些顧客要求指定的C快遞的時候，應該怎么對待呢？其實這就考驗我們平時跟不同的快遞業(yè)務員的關系基礎積累，多露露面，混混眼熟，即使前期發(fā)的量不多的情況下，偶爾也要留幾單給他們做，慢慢培養(yǎng)起來，這樣的話，指定要求發(fā)C快遞的顧客的生意，我們也做成了，多一單銷量也是好事，此外，賣家跟快遞業(yè)務員的關系也是很微妙的，不管大中小賣家，多一個快遞可以作為選擇。 3丶順便提及一下有關心態(tài)的問題：淘寶上買家的性格各異，有時候寶貝質量很好，我們各方面都做到很到位的情況下，仍然有少數(shù)極品買家隨意點動態(tài)評分（給1分或2分），群里的掌柜經(jīng)常都會抱怨這點，相信很多掌柜們也都是非常痛恨這一點；但我希望大家能把心態(tài)調整好，不要氣餒，只要有心去做，抓住細節(jié)，抓住買家的心理，即便少數(shù)的極品買家也影響不了店鋪DSR飄紅的大局勢。 |
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