|
受顧客追捧的門店究竟是什么樣兒的？今天，小編帶大家走進(jìn)一心堂的標(biāo)桿門店，看看這些門店都有哪些可被廣泛復(fù)制的閃光點(diǎn)吧！
走進(jìn)昆明呈貢古銀路店，一股“新鮮”味兒撲面而來......經(jīng)過分部營運(yùn)部經(jīng)理?xiàng)罹彰?、呈貢區(qū)域經(jīng)理浦龍梅和店長徐燕的介紹，門店調(diào)優(yōu)從2016年2月底開始，3月12日基本完成，前后歷時約半個月。 期間，昆明南區(qū)分部總經(jīng)理王要才帶領(lǐng)后臺所有人員與呈貢區(qū)域內(nèi)所有店長（含區(qū)域主管）共同參與了古銀路店調(diào)優(yōu)思路分析、方案設(shè)計(jì)、人員分工等。大家在盡量不影響門店銷售的情況下，白天賣藥（后臺人員白天辦公），晚上則通宵加班完成調(diào)優(yōu)整改，堅(jiān)持奮戰(zhàn)無數(shù)個夜晚。過程中，所有參與調(diào)優(yōu)整改的人員沒有一個人缺席、早退或請假，大家舍棄正常工作之余的個人休息時間，“舍小家為大家”，團(tuán)隊(duì)一心，只為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而不斷付出與努力。 徐燕笑著跟我們說：“今年的元宵節(jié)，大家過得特別有意義。2016年2月22日元宵節(jié)當(dāng)天門店調(diào)優(yōu)整改正如火如荼地進(jìn)行著，當(dāng)天晚上凌晨，我們自己在門店支起熬膠用的電磁爐和鍋，大伙一起煮湯圓，一起度過了一個特別難忘且有意義的元宵節(jié)。忙碌了一天雖然疲累，但大家臉上都洋溢著溢于言表的微笑，大家都是發(fā)自內(nèi)心的高興?！蓖ㄟ^分部、區(qū)域和門店所有員工的齊心協(xié)力，經(jīng)過半個多月的調(diào)優(yōu)整改，門店真正實(shí)現(xiàn)了一次華麗蛻變。
亮點(diǎn)一：引進(jìn)新式處方柜，全力打造處方藥全品類店，突出處方藥銷售的“專業(yè)性” 調(diào)整前，由于門店處方藥商品庫存大，導(dǎo)致門店處方藥陳列存在大量堆積，很多商品展示不出來，影響處方區(qū)形象及銷售。調(diào)整后，通過引進(jìn)新式處方柜，增加陳列排面（雙面、單面、正面、背面、側(cè)面陳列均可），使處方柜商品全面陳列，即美觀又可快速準(zhǔn)確地找到顧客需要的商品。同時，處方藥SKU數(shù)的增加可以更好地滿足顧客購買需求，突顯一心堂處方藥銷售品類全、大品牌、專業(yè)化、服務(wù)優(yōu)的良好企業(yè)形象。
亮點(diǎn)二：“井”字型通道打造，讓門店品類分區(qū)陳列更加一目了然，讓進(jìn)店顧客盡快找到自己所需。 調(diào)整前，門店貨架排列緊湊，賣場通道不暢通，品類劃分不明顯，賣場陳列較凌亂。調(diào)整后，賣場通道成“井”字陳列，門店通道更加通暢，門店品類區(qū)域劃分更明顯，品類更突出，賣場氛圍更好，商品通過生動化陳列更能吸引顧客眼球，產(chǎn)生購物欲望。此外，門口黃金位置陳列“新特藥”商品，更能吸引顧客進(jìn)店，以增加門店客流量。通過分部齊心協(xié)力調(diào)優(yōu)整改，煥然一新的門店形象給顧客帶來了不一樣的進(jìn)店感受，我們的顧客說道：門店越調(diào)越漂亮，聽到顧客的認(rèn)可我們的門店員工也倍感自豪。 全心服務(wù)的團(tuán)隊(duì) 公司多年以來，一直強(qiáng)調(diào)“一心為民，全心服務(wù)”的服務(wù)宗旨，那么我們?nèi)绾文軌蚋?、更有效地貫徹?zhí)行我們的服務(wù)宗旨，以服務(wù)好顧客、滿足顧客需求，我想：門店良好形象的樹立、門店員工良好工作狀態(tài)的培養(yǎng)、門店人性化的購物環(huán)境的營造、管理團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)一心、積極向上、創(chuàng)新突破......這些都是必不可缺的吧！
目前，公司3700多家門店中，商住混合型門店在門店經(jīng)營過程中占據(jù)主導(dǎo)地位且發(fā)揮著重要作用，經(jīng)營管理好則能較快、較好地為公司盈利，經(jīng)營管理不善則會給公司帶來較大的虧損風(fēng)險。那如何經(jīng)營管理好商住混合型門店？讓我們帶著以上疑問一起走進(jìn)大理分部一心堂下關(guān)惠豐新城連鎖店。
亮點(diǎn)一：門店位置佳，門店競爭潛力強(qiáng) 下關(guān)惠豐新城店于2015年3月20日正式開業(yè)，門店面積163㎡；門店位于下關(guān)惠豐新城小區(qū)，該小區(qū)大約有3000多戶居民入住，周邊有大型超市、影城、移動營業(yè)廳、銀行、農(nóng)貿(mào)市場、學(xué)校等，人口較密集，門店地理位置極佳；顧客以中高端消費(fèi)、持卡消費(fèi)為主，屬于公司標(biāo)準(zhǔn)的商住混合型門店。 同時，它也是下關(guān)市區(qū)一個較大型的商住混合型門店。由于惠豐新城小區(qū)屬中高端小區(qū)，消費(fèi)水平可深入挖掘，保健類、養(yǎng)生類商品的動銷也有很大潛力，門店中藥、保健品占比已經(jīng)達(dá)到9個百分點(diǎn)，高出分部平均水平，門店銷售及占比還有持續(xù)增長的空間。隨著2016年2月門店成功開通醫(yī)保刷卡業(yè)務(wù)，其銷售提升潛力較大，品牌打造效果較好，是大理分部2016年重點(diǎn)打造的形象店之一。
亮點(diǎn)二：門店品類全，服務(wù)優(yōu)，品牌力增值 下關(guān)惠豐新城店保健品、中藥、器械、母嬰、HBA等品類齊全，現(xiàn)保有的SKU數(shù)為4088個，可以很好地滿足顧客需求。門店商品陳列豐滿、生動（商品的十大陳列原則運(yùn)用十分到位），整體商品管理水平較好，顧客進(jìn)店視覺沖擊感較強(qiáng)。同時，門店員工善于運(yùn)用商品的陳列刺激顧客的購買欲望，整體提升了門店的營銷能力。 平時，門店員工能夠積極主動地將門店打折、促銷優(yōu)惠活動信息及時、醒目、準(zhǔn)確地傳遞給顧客；該門店員工服務(wù)意識較強(qiáng)，可以在最恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)為顧客提供最貼心的服務(wù)，贏得了顧客的良好口碑及信任。為顧客持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的、貼心的服務(wù)，這是小區(qū)門店最強(qiáng)而有力的競爭資本。
古曰：天時，地利，人和。這在我們今天的門店經(jīng)營管理過程中同樣適用。如何實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營效益的最大化？這要求我們的門店首先不僅要選擇最佳的店址，而且需要通過保有品類齊全的商品、為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等來增強(qiáng)門店內(nèi)功，提升門店的綜合競爭力。這樣，我們還愁門店的銷售潛能不能被很好地激發(fā)么？
保山保岫東路二店屬收購門店，收購前為開開寶藥業(yè)經(jīng)營，月均銷售額約17萬。一心堂2013年8月收購至今，門店經(jīng)歷四任店長，目前月均銷售約34萬。三年多來，門店在銷售額不斷提升的同時，也總結(jié)了門店在如何更好地服務(wù)顧客方面所作出的努力與改變。
亮點(diǎn)一：學(xué)會觀察和分析，更好地了解顧客、走進(jìn)顧客 根據(jù)門店的實(shí)際情況對商圈進(jìn)行分析，觀察藥店人流，分析顧客群體，制定一系列適合門店發(fā)展的方案和管理模式；加強(qiáng)員工培訓(xùn)和專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高員工服務(wù)意識，全面提升銷售、毛利率、門店形象等；對顧客進(jìn)行分類維護(hù)，并根據(jù)顧客需求制定不同的營銷方案，結(jié)合聯(lián)合用藥的優(yōu)勢提高門店銷售。通過以上各種努力和改變，門店員工對于顧客的觀察、分析水平得到了較大提升，同時員工對于進(jìn)店顧客也更加了解，進(jìn)一步走進(jìn)顧客，與顧客成為朋友，贏得顧客信任。
亮點(diǎn)二：行動起來，在銷售中融入“真情服務(wù)”，感動顧客 門店一直積極推崇和踐行著阮董事長提出的“對人的服務(wù)，才是最高生產(chǎn)力'這一顧客服務(wù)理念。店長梅德潔認(rèn)識到，人作為獨(dú)立個體，在零售業(yè)務(wù)中對生意產(chǎn)生巨大的動態(tài)影響，無論多么好的銷售策略和管理技術(shù)，在與顧客直面交流時，由于人的心態(tài)和工作出發(fā)點(diǎn)的不同，結(jié)果大相徑庭。所以,注重員工的帶教，員工店長之間有效溝通，樹立有親和力，家一樣的團(tuán)隊(duì)，讓員工有歸屬感，認(rèn)同公司經(jīng)營理念，心態(tài)積極向上，工作激情飽滿，她認(rèn)為這才是門店指標(biāo)提升的根本所在。因此，在門店管理過程中，尤其是對于會員顧客的管理，梅店長號召門店員工行動起來，在銷售中需要融入“真情服務(wù)”，走進(jìn)顧客心坎，感動顧客。 目前，保山保岫東路二店在門店單獨(dú)建立健全了會員顧客健康檔案，更深入地了解會員顧客的生活習(xí)慣、用藥習(xí)慣，之后門店員工會按照會員顧客用藥習(xí)慣將其分為不同等級分別進(jìn)行維護(hù)；定時提醒會員顧客的用藥時間、用藥注意事項(xiàng)以及提醒天氣變化可能帶來的一些疾病的預(yù)防和治療；此外，門店每月會及時整理會員顧客健康檔案，根據(jù)他們的購藥周期定期安排門店員工上門為年長會員顧客清理藥箱，盡力滿足顧客會員的個性化需求。
顧客是我們的衣食父母。如何更好地服務(wù)好顧客、滿足顧客需求，樹立企業(yè)良好口碑，大家各有看法，更有其制勝法寶，但如何了解顧客、走進(jìn)顧客、感動顧客，最終贏得顧客、贏得銷售市場份額，這應(yīng)該是我們需要繼續(xù)努力探討的共同話題。
“細(xì)節(jié)決定成敗”，這在昆明書林街二店得到了充分的闡釋和實(shí)踐。書林街二店位于昆明市中心，周邊商圈競爭激烈，但門店每月銷售任務(wù)均超額完成，月均銷售70萬以上，自2014年10月至今門店沒有人員離職，同時顧客關(guān)系維系較好。它何以在醫(yī)藥零售連鎖競爭白日化的大浪中立于不敗之地呢？
亮點(diǎn)一：“軟硬”兼施、獎懲明晰，“家庭式”團(tuán)隊(duì)管理法行之有效 如何有效地管理門店不同年齡層次的員工，區(qū)域經(jīng)理張樹明告訴我們：店長張學(xué)麗自己開發(fā)了一套“特殊”的員工管理方法。首先，張店長根據(jù)公司下發(fā)的門店三級考評制度、員工行為管理規(guī)范、營業(yè)員崗位職責(zé)等，并結(jié)合日常門店重點(diǎn)工作內(nèi)容、工作要求、工作流程，抽取了20多條重點(diǎn)、核心內(nèi)容梳理后制定成《門店工作崗位細(xì)則》，并打印下發(fā)至每位員工手中，要求按細(xì)則規(guī)定內(nèi)容執(zhí)行。同時，周例會、月例會時要求員工對照細(xì)則進(jìn)行自我總結(jié)、批評，每違反一項(xiàng)處罰5-15元/次不等。 此外，門店還專門自制了一本《明星天地》小冊子，店長會將每天工作中表現(xiàn)較好的4名員工的工作照、生活照打印粘貼在冊，并附上店長對每位員工激勵、鼓舞以及感謝的話語，每天一頁。每月最后一天，店長還會將當(dāng)月表現(xiàn)較好次數(shù)最多的員工照片集單獨(dú)粘貼一頁，同時店長自費(fèi)為月度表現(xiàn)最佳員工送出神秘大獎。每月績效分配時，店長會按照員工月度工作表現(xiàn)統(tǒng)一進(jìn)行5-50元/人不等的門店附加銷售分配。這種理性與感性相結(jié)合、賞罰分明的員工管理方式，得到了門店員工的一致認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)，門店基礎(chǔ)管理扎實(shí)。 亮點(diǎn)二：客流引進(jìn)有絕招——一盒20元的清肺化痰丸，為什么要陳列在貨架第二排黃金位置？ 一般情況下，一心堂大多數(shù)門店商品陳列時，除遵循GSP要求的藥品陳列原則外，通常會將公司總代、高毛利以及廣告商品陳列在貨架第一、二、三排黃金位置，其余商品統(tǒng)一往貨架下層陳列。 但是，張學(xué)麗卻勇于突破這種常規(guī)的商品陳列方法，她通過在黃金位置適當(dāng)陳列大眾商品（走訪時，張學(xué)麗重點(diǎn)講述了門店為什么將一盒20元的清肺化痰丸陳列在貨架第二排黃金位置，而非選擇陳列其他總代商品或高毛利商品），避免進(jìn)店顧客對我們的商品產(chǎn)生陌生感，增加顧客對于商品的親切感和親近感，讓顧客進(jìn)店能夠找到自己熟悉的商品，先吸引客（人）流，再通過二次促銷、關(guān)聯(lián)銷售帶走門店其他品類商品。 張店長提到，如果這類陳列在貨架黃金位置的大眾商品帶來的客流和銷售有明顯提升，門店還會考慮將這類大眾商品的陳列位置再往貨架上層調(diào)整。這種個性化的商品陳列方式，一定程度上成就了門店每月均能超額完成任務(wù)的佳績。
張學(xué)麗，作為一店之長，在銷售競爭白日化的今天，她并非按部就班完成本職工作，并非墨守成規(guī)、故步自封，并非取得成績時沾沾自喜......在她身上讓我們看到了她的樸實(shí)、細(xì)心、遠(yuǎn)見、膽識和創(chuàng)新......蕓蕓眾生中，如何脫穎而出成為時代發(fā)展中的佼佼者，“把握大局、抓住細(xì)節(jié)、創(chuàng)新突破”，那應(yīng)該是一條不錯的捷徑。
個舊人民路連鎖店開業(yè)至今近14年，經(jīng)營面積340㎡，屬個舊區(qū)域的中心店，一直是區(qū)域的標(biāo)桿、模范店。經(jīng)過擴(kuò)建及多次的專區(qū)打造、布局優(yōu)化，現(xiàn)設(shè)有眼鏡專區(qū)、中藥專區(qū)、薇諾娜專區(qū)、醫(yī)療器械專區(qū)、保健品專區(qū)、奶粉專區(qū)，商品近5000個，整個賣場對于各大品類的展示得到了很好的提升。在區(qū)域經(jīng)理李俊蘭和店長楊東瓊的帶領(lǐng)下，門店員工共同努力，門店現(xiàn)在各品類品種較齊全，玲瑯滿目，能夠最大限度地滿足不同顧客的不同需求。 同時，門店也不斷收集顧客需求品種，及時反饋給公司進(jìn)行采購，對新品種及時進(jìn)行增補(bǔ)，及時優(yōu)化改良，爭取給顧客最好、最實(shí)惠的產(chǎn)品。個舊人民路店力求成為區(qū)域全品類旗艦店，讓廣大老百姓進(jìn)店就能買到自己所需要的所有產(chǎn)品，真正做到一心為民。
亮點(diǎn)一：做個舊片區(qū)處方藥品最全的藥店，為滿足顧客的需求站好第一崗 個舊人民路店為個舊片區(qū)一心堂唯一，一個慢性病定點(diǎn)刷卡門店。個舊片區(qū)慢性病持卡人員 1.1萬人，每年能為門店直接帶來100萬左右的銷售，所以要把本門店銷售做好首先要能滿足中老年顧客的慢性病用藥需求。為了能滿足此類特殊顧客的需求，本店在處方藥的品種和數(shù)量上都比其他門店多，盡最大的能力來滿足顧客需求，本店處方藥銷售占比達(dá)57%。為了達(dá)到效果門店主要從以下三個方面來努力滿足顧客需求： 1、門店全員參與處方藥品品種的收集，每一個進(jìn)店的顧客來到門店，只要是門店上沒有的藥品，員工會在公司移動應(yīng)用平臺上查詢，如果沒有庫存會聯(lián)系公司處方藥項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)人，確認(rèn)是否可以進(jìn)行采購，不管最終能否采購顧客所需藥品，門店都會在第一時間給顧客回復(fù)，以真心去對待顧客，不欺騙顧客，承諾的一定努力做到，做不到的一定不輕易承諾，以增強(qiáng)顧客對門店的信任感。 2、要求門店員工每一個班至少有2-3人能掌握公司移動應(yīng)用平臺的操作，以方便店長不在崗時員工也能夠有效地幫助顧客找到需要的藥品。 3、門店備有一本訂貨本，當(dāng)然不一定是顧客訂貨就一定要有訂金才幫顧客訂貨，只要顧客有需求都會幫顧客做一個登記，店長在做要貨計(jì)劃時會看看訂貨本上有什么需求，再做酌情要貨。
亮點(diǎn)二：積極發(fā)揮區(qū)域中心店的模范帶頭作用,互幫互助充分滿足顧客需求 個舊人民路連鎖店屬個舊區(qū)域的中心店，一直是區(qū)域的標(biāo)桿和模范店，同時門店也在不斷努力扮演好這一角色。新店長剛帶店，一般帶的都是小店，最讓人頭痛的就是商品問題，品種數(shù)不敢保有，數(shù)量不敢要多，導(dǎo)致很多商品不能滿足顧客需求。 門店做為個舊片區(qū)最大的門店，可以幫助小門店消化一些小門店的效期商品和高庫存商品，這無疑幫助我們的小門店打消了效期商品、高庫存商品的顧慮，可以大膽要貨，以充分滿足顧客的需求。自2016年2月以來，我店為小門店消化效期商品 36 個，滯銷商品 49 個，高庫存商品 38 個。其中，整個公司有一個胰島素銷售一直不是很好，很多門店該商品均為效期或高庫存，2月以來，本店把個舊片區(qū)該商品大部分效期和高庫存消耗掉，還為大理分部消耗了30支，楚雄分部85支。門店間真正做到互幫互助、海納百川，不僅努力把公司經(jīng)營費(fèi)用降至最低，而且保證了顧客需求得到最大、最好地滿足，最終實(shí)現(xiàn)共贏。
顧客是上帝。無論是“打造處方藥最全旗艦店”，還是充分發(fā)揮區(qū)域中心店的模范帶頭作用門店間互幫互助，都能更好、更快、更有效地滿足廣大顧客的個性化需求，提高門店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，最終贏得信譽(yù)，贏得銷售。
一心堂峨山峨峰街連鎖店是玉溪分部峨山區(qū)域2016年重點(diǎn)打造的門店之一，其打造目標(biāo)為月銷售50萬大店。2016年1月中旬確定打造月銷售50萬大店的目標(biāo)后，區(qū)域和門店著力進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)過一個多月的調(diào)整和優(yōu)化，目前該門店可謂“秀外慧中”。
亮點(diǎn)一：良好的門店外部形象，標(biāo)準(zhǔn)化的商品陳列，提升門店“顏值” 首先，峨峰街店門店形象維持較好，門牌安裝規(guī)范、無破損；店門、墻面、卷簾門清潔衛(wèi)生、無小廣告；店外POP粘貼規(guī)范、清潔，無褪色、破損、過期；燈箱色彩鮮艷、不褪色、無破損、不銹鋼包邊條鉚接牢固、無翹曲、變形。店內(nèi)商品和門店整體衛(wèi)生較潔凈，門店外部形象維持較好。 其次，峨峰街店商品陳列豐滿、規(guī)范、有序。門店商品陳列突出個性化、陳列面豐滿、整齊。其中，門店商品標(biāo)價簽均齊全，無褪色、破損情況，與商品一一對應(yīng)進(jìn)行規(guī)范擺放。此外，門店商品嚴(yán)格按照GSP要求按照五分開原則依次進(jìn)行陳列，如：藥品與非藥品分開、處方藥與非處方藥分開、內(nèi)服藥與外用藥分開、易串味藥品與一般藥品分開、特殊藥品單獨(dú)存放。同時，門店商品還以“十大陳列原則”進(jìn)行陳列，如：左高右低陳列、奇偶陳列、正面陳列、前后一致、先進(jìn)先出等。
亮點(diǎn)二：員工團(tuán)結(jié)一心，個性化服務(wù)，基礎(chǔ)管理重細(xì)節(jié)，凸顯門店內(nèi)在氣質(zhì) 首先，我們的門店員工較團(tuán)結(jié)，相處融洽，團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，互相幫助、互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。門店員工吃苦耐勞，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵守公司的各項(xiàng)制度，學(xué)習(xí)力比較強(qiáng)，專業(yè)知識比較扎實(shí)，對公司下達(dá)的通知能夠有效執(zhí)行，能夠積極主動的完成門店的各項(xiàng)任務(wù)。門店整體氛圍比較好，門店員工比較穩(wěn)定。 其次，門店服務(wù)提升較好，四聲一微笑，收銀服務(wù)介紹商品時，員工熱情、主動、自然，每一位員工都是發(fā)自內(nèi)心的自然真誠地接待每一位進(jìn)店顧客，隨時隨地顧客詢問均有答聲。同時，在服務(wù)過程中門店員工笑容自然、真誠、語調(diào)輕柔；收銀臺前，電腦操作熟練快捷，積極禮貌向顧客詢問有無零鈔，雙手接遞顧客錢物及收銀小票，在收銀過程中始終保持自然、真誠的微笑，語言柔和。 第三，門店基礎(chǔ)管理重視細(xì)節(jié)。門店基礎(chǔ)文檔資料進(jìn)行分類管理，并按照標(biāo)準(zhǔn)模板統(tǒng)一打印、裝訂成冊，這樣既便于門店日常文檔資料的集中、有效管理，不易發(fā)生遺失、遺漏、缺損等情況，又可以體現(xiàn)出門店基礎(chǔ)管理的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，每一份在冊文檔整潔規(guī)范、字跡清晰，填寫及時。其中，門店基礎(chǔ)文檔中除公司規(guī)定的常規(guī)文檔資料外，峨峰街店還自行制作了：每日一學(xué)、每周十題、中藥知識、醫(yī)保顧客大單消費(fèi)、顧客奶粉消費(fèi)信息、VIP顧客消費(fèi)信息、顧客打粉信息、顧客測血壓血糖信息登記表等具有門店個性化特征的“特殊文檔”，這些都能夠在一定程度上讓顧客感受到我們的用心付出，努力工作，并真切地體會到我們的真心服務(wù)。
積跬步，至千里。小小的一點(diǎn)改變，小小的一點(diǎn)進(jìn)步，慢慢積累，積少成多，終能水到渠成。開發(fā)新顧客，維護(hù)老顧客，發(fā)展忠誠顧客，是一個漫長而極具挑戰(zhàn)性的一項(xiàng)大工程，需要我們一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打，內(nèi)外兼修，全面提升門店素質(zhì)。 轉(zhuǎn)自：一心談藥 如有不妥請聯(lián)系我們 |
|
|
